OTRS apoiando a implantação ITIL – um caso de uso ITIL – um caso de uso Superintendência de Governança Eletrônica e de Tecnologia da Informação e Comunicação (SeTIC/UFSC) UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 1 uso
Agenda • Introdução • Visão geral ITIL • Visão geral ITIL • OTRS • ITIL na UFSC (SeTIC) • Colaboração UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 2 uso
Atendimento a usuários Modelo até Junho/2012 • Diversas formas de recepção • Sem registro • Sem acompanhamento • Baseado em pessoas • Sem divisão de papéis UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 3 uso
Introdução • Modelo não padronizado de atendimento – Sem transparência ao usuário • Dependente de pessoas e não de processos • Dependente de pessoas e não de processos – Atrasos, faltas, etc. • Sem registro – Como rastrear problemas e identificar deficiências? • Divisão de papéis – Desenvolvedor atendendo usuário final UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 4 uso
ITIL • Melhores práticas de TI • Adotados por diversas instituições • Registrar, organizar e – MIT, Standford, – MIT, Standford, otimizar o atendimento otimizar o atendimento UNICAMP, etc. • Documentar e • Várias ferramentas no padronizar atividades mercado • Não depender de – OTRS, GLPI, Qualitor, etc. pessoas específicas UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 5 uso
ITIL Atendimento • Organizado em níveis – Primeiro nível – recepção e resolução de casos – Primeiro nível – recepção e resolução de casos comuns – Segundo nível – conhecimento e acesso internos a sistemas e serviços – Terceiro nível – alta complexidade – especialistas nos serviços e sistemas • Cada nível é um filtro para o nível superior UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 6 uso
ITIL Atendimento • Ponto central de atendimento • Ponto central de atendimento – Forma clara para o usuário – Equipe especializada em atender usuários – Evita o contato com equipes internas / especializadas • Interrupção do trabalho UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 7 uso
ITIL Gestão de mudanças Classificação de chamados • Incidente – caso pontual • Incidente – caso pontual • Informar de antemão • Informar de antemão usuários • Problema – origem de vários incidentes • Registrar mudanças - rastreabilidade • Mudança – alteração em serviços • Gerenciar a situação do inventário de TI • Dúvida UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 8 uso
ITIL Benefícios • Melhor documentação dos serviços • Transparência aos usuários • Estatísticas de atendimento – Impacto de mudanças e problemas UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 9 uso
ITIL Benefícios • Não depender de pessoas específicas – Férias, afastamentos. – Férias, afastamentos. • Divisão de atividades – Segregação de funções (IN 04) • Auxiliar e não complicar os processos UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 10 uso
OTRS • Suporte a implantação ITIL – ITSM homologado pelo PinkVerify – ITSM homologado pelo PinkVerify • Gratuito – Venda de suporte e desenvolvimento • Desenvolvido há mais de 10 anos – Grande evolução na versão 3.0 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 11 uso
OTRS • Documentação atualizada e extensa • Configuração altamente personalizável • Configuração altamente personalizável • Framework extensível – PERL – Desenvolvimento de plugins é simplificado UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 12 uso
OTRS • Interface Web e Móvel • Portal do usuário • Integração com LDAP • Relatórios • SLA • Webservices • Interação por e-mail • FAQ • Auto respostas • Filas • Gestão de configuração UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 13 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) • Processo gradual – Reduzir impacto – Reduzir impacto • Capacitação e aproveitamento de pessoas • Processo distribuído – Técnicos de centros e campi remotos UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 14 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Base de usuários e atendentes • Integrada ao LDAP UFSC ( idUFSC ) • Rápida configuração no OTRS • Sistema seguro e de fácil manutenção – Senha centralizada e única UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 15 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Abertura de chamados Portal básico Portal do OTRS • Baseado em e-mail • Baseado em e-mail • Acesso via idUFSC • Acesso via idUFSC (LDAP) • Temporário • Registrar e acompanhar UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 16 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Abertura de chamados Telefone Presencial • Usuário está sem rede, • Usuário está sem rede, • Para registro dos • Para registro dos com problema no atendimentos idUFSC . realizados UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 17 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Interação com usuários • Registro do chamado enviado ao usuário – Número e informações adicionais – Número e informações adicionais UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 18 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Interação com usuários • Comunicação registrada por e-mail por e-mail – Integrado ao OTRS – E-mails e notas UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 19 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Estruturação do atendimento • Estabelecimento de filas por nível – Primeiro nível – fila primária na SeTIC e filas por – Primeiro nível – fila primária na SeTIC e filas por Centro/Campi – Segundo nível – filas por grandes áreas da SeTIC (redes, centro de dados, desenvolvimento corporativo) – Terceiro nível – filas por serviços e sistemas (rede sem fio, telemática) UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 20 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Estruturação do atendimento Arthur N3 - Registro N3 - Registro Flávio Meurer Flávio Meurer N3 – Mail@UFSC Arthur Gustavo Tonini Alexandre Menezes N3 - Páginas@UFSC Arthur Arthur Primeiro Nível N2 - DataCenter N3 - idUFSC Flávio Meurer Bruno Amattos Jaime Stecker N3 - Virtualização Gustavo Tonini Fabrício Hipólito Gustavo Tonini Gustavo Tonini N3 - Repositório UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 21 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Estruturação do atendimento • Estabelecimento de filas por nível • Estabelecimento de filas por nível – Primeiro nível – atendimento de incidentes – Segundo nível –incidentes avançados e documentação ( FAQ ) – Terceiro nível – análise de problemas e documentação eventual UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 22 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Gestão de configuração • Registro de todos os ativos de rede • Registro de todos os ativos de rede – Localização, utilização, IPs – Customização de marcas, modelos e locais de instalação – Histórico do dispositivo UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 23 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Gestão de configuração UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 24 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Extensões do OTRS • Produzidas • Em desenvolvimento – Módulo de operações – Módulo de operações – Abertura personalizada – Abertura personalizada (circuitos e chamados) por serviços – Registro de consumo de – Gestão de incidentes de materiais (telemática) segurança – Atalhos para FAQ – Georeferência de ativos de rede – Publicação de mudanças UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 25 uso
ITIL na UFSC (SeTIC) Estatísticas • 22.790 tickets desde Julho/2012 Atendimentos 3000 3000 • 87 filas em • 87 filas em 2000 operação 1000 • 146 atendentes 0 • 100 tickets resolvidos diariamente UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 26 uso
Colaboração • Entre instituições – Reduzir o esforço repetido • Experiências e de código • Experiências e de código – Módulos do OTRS – Experiência na customização e utilização da ferramenta • Implantação em outras áreas fora de TI UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 27 uso
Contato Rodrigo Gonçalves rodrigo.g@ufsc.br rodrigo.g@ufsc.br http://setic.ufsc.br/ UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de 14/10/2013 28 uso
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