UX Moneyball: Pitching the ROI and Business Value of UX John - PowerPoint PPT Presentation

UX Moneyball: Pitching the ROI and Business Value of UX John Whalen, PhD Founder & CEO, Brilliant Experience President, UXPA-DC Brilliant Experience Psychology + User Experience +

Brilliant Psychology + User Experience +

Brilliant Psychology + Innovation +

You know the value of UX

18,000% more sold

Don’t even ask!

The Apple Effect “…attractive and well-designed user interfaces are part of our daily experience. People appreciate good design and increasingly expect it. http://whitespace.ch/can-you-calculate-the-roi-of-ux/

Apple isn’t the only one… Jeff Bezos funded customer experience over advertising 100:0 in the first year and continues to invest heavily on optimizing the website user experience. Tom Proulx was a co-founder and first programmer of Intuit and pioneer of usability testing in the 1980’s. Founders Larry Page and Sergey Brin both attended usability classes at Stanford and continue to innovate heavily with UX today. Went from failure to $10B valuation - attributes it to user research “When we started talking to our customers and seeing how they used our service, it was the defining moment of success that turned the company around.” - Mike Gebbia, AirBNB

of executives thought that improving 93 % user experiences was a top strategic priority Forrester Research. (2012). The State of Customer Experience.

Here’s what you say: Feedback Opportunity Mapping Strategy Synthesis Delight Heuristic review Information Architecture Disrupt Prototype Empathy Design-Thinking Experience Journey Usability Testing Iterative Design

Here’s what they hear: COST OVERUN Feedback Opportunity Mapping Strategy $$$ Synthesis Delight Heuristic review Information Architecture Disrupt Prototype Empathy Design-Thinking MISSED DELAY METRICS Experience Journey Usability Testing 3 MORE MONTHS Iterative Design

Why don’t executives get it?

Why UX? They’re not thinking: Why UX for They’re thinking: - THIS project? - THIS product? - At THIS time? - THIS budget?

Executives… - Speak $$$ - Look for actionable strategies - Want business value Learn to speak their language. Give them what they are looking for.

Use your UX on Executives

What are executives there for? - support the firms business strategies - hit success metric - contribute to key corporate decisions. NOT to be a UX Champion

What are their goals? - Increase revenue / Decrease costs - Customer acquisition and on boarding - Satisfy strategic goals - Meet expectations of Board - Meet or exceed annual targets for bonuses

What will they ask you and be - What will this cost? Impact to release timing? - How/when will I see a return on investment? - What metrics led to your recommendation? - How is this aligned with a corporate Strategic goal? - Will this improve chances of hitting annual targets?

Don’t forget the … WTF???

Assess your competition

You aren’t the center of the universe

Not everyone loves UX

“UX brings between 2 and 100 dollars in return, and IBM plans a 1:10 return for usability testing.” -The visible and hidden ROI of user experience, Alex Avissar Tim, UX Architect (AVP) at Citi

“…the first 10% of the design process, when key system-design decisions are made, can determine 90% of a product’s cost and performance.” Cost Justifying Usability

Calculate the specific benefits for this project

Establish goals, measure pre- & post-launch

Cost Cost Quantity Impact Value 1000 hrs 
 UX Process 2 FT x $175/hr $175,000 (6 weeks) Total $175k

Benefit ROI Issue Quantity Impact Value Phone Calls 5,000 $90/per $450,000 Internal Training 200 $50/hr x 5hr $50,000 Late Design 4 multiple x $175/hr 
 10 $280,000 Changes x 40 hrs Total $780k

Benefit ROI Calculation Example: (2 errors/week) x (60 mins) x ($30/hour) x (100 employees) = $6,0000/ Errors week or $300,000/year Cost of Development Example: (20 changes) x (8 hrs each) x ($40/hour) = $6,400 if fixed early or & Maintenance $25,600 if changed late (time saved) x (employee cost) x (# of employees) = cost savings Productivity Example: (1 hr/week) x ($30/hr) x (1000 employees) = $30,000/ week or $15,000,000/year

Trust me…there are a lot of these… ROI Examples ¡of ¡calcula1ons Source Errors Usability: ¡A ¡Business ¡Case (# ¡of ¡errors) ¡x ¡(avg. ¡repair ¡2me) ¡x ¡(employee ¡cost) ¡x ¡(# ¡of ¡employees) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Example: ¡(2 ¡errors/week) ¡x ¡(60 ¡mins) ¡x ¡($30/hour) ¡x ¡(100 ¡employees) ¡= ¡$6,0000/week ¡or ¡$300,000/year Cost ¡of ¡Development ¡& ¡ (# ¡of ¡changes) ¡x ¡(avg. ¡hrs/change) ¡x ¡(cost ¡of ¡developer) ¡x ¡(4, ¡if ¡late) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Usability: ¡A ¡Business ¡Case Maintenance Example: ¡(20 ¡changes) ¡x ¡(8 ¡hrs ¡each) ¡x ¡($40/hour) ¡= ¡$6,400 ¡if ¡fixed ¡early ¡or ¡$25,600 ¡if ¡changed ¡late (2me ¡saved) ¡x ¡(employee ¡cost) ¡x ¡(# ¡of ¡employees) ¡= ¡cost ¡savings ¡ Produc2vity Usability: ¡A ¡Business ¡Case Example: ¡(1 ¡hr/week) ¡x ¡($30/hr) ¡x ¡(1000 ¡employees) ¡= ¡$30,000/ ¡week ¡or ¡$15,000,000/year How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ Conversion ¡Rates number ¡of ¡people ¡who ¡complete ¡the ¡booking ¡process ¡/ ¡number ¡of ¡site ¡visitors ¡* ¡100% ¡= ¡conversion ¡(%) Using ¡Metrics ARPU ¡(Average ¡Revenue ¡ How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ revenue ¡from ¡paid ¡services ¡/ ¡number ¡of ¡registered ¡users ¡= ¡ARPU ¡($) Per ¡User) Using ¡Metrics How ¡to ¡Calculate ¡the ¡ROI ¡of ¡UX ¡ Support ¡Costs total ¡support ¡expenses ¡/ ¡number ¡of ¡registered ¡users ¡= ¡support ¡cost ¡per ¡user ¡($) Using ¡Metrics Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Increase ¡Produc2vity Example: ¡Increase ¡efficiency ¡by ¡3 ¡seconds ¡for ¡a ¡given ¡page calculators Reduced ¡reliance ¡on ¡help ¡ Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Example: ¡Reduce ¡support ¡calls ¡by ¡25% desks calculators Increased ¡conversion ¡ Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Example: ¡Increase ¡conversion ¡rate ¡by ¡5% rate calculators Reduced ¡costs ¡on ¡formal ¡ Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Example: ¡Reduce ¡training ¡requirements ¡by ¡40% training calculators Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Decreased ¡drop-­‑off ¡rate Example: ¡Reduce ¡drop-­‑off ¡rate ¡on ¡the ¡check-­‑out ¡submit ¡page calculators Human ¡Factors ¡Interna2onal: ¡ROI ¡ Reduced ¡learning ¡curve Example: ¡Reduce ¡2me ¡taken ¡to ¡learn ¡by ¡4 ¡hours calculators

In Practice

They’re not thinking: Why UX? They’re thinking: Why UX for - THIS product? - At THIS time? - THIS budget?

Remember the Playbook - Understand Audience - Assess Competition + - Speak their language - Calculate Benefits

Why This Product?

This Time ‣ Upcoming software upgrade in plan ‣ Help to meet departmental signup goals for quarter

This Budget ROI Issue Quantity Impact Value Total Sales: 
 Increased Sales 3% Increase $2,250,000 $75,000,000 Decreased Support 10% Decrese $90/incident * 14,000 $126,000 Costs Late Design 4x multiple x $175/hr 
 10 $280,000 Changes x 40 hrs Total $2.656M

Make Ralph Smile Why UX for - THIS product? - At THIS time? - THIS budget? Am I achieving my goals? Will the board by happy with this investment?

Thank you! Brilliant Experience Psychology + Innovation +

References ROI calculators from Human Factors International http://www.humanfactors.com/coolstuff/roi.asp http://www.amanda.com/joomla_uploads/whitepapers/AM +A_ROIWhitePaper_20Apr0%201.pdf http://www.usabilityfirst.com/about-usability/usability-roi/case-studies

John Whalen jw@brilliantexperience.com linkedin.com/in/johnwhalen Brilliant Experience Psychology + Innovation +