THE ENGAGED ENTERPRISE A FIELD GUIDE FOR THE - - PowerPoint PPT Presentation

THE ¡ENGAGED ¡ENTERPRISE… ¡

A ¡FIELD ¡GUIDE ¡FOR ¡THE ¡SERVANT-­‑LEADER ¡ Joseph ¡M. ¡Patrnchak ¡

¡

Kenneth ¡R. ¡Jennings ¡

¡

¡

…a ¡heightened ¡emo=onal ¡and ¡intellectual ¡connec=on ¡ that ¡an ¡employee ¡has ¡for ¡his/her ¡job, ¡organiza=on, ¡ manager, ¡or ¡co-­‑workers…that ¡influences ¡him/her ¡to ¡ apply ¡addi=onal ¡discre=onary ¡effort ¡to ¡his/her ¡work. ¡

¡

Employee Engagement

• Connec'on ¡to ¡the ¡organiza'on’s ¡mission ¡
• My ¡organiza'on ¡and ¡its ¡leaders ¡care ¡about ¡me ¡
• S'mula'ng ¡work ¡
• Opportuni'es ¡for ¡professional ¡development ¡
• Rela'onship ¡with ¡my ¡supervisor ¡& ¡colleagues ¡
• My ¡opinions ¡count ¡
• Recogni'on ¡for ¡the ¡work ¡I ¡do ¡

¡ ¡

Engagement: Key Drivers

1.

Real ¡change ¡starts ¡with ¡real ¡dissa'sfac'on. ¡

2.

When ¡a ¡mission ¡becomes ¡personal, ¡ it ¡becomes ¡a ¡cause. ¡ ¡ ¡ ¡

3.

If ¡you ¡don’t ¡care, ¡they ¡won’t ¡care. ¡

4.

Old ¡habits ¡die ¡hard, ¡so ¡hard ¡wire ¡the ¡change. ¡

5.

It’s ¡about ¡building ¡pyramids, ¡not ¡sand ¡castles. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡

Building an Engaged Enterprise: 5 Core Principles

Notes from the Field: Cleveland Clinic

• 8 ¡regional ¡hospitals ¡
• Canada ¡& ¡Abu ¡Dhabi ¡ ¡
• 5.5 ¡M ¡Pa'ent ¡Visits/Year ¡
• 43,000+ ¡employees ¡
• 3200 ¡physicians ¡& ¡scien'sts ¡
• 11,000 ¡nurses ¡
• 3000+ ¡managers ¡

¡

Principle #1

Real ¡Change ¡ Starts ¡with ¡Real ¡ Dissa1sfac1on ¡

0 ¡ 1 ¡ 2 ¡ 3 ¡ 4 ¡ 5 ¡ 6 ¡ 7 ¡ 8 ¡ 9 ¡ 10 ¡ 11 ¡ 4:1 ¡ RaBo ¡of ¡Engaged ¡to ¡ AcBvely ¡Disengaged ¡ Employees ¡

¡

2.8:1 ¡ Cleveland ¡Clinic ¡ 2008 ¡ Neutral ¡ World ¡Class ¡ 9.6:1 ¡

Hospital ¡Consumer ¡Assessment ¡of ¡ ¡ Healthcare ¡Provider ¡Systems ¡

¡

ü

CommunicaBon ¡with ¡physicians ¡and ¡nurses ¡

ü

Responsiveness ¡of ¡staff ¡

ü

Cleanliness ¡and ¡quietness ¡

ü

Pain ¡management ¡

ü

CommunicaBon ¡re: ¡medicaBons ¡

ü

Discharge ¡informaBon ¡

ü

Overall ¡raBng ¡

ü

Willingness ¡to ¡recommend ¡

Cleveland ¡Clinic ¡ ¡…2008 ¡HCAHPS ¡ ¡

• Slightly ¡above ¡

average ¡overall ¡& ¡ would ¡recommend ¡

• Average ¡to ¡well ¡

below ¡average ¡in ¡ all ¡other ¡domains ¡ ¡ ¡

A Critical Dissatisfier

Principle #2

When ¡a ¡mission ¡ becomes ¡ personal, ¡it ¡ becomes ¡a ¡ ¡

• cause. ¡

Personalizing the Mission

WE ¡ARE ¡ALL ¡CAREGIVERS. ¡

Principle #3

If ¡you ¡don’t ¡ care, ¡they ¡ won’t ¡care. ¡ ¡

Healthy Choice Rebate

“I ¡really ¡am ¡glad ¡that ¡the ¡Clinic ¡has ¡offered ¡ ¡ this ¡Curves ¡membership ¡to ¡us! ¡Thanks ¡again!” ¡

• 12,500 ¡par'cipants ¡in ¡first ¡year ¡

…120,000 ¡pounds ¡lost ¡

Caring for the Caregivers

• Manager, ¡peer, ¡pa'ent ¡recogni'on ¡
• 20,000 ¡awards/month ¡

"It's ¡very ¡rewarding ¡ ¡ to ¡know ¡you ¡ ¡ are ¡appreciated." ¡ ¡

The Power of a Thank You

• Posi'on ¡authority ¡
• Might ¡makes ¡right ¡
• Survival ¡of ¡the ¡fiXest ¡
• My ¡way ¡is ¡beXer ¡
• People ¡are ¡tools ¡
• The ¡end ¡jus'fies ¡the ¡means ¡
• Who ¡screwed ¡up? ¡
• Moral ¡Authority ¡
• Puts ¡others ¡first ¡
• Puts ¡the ¡organiza'on ¡first ¡
• Empowers ¡others ¡
• Welcomes ¡feedback ¡
• Builds ¡consensus ¡
• Seeks ¡solu'ons, ¡not ¡blame ¡

Command & Control Servant Leadership

There’s More than One Way to Lead

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡BeVer ¡than ¡Great ¡

• Comparison ¡of ¡“Good ¡to ¡Great” ¡companies ¡with ¡ ¡

servant-­‑led ¡companies: ¡10-­‑year ¡period ¡ending ¡in ¡2005 ¡

• 500 ¡largest ¡companies ¡= ¡10.8% ¡return ¡
• “Good ¡to ¡Great” ¡= ¡17.5% ¡return ¡
• Servant-­‑led ¡companies ¡= ¡24.2% ¡return ¡

¡ ¡

17 ¡

Servant ¡ Leaders ¡ Engaged ¡ Employees ¡ Loyal ¡ Customers ¡ Superior ¡ Results ¡

Starbucks ¡ Herman ¡Miller ¡ Cleveland ¡Clinic ¡

www.3rd-­‑river.com ¡

Personal, Team, Organization Success

Run To Great Purpose Upend the Pyramid Raise the Bar Blaze the Trail Build on strength

Serving Others…Sharing Power

Principle #4

Old ¡habits ¡die ¡ hard, ¡so ¡ hardwire ¡the ¡ ¡

• change. ¡

• 4000+ ¡annual ¡engagement ¡plans ¡
• 40% ¡of ¡manager ¡performance ¡engagement-­‑based ¡
• Engagement ¡coaching, ¡mentoring, ¡and ¡transi'on ¡
• Serving ¡Leader ¡competency-­‑based ¡development ¡
• Pulse ¡survey ¡process ¡
• Execu've ¡dashboard ¡& ¡review ¡ ¡
• Execu've ¡team ¡visibility ¡& ¡recogni'on ¡ ¡

Hardwiring the Change

Principle #5

It’s ¡about ¡ building ¡ pyramids, ¡not ¡

• sandcastles. ¡

0 ¡ 10 ¡ 20 ¡ 30 ¡ 40 ¡ 50 ¡ 60 ¡ 70 ¡ 80 ¡ 90 ¡ 100 ¡ 2008 ¡ 2009 ¡ 2010 ¡ 2011 ¡ 2012 ¡ 2013 ¡

PercenBle ¡

Engagement ¡ HCAHPS ¡

Cleveland ¡Clinic ¡ Compared ¡to ¡Other ¡ Hospitals ¡ ¡

¡

$ $ $ $ ¡

• Philanthropy ¡up ¡ ¡

47% ¡over ¡five ¡years ¡

It Takes Time to Build a Pyramid

0 ¡ 1 ¡ 2 ¡ 3 ¡ 4 ¡ 5 ¡ 6 ¡ 7 ¡ 8 ¡ 9 ¡ 10 ¡ 11 ¡

4:1 ¡ 10.1 ¡

RaBo ¡of ¡Engaged ¡to ¡ AcBvely ¡Disengaged ¡ Employees ¡

¡

2.8:1 ¡ 9.6:1 ¡

Cleveland ¡Clinic ¡ 2008 ¡ Neutral ¡ World ¡Class ¡ Cleveland ¡Clinic ¡ 2013 ¡

It Takes Time to Build a Pyramid

1.

Real ¡change ¡starts ¡with ¡real ¡dissa'sfac'on. ¡

2.

When ¡a ¡mission ¡becomes ¡personal, ¡ it ¡becomes ¡a ¡cause. ¡ ¡ ¡ ¡

3.

If ¡you ¡don’t ¡care, ¡they ¡won’t ¡care. ¡

4.

Old ¡habits ¡die ¡hard, ¡so ¡hard ¡wire ¡the ¡change. ¡

5.

It’s ¡about ¡building ¡pyramids, ¡not ¡sand ¡castles. ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡ ¡

Building an Engaged Enterprise: 5 Core Principles

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