OTRS apoiando a implantao ITIL um caso de uso ITIL um caso de uso - - PowerPoint PPT Presentation

▶
otrs apoiando a implanta o itil um caso de uso itil um
SMART_READER_LITE
LIVE PREVIEW

OTRS apoiando a implantao ITIL um caso de uso ITIL um caso de uso - - PowerPoint PPT Presentation

Feb 20, 2024 132 likes •421 views

OTRS apoiando a implantao ITIL um caso de uso ITIL um caso de uso Superintendncia de Governana Eletrnica e de Tecnologia da Informao e Comunicao (SeTIC/UFSC) UFSC: OTRS apoiando a implantao ITIL - Um caso de

slide-1
SLIDE 1

OTRS apoiando a implantação ITIL – um caso de uso ITIL – um caso de uso

Superintendência de Governança Eletrônica e de Tecnologia da Informação e Comunicação (SeTIC/UFSC)

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 1

slide-2
SLIDE 2

Agenda

  • Introdução
  • Visão geral ITIL
  • Visão geral ITIL
  • OTRS
  • ITIL na UFSC (SeTIC)
  • Colaboração

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 2

slide-3
SLIDE 3

Atendimento a usuários Modelo até Junho/2012

  • Diversas formas de

recepção

  • Sem registro
  • Sem acompanhamento
  • Baseado em pessoas
  • Sem divisão de papéis

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 3

slide-4
SLIDE 4

Introdução

  • Modelo não padronizado de atendimento

– Sem transparência ao usuário

  • Dependente de pessoas e não de processos
  • Dependente de pessoas e não de processos

– Atrasos, faltas, etc.

  • Sem registro

– Como rastrear problemas e identificar deficiências?

  • Divisão de papéis

– Desenvolvedor atendendo usuário final

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 4

slide-5
SLIDE 5

ITIL

  • Melhores práticas de TI
  • Registrar, organizar e
  • timizar o atendimento
  • Adotados por diversas

instituições

– MIT, Standford,

  • timizar o atendimento
  • Documentar e

padronizar atividades

  • Não depender de

pessoas específicas

– MIT, Standford, UNICAMP, etc.

  • Várias ferramentas no

mercado

– OTRS, GLPI, Qualitor, etc.

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 5

slide-6
SLIDE 6

ITIL

  • Organizado em níveis

– Primeiro nível – recepção e resolução de casos

Atendimento

– Primeiro nível – recepção e resolução de casos comuns – Segundo nível – conhecimento e acesso internos a sistemas e serviços – Terceiro nível – alta complexidade – especialistas nos serviços e sistemas

  • Cada nível é um filtro para o nível superior

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 6

slide-7
SLIDE 7

ITIL

  • Ponto central de atendimento

Atendimento

  • Ponto central de atendimento

– Forma clara para o usuário – Equipe especializada em atender usuários – Evita o contato com equipes internas / especializadas

  • Interrupção do trabalho

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 7

slide-8
SLIDE 8

ITIL

Classificação de chamados

  • Incidente – caso pontual

Gestão de mudanças

  • Informar de antemão
  • Incidente – caso pontual
  • Problema – origem de

vários incidentes

  • Mudança – alteração em

serviços

  • Dúvida
  • Informar de antemão

usuários

  • Registrar mudanças -

rastreabilidade

  • Gerenciar a situação do

inventário de TI

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 8

slide-9
SLIDE 9

ITIL

  • Melhor documentação dos serviços

Benefícios

  • Transparência aos usuários
  • Estatísticas de atendimento

– Impacto de mudanças e problemas

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 9

slide-10
SLIDE 10

ITIL

  • Não depender de pessoas específicas

– Férias, afastamentos.

Benefícios

– Férias, afastamentos.

  • Divisão de atividades

– Segregação de funções (IN 04)

  • Auxiliar e não complicar os processos

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 10

slide-11
SLIDE 11

OTRS

  • Suporte a implantação ITIL

– ITSM homologado pelo PinkVerify – ITSM homologado pelo PinkVerify

  • Gratuito

– Venda de suporte e desenvolvimento

  • Desenvolvido há mais de 10 anos

– Grande evolução na versão 3.0

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 11

slide-12
SLIDE 12

OTRS

  • Documentação atualizada e extensa
  • Configuração altamente personalizável
  • Configuração altamente personalizável
  • Framework extensível

– PERL – Desenvolvimento de plugins é simplificado

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 12

slide-13
SLIDE 13

OTRS

  • Interface Web e Móvel
  • Integração com LDAP
  • Portal do usuário
  • Relatórios
  • SLA
  • Interação por e-mail
  • Auto respostas
  • Gestão de configuração
  • Webservices
  • FAQ
  • Filas

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 13

slide-14
SLIDE 14

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Processo gradual

– Reduzir impacto – Reduzir impacto

  • Capacitação e aproveitamento de pessoas
  • Processo distribuído

– Técnicos de centros e campi remotos

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 14

slide-15
SLIDE 15

ITIL na UFSC (SeTIC)

Base de usuários e atendentes

  • Integrada ao LDAP UFSC (idUFSC)

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 15

  • Rápida configuração no OTRS
  • Sistema seguro e de fácil manutenção

– Senha centralizada e única

slide-16
SLIDE 16

ITIL na UFSC (SeTIC)

Portal básico

  • Baseado em e-mail

Portal do OTRS

  • Acesso via idUFSC

Abertura de chamados

  • Baseado em e-mail
  • Temporário
  • Acesso via idUFSC

(LDAP)

  • Registrar e acompanhar

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 16

slide-17
SLIDE 17

ITIL na UFSC (SeTIC)

Telefone

  • Usuário está sem rede,

Presencial

  • Para registro dos

Abertura de chamados

  • Usuário está sem rede,

com problema no idUFSC.

  • Para registro dos

atendimentos realizados

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 17

slide-18
SLIDE 18

ITIL na UFSC (SeTIC)

Interação com usuários

  • Registro do chamado enviado ao usuário

– Número e informações adicionais

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 18

– Número e informações adicionais

slide-19
SLIDE 19

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Comunicação registrada

por e-mail Interação com usuários por e-mail

– Integrado ao OTRS – E-mails e notas

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 19

slide-20
SLIDE 20

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Estabelecimento de filas por nível

– Primeiro nível – fila primária na SeTIC e filas por

Estruturação do atendimento

– Primeiro nível – fila primária na SeTIC e filas por Centro/Campi – Segundo nível – filas por grandes áreas da SeTIC (redes, centro de dados, desenvolvimento corporativo) – Terceiro nível – filas por serviços e sistemas (rede sem fio, telemática)

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 20

slide-21
SLIDE 21

ITIL na UFSC (SeTIC)

Estruturação do atendimento

N3 - Registro

Arthur Flávio Meurer

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 21

N2 - DataCenter N3 - Registro N3 – Mail@UFSC N3 - Páginas@UFSC N3 - idUFSC N3 - Virtualização N3 - Repositório

Flávio Meurer Arthur Gustavo Tonini Alexandre Menezes Arthur Arthur Flávio Meurer Bruno Amattos Gustavo Tonini Gustavo Tonini

Jaime Stecker Fabrício Hipólito Gustavo Tonini Primeiro Nível

slide-22
SLIDE 22

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Estabelecimento de filas por nível

Estruturação do atendimento

  • Estabelecimento de filas por nível

– Primeiro nível – atendimento de incidentes – Segundo nível –incidentes avançados e documentação (FAQ) – Terceiro nível – análise de problemas e documentação eventual

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 22

slide-23
SLIDE 23

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Registro de todos os ativos de rede

Gestão de configuração

  • Registro de todos os ativos de rede

– Localização, utilização, IPs – Customização de marcas, modelos e locais de instalação – Histórico do dispositivo

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 23

slide-24
SLIDE 24

ITIL na UFSC (SeTIC)

Gestão de configuração

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 24

slide-25
SLIDE 25

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • Produzidas

– Módulo de operações

  • Em desenvolvimento

– Abertura personalizada

Extensões do OTRS

– Módulo de operações (circuitos e chamados) – Registro de consumo de materiais (telemática) – Atalhos para FAQ – Abertura personalizada por serviços – Gestão de incidentes de segurança – Georeferência de ativos de rede – Publicação de mudanças

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 25

slide-26
SLIDE 26

ITIL na UFSC (SeTIC)

  • 22.790 tickets

desde Julho/2012

  • 87 filas em

3000

Atendimentos

Estatísticas

  • 87 filas em
  • peração
  • 146 atendentes
  • 100 tickets

resolvidos diariamente

1000 2000 3000

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 26

slide-27
SLIDE 27

Colaboração

  • Entre instituições

– Reduzir o esforço repetido

  • Experiências e de código
  • Experiências e de código

– Módulos do OTRS – Experiência na customização e utilização da ferramenta

  • Implantação em outras áreas fora de TI

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 27

slide-28
SLIDE 28

Contato

Rodrigo Gonçalves rodrigo.g@ufsc.br rodrigo.g@ufsc.br http://setic.ufsc.br/

14/10/2013 UFSC: OTRS apoiando a implantação ITIL - Um caso de uso 28