[PPT] - Daymaker Czech Repulic Everything is about the customer meeting PowerPoint Presentation

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Daymaker Czech Repulic

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Everything is about the customer meeting

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About the research

Background The annual survey is conducted in Sweden, Norway, Poland and now for the first time in the Czech Republic. The survey was first performed in Sweden in 2009 by Daymaker AB. Purpose The purpose of the survey is to identify what happens when retail staff interact with customers in different channels. Method Daymaker has worked with Mystery Shopping, Mystery Calling and Mystery Web. Daymaker has researched six different branches and 31 chains. Each chain has had 5 visits, phone calls and e-mails, which make a total of 465 observations.

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When Daymaker measures service, we analyze 6 main areas during each retail store visit

Environ- ment First impress

ion

Custom er needs Know- ledge Sales Check-

ut

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Daymaker’s rating scale

> 80% > 40% < 40%

Within each category we set up a number of

specific questions

All answers are then recalculated and shown in

percentage of max result (0-100%)

Aggregated visits place the store (and then

retail chain) on an Average Result 0-100%

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Daymakerindex Multichannel

The diagram shows how the customer meeting looks in the Czech Republic’s retail sector’s shops Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Shop

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Daymakerindex Multichannel

The diagram shows how the customer meeting looks in the Czech Republic’s retail sector in each channels Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Shop Telephone E-mail Multichannel

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Daymakerindex – Result per industry

Shops ¡ Telephone ¡ Mail ¡

Electronics ¡ 73 ¡% ¡ 62 ¡% ¡ 43 ¡% ¡ Furniture ¡ 56 ¡% ¡ 57 ¡% ¡ 41 ¡% ¡ Drugstores ¡ 59 ¡% ¡ 57 ¡% ¡ 32 ¡% ¡ Shoes ¡ 54 ¡% ¡ 61 ¡% ¡ 30 ¡% ¡ Sports ¡ 59 ¡% ¡ 48 ¡% ¡ 35 ¡% ¡ Clothes ¡ 52 ¡% ¡ 50 ¡% ¡ 20 ¡% ¡

The picture shows the result per industry and channel in the Czech Republic’s retail sector Source: 465 observations, Daymakerindex Multichannel 2012 .

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Results

Daymakerindex 2012

Drugstore ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡

Drugstore ¡Ø ¡ 59% ¡ 57% ¡ 32% ¡ 49% ¡ DM ¡ 32% ¡

5. ¡

57% ¡

3. ¡-‑ ¡4. ¡

57% ¡

1. ¡

49% ¡

4. ¡

Drogerie ¡TETA ¡ 64% ¡

2. ¡

57% ¡

3. ¡-‑ ¡4. ¡

30% ¡ 3.-‑4. ¡ 50% ¡

3. ¡

Marionnaud ¡ 60% ¡

3. ¡

59% ¡

2. ¡

33% ¡ 2 ¡ 51% ¡

2. ¡

Rossmann ¡ 50% ¡

4. ¡

50% ¡ 5 ¡ 30% ¡ 3.-‑4 ¡ 43% ¡

5. ¡

Yves ¡Rocher ¡ 88% ¡

1. ¡

65% ¡

1. ¡

11% ¡

5. ¡

54% ¡

1. ¡

Electro ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡

Electro ¡Ø ¡ 73% ¡ 62% ¡ 43% ¡ 59% ¡ Alza ¡ 56% ¡

5. ¡

72% ¡

2. ¡

33% ¡

4. ¡

53% ¡ 4.-‑5. ¡ Datart ¡ 72% ¡

4. ¡

73% ¡

1. ¡

72% ¡

1. ¡

72% ¡

1. ¡

EURONICS ¡ ¡ 82% ¡

2. ¡

42% ¡

5. ¡

37% ¡

3. ¡

53% ¡ 4.-‑5. ¡ Mironet ¡ 75% ¡

3. ¡

57% ¡

4. ¡

48% ¡

2. ¡

60% ¡

2. ¡

OKAY ¡ 83% ¡

1. ¡

64% ¡

3. ¡

25% ¡

5. ¡

57% ¡

3. ¡

Furniture ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡

Furniture ¡Ø ¡ 56% ¡ 57% ¡ 41% ¡ 51% ¡ Asko ¡nábytek ¡ 29% ¡

5. ¡

50% ¡

4. ¡

41% ¡

2. ¡

40% ¡

5. ¡

Ikea ¡ ¡ 56% ¡

3. ¡

53% ¡

3. ¡

39% ¡

4. ¡

50% ¡

4. ¡

Jysk ¡ ¡ 71% ¡

2. ¡

59% ¡

2. ¡

38% ¡

5. ¡

56% ¡

2. ¡

Kika ¡ 76% ¡

1. ¡

48% ¡

5. ¡

47% ¡

1. ¡

57% ¡

1. ¡

Sconto ¡ 50% ¡

4. ¡

75% ¡

1. ¡

40% ¡

3. ¡

55% ¡

3. ¡

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Results

Daymakerindex 2012

Fashion ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Místo ¡

Fashion ¡Ø ¡ 52% ¡ 50% ¡ 20% ¡ 41% ¡ Blažek ¡ 73% ¡

1. ¡

68% ¡

1. ¡

63% ¡

1. ¡

68% ¡

1. ¡

H&M ¡ ¡ 43% ¡ 4.-‑5. ¡ 54% ¡ 2.-‑3. ¡ 0% ¡ 4.-‑6. ¡ 32% ¡ 4.-‑5. ¡ Mark&Spencer ¡ 69% ¡

2. ¡

54% ¡ 2.-‑3. ¡ 40% ¡

2. ¡

54% ¡

2. ¡

New ¡Yorker ¡ 46% ¡

3. ¡

21% ¡

6. ¡

0% ¡ 4.-‑6. ¡ 22% ¡

6. ¡

Reserved ¡ ¡ 39% ¡

6. ¡

53% ¡ 4.-‑5. ¡ 15% ¡

3. ¡

36% ¡

3. ¡

Takko ¡ 43% ¡ 4.-‑5. ¡ 53% ¡ 4.-‑5. ¡ 0% ¡ 4.-‑6. ¡ 32% ¡ 4.-‑5. ¡

Shoes ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡

Shoes ¡Ø ¡ 54% ¡ 61% ¡ 30% ¡ 48% ¡ Baťa ¡ ¡ 50% ¡ 3.-‑4. ¡ 70% ¡

1. ¡

44% ¡

2. ¡

55% ¡

2. ¡

CCC ¡ ¡ 50% ¡ 3.-‑4. ¡ 62% ¡

4. ¡

8% ¡

5. ¡

40% ¡

5. ¡

Deichmann ¡ ¡ 68% ¡

1. ¡

63% ¡ 2.-‑3. ¡ 56% ¡

1. ¡

63% ¡

1. ¡

Humanic ¡ 53% ¡

2. ¡

63% ¡ 2.-‑3. ¡ 18% ¡

4. ¡

44% ¡

3. ¡

Reno ¡ 49% ¡

5. ¡

49% ¡

5. ¡

24% ¡

3. ¡

41% ¡

4. ¡

Sport ¡ Store ¡ Place ¡ Phone ¡ Place ¡ Email ¡ Place ¡ Mul7channel ¡ Place ¡

Sport ¡Ø ¡ 59% ¡ 48% ¡ 35% ¡ 47% ¡ A3 ¡ ¡ 43% ¡

5. ¡

47% ¡

3. ¡

38% ¡

3. ¡

42% ¡

4. ¡

Alpine ¡Pro ¡ 65% ¡

1. ¡

43% ¡ 4.-‑5. ¡ 0% ¡

5. ¡

36% ¡

5. ¡

Hervis ¡ 63% ¡ 2.-‑3. ¡ 51% ¡

2. ¡

48% ¡

2. ¡

54% ¡

2. ¡

Intersport ¡ ¡ 60% ¡

4. ¡

43% ¡ 4.-‑5. ¡ 33% ¡

4. ¡

45% ¡

3. ¡

Spor\simo ¡ 63% ¡ 2.-‑3. ¡ 57% ¡

1. ¡

55% ¡

1. ¡

58% ¡

1. ¡

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Does it really matter if you say hello?

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Satisfaction: 6.54 Satisfaction: 8.20

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Important factors for a satisfied customer

Shop

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rating 1-6 (51 st) Rating 9-10 (51 st)

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Comments from customers that gave high scores

Felt noticed and appreciated that

someone made contact with them

The sales people got involved and were

interested

Professional
Good product knowledge
Helpful
Happy (smiled)
Friendly

“The sellers attitude was very professional but at the same time kind and relaxed. She carefully listened to my wishes and with interest she tried to find the most suitable products for me”

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Comments from customers that gave low scores

Didn’t feel noticed
The sales people were not involved and

not interested in them as customers

More questions should have been asked
Greater product knowledge
Make eye contact with customers
Don’t have private conversations in front
f customers

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“I was not satisfied with the presentation of the make-up at all. When I asked the seller what she could recommend, she said that it is hard to give advice, because all products are good. She said that most customers come with a specific request for one brand. When I told her that I do not know these brands, she stood in front

f the panel and showed me the products by saying: ”so here they

are”. She did not suggest any products herself. I had to ask questions and when I repeated that I do not know these brands, she said again that the customers who come here know exactly which brand they want. When I picked some products I liked she spontaneously offered me to test them. She tested lipstick on her

wn hand. The seller did not ask for what purpose I would like to

buy make-up. The presentation of the products was weak. I was expecting a greater effort from her side.”

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Top Performers in customer service sell more Amount in Euro

In this example the mystery shoppers had an unlimited budget for purchase. Amount in Euros Figures from a Daymaker survey in Scandinavia

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So why don’t retail staff give good service? We have identified 15 barriers or “explanations”

Reasons / explanations – in order of frequency

1. I have so many other things to do
2. One has to talk some private even during working hours
3. It is more comfortable behind the cash desk – the customer will let me know if

they need something.

4. I know when a potential customer enters
5. I am already busy helping a customer
6. The customer will ask if they need something
7. I know what the customer needs/wants
8. I want to offer everything I have
9. I don´t recommend a product
10. A customer that is trying out something wants to be left alone
11. The customer has already purchase enough
12. ”Is that all?”
13. Not verifying/confirming the purchase
14. Not invite to the next visit
15. ”Next”

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Summary

Clear customer meeting – multi channel strategy  Chanels need to be harmonized to provide a good customer experience.  Companies need a clear “customer promise” so they will appear the same everywhere Clear guidelines from management  What should the staff focus on  Find the genuine interest and curiosity of the staff  Teach the staff to listen and react to the customer

This will help you get happier customers that will come back.

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Daymaker seminar

http://www.daymaker.cz/fotogalerie-a-trailer-z-daymaker-seminae- receipt-of-successful-retail-business

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If you have any questions don’t hesitate to contact us

Natalia Folbrycht Managing Director +42(0)603 925 506 natalia.folbrycht@daymaker.cz

More information about Daymaker, Daymakerindex and our products can also be found on www.daymaker.cz

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