2015 IT Service Quality Benchmark Project RESULTS SESSION Format of - - PowerPoint PPT Presentation

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2015 it service quality benchmark project
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2015 IT Service Quality Benchmark Project RESULTS SESSION Format of reporting OVERALL SATISFACTION 2014 50 B2B Variable T2B 45 40 % 35 30 25 20 15 10 5 0 Unacceptable Below standard Var most poor Var most good Good Very

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RESULTS SESSION

2015 IT Service Quality Benchmark Project

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Format of reporting

2 INFORMATION TECHNOLOGY

OVERALL SATISFACTION

5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

2014 ¡

Unacceptable Below standard Var most poor Var most good Good Very good

%

B2B Variable T2B

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SLIDE 3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

3

3,536 MACQUARIE SURVEY PARTICIPATION 1876 8.57% 41,253 9,248 14.33% 1,325

Staff Student

Cohort Response rate Count

INFORMATION TECHNOLOGY

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SLIDE 4

2015 Student Results

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SLIDE 5

Student

5

PREFERRED SUPPORT METHOD Email 31.42% Web Portal 4.76% Depends on problem 28.79% Walk up/on-site visit 8.09% Self-help 11.64% Remote Desktop 1.00% Telephone 14.30%

INFORMATION TECHNOLOGY

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Student

6

STOPLIGHT SUMMARY

Green 55 + T2B%

Overall Satisfaction Threats Technical Skills Helpful Technical Skills Helpful Understanding Consequence Understanding Consequence Questioning Skills Questioning Skills Clarity Tone

Overall Walk up Phone Email

Amber 45 - 55 T2B% Red <45 T2B%

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SLIDE 7

Student

7 INFORMATION TECHNOLOGY

OVERALL SATISFACTION

%

0.34 0.76 1.93 21.53 49.15 26.29

10 20 30 40 50 60

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Student

8

PHONE SUPPORT

¡74.3% ¡

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Technical Skill Helpfulness Understand Impact Questioning Skill

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

34%

INFORMATION TECHNOLOGY

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Student

9

EMAIL SUPPORT

72.89% ¡

0 ¡ 10 ¡ 20 ¡ 30 ¡ 40 ¡ 50 ¡ 60 ¡ 70 ¡ 80 ¡ 90 ¡ 100 ¡

Timeliness ¡ Clarity ¡ Tone ¡

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

46%

INFORMATION TECHNOLOGY

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SLIDE 10

Student

10

WALK-UP SUPPORT

73.32% ¡

0 ¡ 10 ¡ 20 ¡ 30 ¡ 40 ¡ 50 ¡ 60 ¡ 70 ¡ 80 ¡ 90 ¡ 100 ¡

Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

25%

INFORMATION TECHNOLOGY

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11

  • After hours service unable to reset student passwords - frustrating

and unhelpful for external students in different time zones. Otherwise good service.

  • All good. I feel well supported at MQ
  • I had a problem with email in 2014, the response was quick and it
  • worked. From a negative perspective, I am an MBA student in Hong Kong

and sometimes, things do not seem to work smoothly when connecting from Hong Kong, but they are minor concerns, although they do cause a certain amount of teeth grinding on my part.

  • One class in the labs, the computers did not have one software needed

in the lecture. Lecturer contacted IT support and they told us next week the software would be installed. In fact by the next week the software was working well.

FREE TEXT

INFORMATION TECHNOLOGY

Student

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2014 Student Benchmark

12

81.20 ¡ 80.59 ¡ 80.44 ¡ 78.39 ¡ 78.30 ¡ 78.03 ¡ 77.00 ¡ 76.99 ¡ 76.85 ¡ 76.20 ¡ 76.16 ¡ 75.23 ¡ 74.93 ¡ 74.64 ¡ 72.97 ¡ 70.72 ¡ 65.83 ¡ 65.74 ¡ 63.15 ¡

74.91 ¡ 79.79 ¡

0.00 ¡ 10.00 ¡ 20.00 ¡ 30.00 ¡ 40.00 ¡ 50.00 ¡ 60.00 ¡ 70.00 ¡ 80.00 ¡ 90.00 ¡ 100.00 ¡ Mean ¡T2B ¡% ¡ Gold ¡Standard ¡% ¡

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2015 Staff Results

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Staff

14

PREFERRED SUPPORT METHOD Self-help 7.53% Email 25.88% Web Portal 6.89% Telephone 16.35%

Depends on the problem 33.81%

Remote Desktop 2.32%

Walk-up/on-site visit 7.21%

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SLIDE 15

Staff

15

STOPLIGHT SUMMARY

Green 55 + T2B%

Overall Satisfaction Receive Feedback Technical Skills [Phone] Helpful [On-site] Technical Skills [On-site] Helpful [Phone] Understanding Consequence [Phone] Understanding Consequence [On-site] Questioning Skills [Phone] Questioning Skills [On-site] Verify Permanent Fix Satisfaction With Resolution

Overall Phone On-site Complex tickets

Amber 45 - 55 T2B% Red <45 T2B%

Email Satisfaction Overall Remote Satisfaction

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Staff

16 INFORMATION TECHNOLOGY

OVERALL SATISFACTION

%

0.6 2.65 5.37 34.69 36.13 20.56

5 10 15 20 25 30 35 40

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SLIDE 17

Staff

17

PHONE SUPPORT

59%

INFORMATION TECHNOLOGY

70% ¡

0 ¡ 10 ¡ 20 ¡ 30 ¡ 40 ¡ 50 ¡ 60 ¡ 70 ¡ 80 ¡ 90 ¡ 100 ¡

Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

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Staff

18

REMOTE ASSISTANCE

20%

INFORMATION TECHNOLOGY

87.14% ¡

0 ¡ ¡ 10 ¡ ¡ 20 ¡ ¡ 30 ¡ ¡ 40 ¡ ¡ 50 ¡ ¡ 60 ¡ ¡ 70 ¡ ¡ 80 ¡ ¡ 90 ¡ ¡ 100 ¡ ¡

Technical ¡ Helpfulness ¡ Business ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skills ¡

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

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SLIDE 19

Staff

19

ON-SITE VISIT

62%

INFORMATION TECHNOLOGY

80.02% ¡

0 ¡ ¡ 10 ¡ ¡ 20 ¡ ¡ 30 ¡ ¡ 40 ¡ ¡ 50 ¡ ¡ 60 ¡ ¡ 70 ¡ ¡ 80 ¡ ¡ 90 ¡ ¡ 100 ¡ ¡

Technical ¡Skill ¡ Helpfulness ¡ Understand ¡Impact ¡ QuesKoning ¡Skill ¡

T2B ¡% ¡2015 ¡ Variable ¡% ¡2015 ¡ B2B ¡% ¡2015 ¡ 2014 ¡Sector ¡Mean ¡% ¡

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Staff Desktop

20

SATISFACTION WAIT TIMES

Response Type Year Less than hour & 1 to 2 hours Half a day Same Day Next Day Week and longer

Urgent

2015 72.05 58.14 52.03 30.68 10.81

Not Urgent

2015 80.00 76.71 73.98 61.78 36.92

INFORMATION TECHNOLOGY

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21

SERVICE VARIABILITY

Under-servicing

Strategic, sustainable service

Over-servicing

INFORMATION TECHNOLOGY

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Staff

22

ON-GOING or COMPLEX PROBLEM 59.72 ¡ 40.28 ¡

10 20 30 40 50 60 70

No Yes

INFORMATION TECHNOLOGY

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Staff

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FREE TEXT

“The IT personnel I've experienced over the last 2-3 years are so different from those in years gone by - no 'eye-rolling' and other signs indicating the idiocy of a request. I've found them to listen, be pleasant, attentive and responsive, with no hints at all that my request for support is a burden or time-wasting. I think a lot must have been done by recruitment to attract IT people who are there to help

  • thers, not to deride the person seeking support. Well done!”

“There is a lack of continuous improvement in processes and procedures. If a procedure could be improved, there is no system in place to flag any desirable changes (eg. confusing forms, data entry repetition, clumsy procedures - like requesting a change to a firewall)”

INFORMATION TECHNOLOGY

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2014 Staff Benchmark

24

79.35 ¡78.84 ¡78.62 ¡77.42 ¡ 77.35 ¡76.94 ¡75.04 ¡74.34 ¡ 73.83 ¡73.23 ¡72.40 ¡ 71.98 ¡71.96 ¡71.74 ¡ 71.71 ¡70.95 ¡69.45 ¡ 67.48 ¡ 67.33 ¡66.99 ¡ 63.99 ¡63.95 ¡63.76 ¡60.57 ¡60.51 ¡58.90 ¡

70.72 ¡ 78.09 ¡

0.00 ¡ 10.00 ¡ 20.00 ¡ 30.00 ¡ 40.00 ¡ 50.00 ¡ 60.00 ¡ 70.00 ¡ 80.00 ¡ 90.00 ¡ 100.00 ¡

2014 ¡Staff ¡Benchmark ¡Scores ¡

Mean ¡T2B ¡% ¡ Gold ¡Standard ¡% ¡

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SLIDE 25

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1. Define and implement Job Escalation Procedures Ticket Ownership Policy 2. Develop a service delivery communication plan that will: Segment consumer groups Set realistic service expectations Steer consumers towards preferred support channels

INFORMATION TECHNOLOGY

Recommendations for IT

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1. Publish Survey Responses 2. Workshop key focus areas 1. Internal IT 2. Devolved IT teams 3. Develop and Implement Action Plans

INFORMATION TECHNOLOGY

Next Steps Within IT