Real-world experiences of delivering advanced passenger - - PowerPoint PPT Presentation

Real-­‑world ¡experiences ¡of ¡delivering ¡advanced ¡ passenger ¡informa5on ¡in ¡a ¡mass ¡transit ¡environment ¡ ¡

¡

Gary ¡Umpleby ¡

BSc ¡CEng ¡MIET ¡

Hogia ¡Transport ¡Systems ¡Limited ¡

Real-­‑world ¡experiences ¡of ¡delivering ¡advanced ¡passenger ¡informa5on ¡in ¡a ¡mass ¡transit ¡ environment ¡– ¡recent ¡journal ¡ar5cles ¡and ¡conference ¡appearances ¡… ¡

Images courtesy of Eurotransport Magazine Images courtesy of IET & ITS United Kingdom

European ¡Bus ¡Forum ¡2017, ¡in ¡Manchester ¡ RTIC ¡Interac5ve!, ¡in ¡Birmingham ¡

Content ¡

The ¡Red ¡Funnel ¡Story ¡

• The ¡background ¡to ¡Red ¡Funnel’s ¡decision ¡to ¡implement ¡an ¡

advanced ¡customer ¡informa:on ¡solu:on ¡

• Business ¡drivers ¡
• Before ¡and ¡a<er ¡
• Passenger ¡experience ¡benefits ¡
• Opera:onal ¡benefits ¡delivered ¡
• Recogni:on ¡
• Secrets ¡to ¡success ¡

¡

The ¡Norfolk ¡County ¡Council ¡Story ¡

• The ¡background ¡to ¡Norfolk ¡County ¡Council’s ¡decision ¡to ¡

implement ¡a ¡public ¡transport ¡data ¡management ¡and ¡passenger ¡ informa:on ¡system ¡

• The ¡Solu:on ¡
• Impact ¡of ¡Applica:on ¡
• Benefits ¡

A ¡quick ¡geography ¡review! ¡… ¡

• London ¡is ¡1hr.20 ¡by ¡Train ¡& ¡2hrs ¡by ¡Coach ¡ ¡
• Red ¡Jet ¡(Red) ¡is ¡the ¡high ¡speed ¡service ¡with ¡

a ¡~ ¡25-­‑minutes ¡crossing, ¡and ¡the ¡Vehicle ¡ Ferry ¡service ¡(blue) ¡with ¡a ¡~ ¡60-­‑minutes ¡ crossing ¡

Travel ¡Connec5ons ¡-­‑ ¡Southampton ¡

• Direct ¡links ¡to ¡Rail ¡at ¡Southampton ¡Central ¡Sta:on ¡
• Red ¡Funnel ¡run ¡the ¡QuayConnect ¡Service ¡between ¡

the ¡Town ¡Quay ¡Terminals ¡and ¡Southampton ¡Central ¡ Sta:on ¡

Travel ¡Connec5ons ¡-­‑ ¡Isle ¡of ¡Wight ¡

• Connec:ng ¡the ¡Island ¡Bus ¡Services ¡
• Integra:on ¡rather ¡than ¡silo’d ¡data ¡

Background ¡

• In ¡ 2012 ¡ at ¡ the ¡ Hogia ¡ BOOKIT ¡ (Reserva:on ¡ System) ¡

Conference ¡dinner ¡at ¡Osborne ¡House ¡… ¡a ¡discussion ¡took ¡ place ¡about ¡improving ¡ferry ¡passenger ¡informa:on ¡using ¡ addi:onal ¡ITS ¡products ¡

• An ¡opportunity ¡was ¡iden:fied ¡for ¡Red ¡Funnel ¡to ¡take ¡the ¡

lead ¡ and ¡ become ¡ the ¡ central ¡ provider ¡ for ¡ cross-­‑Solent ¡ travel ¡informa:on ¡– ¡‘King ¡of ¡the ¡Crossing’ ¡

• At ¡the ¡same ¡:me ¡it ¡was ¡an ¡opportunity ¡for ¡Red ¡Funnel ¡to ¡

improve ¡its ¡integrated ¡mul:-­‑modal ¡transport ¡offering ¡and ¡ to ¡be ¡the ¡preferred ¡operator ¡for ¡travel ¡to ¡and ¡from ¡the ¡ Island ¡

• Discussions ¡followed, ¡and ¡… ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡www.frindsofosborne.org ¡

Business ¡drivers ¡iden5fied ¡… ¡

• Move ¡the ¡passenger ¡percep:on ¡of ¡Red ¡Funnel ¡from ¡‘Good’ ¡to ¡‘Great’ ¡– ¡

watch ¡this ¡space ¡regarding ¡awards ¡received ¡

• Improve ¡customer ¡communica:ons/informa:on: ¡
• Speed ¡ ¡
• Accuracy ¡
• Mul:-­‑placorm ¡
• Mul:-­‑mode ¡
• Journey ¡planning ¡
• Improve ¡opera:onal ¡efficiency/customer ¡contact ¡centre/internal ¡

communica:on ¡(radio ¡etc. ¡so ¡no ¡immediacy) ¡

• Provide ¡consistent ¡data ¡feeds ¡for ¡third ¡party ¡applica:ons ¡so ¡different ¡

placorms ¡have ¡the ¡same ¡informa:on ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡flashdba ¡

Before ¡the ¡Traveller ¡Informa5on ¡Management ¡System ¡(TIMS) ¡

AZer ¡TIMS ¡… ¡

Passenger ¡Experience ¡Benefits ¡delivered ¡

• Real ¡ :me ¡ departures ¡ + ¡ service ¡ devia:on ¡ & ¡ disrup:on ¡

messages ¡ now ¡ provided ¡ to ¡ passengers ¡ consistently ¡ across ¡ mul:ple ¡media ¡distribu:on ¡channels ¡

• Single ¡ point ¡ of ¡ data ¡ entry ¡ for ¡ all ¡ service ¡ devia:on ¡ & ¡

disrup:on ¡messages, ¡releasing ¡Customer ¡Services ¡staff ¡from ¡ mundane ¡data ¡entry ¡tasks ¡to ¡concentrate ¡on ¡offering ¡first-­‑ class ¡customer ¡services ¡

• Passengers ¡ receive ¡ consistent ¡ informa:on ¡ no ¡ mafer ¡ how ¡

they ¡choose ¡to ¡receive ¡it. ¡ ¡ ¡

• The ¡ quality ¡ of ¡ the ¡ journey ¡ is ¡ only ¡ as ¡ good ¡ as ¡ the ¡

informa5on ¡provided ¡

Opera5onal ¡Business ¡Benefits ¡delivered ¡

• The ¡TIMS ¡‘internal ¡e-­‑mail’ ¡func:on ¡has ¡proved ¡

popular ¡with ¡staff ¡-­‑ ¡consistent ¡and ¡immediate ¡

• pera:onal ¡status ¡
• Customer ¡Service ¡and ¡Opera:onal ¡staff ¡are ¡

informed ¡and ¡can ¡inform ¡passengers ¡of ¡service ¡ status ¡… ¡rather ¡than ¡the ¡other ¡way ¡round! ¡

• Par:cularly ¡useful ¡if ¡things ¡go ¡wrong ¡… ¡
• Pre-­‑populated ¡templates ¡with ¡reasons ¡for ¡common ¡

delays ¡help ¡avoid ¡PR ¡issues ¡– ¡data ¡accurately ¡and ¡ quickly ¡pushed ¡out ¡

Recogni5on ¡through ¡Industry ¡Awards ¡

• UK ¡Contact ¡Centre ¡Forum ¡(UKCCF) ¡London ¡& ¡South ¡East ¡ ¡
• Social ¡Media ¡Customer ¡Service ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2015 ¡
• Customer ¡Experience ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2015 ¡
• Social ¡Media ¡Customer ¡Service ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡
• Complaints ¡Management ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡
• Support ¡Team ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡
• Technology ¡Partnership ¡of ¡the ¡Year ¡2016 ¡
• The ¡Forum ¡– ¡Excellence ¡in ¡Customer ¡Opera5ons ¡
• Customer ¡Contact ¡Innova:on ¡Living ¡the ¡Brand ¡Award ¡-­‑ ¡2016 ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡Everline ¡

Secret ¡to ¡success ¡… ¡

• Appointment ¡of ¡a ¡‘project ¡champion’ ¡within ¡Customer ¡Services ¡

Team ¡– ¡consistency ¡and ¡drive ¡

• Formal ¡staff ¡training ¡and ¡eLearning ¡accredita:on ¡in ¡the ¡use ¡of ¡

TIMS ¡

• Follow-­‑up ¡ and ¡ top-­‑up ¡ training ¡ available ¡ to ¡ staff ¡ via ¡ a ¡ separate ¡

‘training ¡system’ ¡

• Weekly ¡project ¡implementa:on ¡review ¡mee:ngs ¡
• Regular ¡ discussions ¡ with ¡ regard ¡ to ¡ solu:on ¡ improvements ¡ and ¡

enhancements ¡

• Joined ¡up ¡approach ¡with ¡high ¡level ¡of ¡stakeholder ¡engagement ¡

The ¡‘dream’ ¡of ¡connected ¡mobility ¡in ¡the ¡UK ¡-­‑ ¡bus, ¡train ¡and ¡ferry ¡ IS ¡happening ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡BreakYourShackles ¡

Introduc5on ¡

• Increasing ¡pressure ¡on ¡local ¡authori:es ¡to ¡process ¡bus ¡

service ¡data ¡from ¡bus ¡operators ¡more ¡efficiently, ¡with ¡ diminishing ¡staff ¡resources ¡

• 2007 ¡DfT ¡stated ¡aim ¡of ¡100% ¡electronic ¡submission ¡for ¡

all ¡bus ¡service ¡registra:ons ¡

• January ¡2017 ¡DfT ¡released ¡informa:on ¡sheet ¡in ¡rela:on ¡

to ¡‘Open ¡Data ¡and ¡Registra:ons’ ¡for ¡the ¡Buses ¡Bill ¡ which ¡stated ¡………’Around ¡75% ¡of ¡bus ¡registra:ons ¡are ¡ s:ll ¡submifed ¡on ¡paper, ¡meaning ¡LTAs ¡o<en ¡have ¡to ¡ undertake ¡a ¡separate ¡process ¡to ¡populate ¡journey ¡ planning ¡systems, ¡duplica:ng ¡work ¡while ¡increasing ¡the ¡ risk ¡of ¡inconsistency ¡and ¡errors.’ ¡ ¡

• In ¡order ¡to ¡deliver ¡the ¡Bus ¡Services ¡Act, ¡all ¡bus ¡schedule ¡

and ¡real-­‑:me ¡data ¡(as ¡well ¡as ¡scheduled ¡and ¡real-­‑:me ¡ data ¡from ¡connec:ng ¡transport ¡modes) ¡will ¡need ¡to ¡be ¡ provided ¡in ¡electronic ¡form ¡… ¡by ¡2020 ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡ATCO ¡

The ¡Solu5on ¡

• Norfolk ¡recognised ¡the ¡challenge ¡and ¡introduced ¡a ¡

a ¡comprehensive ¡data ¡management ¡solu:on ¡

• NCC ¡first ¡deployed ¡the ¡technology ¡in ¡2011 ¡
• Used ¡ini:ally ¡to ¡import ¡data ¡directly ¡from ¡bus ¡
• perators ¡who ¡had ¡their ¡own ¡scheduling ¡so<ware ¡

using ¡the ¡TransXChange ¡(TXC) ¡data ¡interchange ¡ format ¡

• A ¡simple ¡to ¡use ¡and ¡web-­‑based ¡scheduling ¡

package ¡has ¡also ¡been ¡commissioned ¡and ¡ deployed ¡by ¡NCC ¡

• NCC ¡made ¡this ¡applica:on ¡available ¡for ¡all ¡bus ¡
• perators ¡to ¡use ¡
• Currently ¡used ¡by ¡30 ¡+ ¡medium ¡and ¡smaller ¡bus ¡
• perators ¡in ¡Norfolk ¡

The ¡Solu5on ¡

Improved ¡Data ¡Quality ¡

• Validates ¡and ¡checks ¡data ¡for ¡consistency ¡and ¡

accuracy ¡

• Consolida:ng ¡and ¡expor:ng ¡to ¡third-­‑party ¡

systems ¡

• Uses ¡UK ¡and ¡interna:onal ¡data ¡interchange ¡

standards ¡

The ¡Solu5on ¡

Data ¡Brokerage ¡

• NCC ¡extended ¡the ¡system ¡to ¡provide ¡a ¡

‘data ¡broker’ ¡func:on ¡

• This ¡feeds ¡mul:ple ¡third-­‑party ¡systems ¡

with ¡consistent ¡data ¡

• Ensuring ¡the ¡public ¡receives ¡the ¡same ¡

informa:on ¡via ¡all ¡distribu:on ¡channels ¡

Impact ¡of ¡Applica5on ¡

Applica:on ¡of ¡technology ¡enabled ¡NCC ¡to ¡make ¡ drama:c ¡improvements ¡

• increasing ¡data ¡quality ¡and ¡ ¡
• significantly ¡reducing ¡the ¡number ¡of ¡staff ¡

needed ¡for ¡public ¡transport ¡data ¡handling ¡… ¡ from ¡5FTE ¡to ¡1.5FTE ¡

Impact ¡of ¡Applica5on ¡

Despite ¡serious ¡budget ¡cuts ¡and ¡the ¡need ¡to ¡close ¡down ¡its ¡

• riginal ¡bus ¡real-­‑:me ¡informa:on ¡system, ¡NCC ¡has ¡retained ¡

the ¡capability ¡to ¡distribute ¡both ¡scheduled ¡and ¡real-­‑:me ¡ departure ¡informa:on ¡to ¡its ¡travelling ¡public ¡ ¡ Data ¡is ¡fed ¡into ¡the ¡new ¡solu:on ¡from ¡bus ¡operators’ ¡own ¡ Automa:c ¡Vehicle ¡Loca:on ¡(AVL) ¡systems ¡or ¡by ¡feeding ¡ vehicle ¡loca:on ¡and ¡journey ¡details ¡from ¡on-­‑vehicle ¡:cket ¡ machines ¡ ¡ NCC ¡has ¡also ¡been ¡able ¡to ¡demonstrate ¡significant ¡added ¡ value ¡to ¡the ¡Department ¡for ¡Transport ¡funded ¡rural ¡smart ¡ card ¡:cke:ng ¡pilot ¡project ¡by ¡avoiding ¡the ¡necessity ¡to ¡fit ¡ addi:onal ¡AVL ¡equipment ¡to ¡the ¡buses ¡in ¡order ¡to ¡deliver ¡ RTPI ¡

Impact ¡of ¡Applica5on ¡

The ¡technology ¡allows ¡a ¡single ¡member ¡of ¡staff ¡ to ¡deliver ¡ ¡Service ¡Devia:on ¡(long-­‑term ¡schedule ¡ changes) ¡and ¡… ¡ ¡ … ¡Service ¡Disrup:on ¡informa:on ¡(short-­‑term ¡ schedule ¡changes) ¡… ¡ ¡ … ¡consistently ¡across ¡all ¡mul:-­‑media ¡distribu:on ¡ channels ¡ ¡ The ¡technology ¡can ¡be ¡delivered ¡as ¡a ¡‘Cloud’ ¡ solu:on ¡enabling ¡customers ¡to ¡have ¡just ¡the ¡ func:onality ¡they ¡require ¡ ¡

Benefits ¡

Return ¡on ¡investment ¡achieved ¡before ¡the ¡predicted ¡3-­‑year ¡ break-­‑even ¡point ¡ ¡ A ¡reduc:on ¡in ¡staff ¡requirement ¡to ¡handle ¡public ¡transport ¡data ¡ from ¡5FTE ¡to ¡1.5FTE ¡ ¡ Improved ¡staff ¡morale ¡from ¡removing ¡mundane ¡data ¡entry ¡and ¡ checking ¡tasks ¡ ¡ The ¡process ¡of ¡entering ¡bus ¡schedule ¡data ¡and ¡conver:ng ¡to ¡ suitable ¡data ¡formats ¡for ¡third-­‑party ¡downstream ¡systems ¡used ¡ to ¡take ¡up ¡to ¡3-­‑weeks ¡ ¡ This ¡is ¡now ¡completed ¡in ¡hours ¡(even ¡with ¡the ¡reduc:on ¡in ¡staff ¡ resources) ¡

Image ¡courtesy ¡of ¡Comm ¡Lab ¡India ¡

Benefits ¡

Greater ¡accuracy ¡is ¡achieved ¡in ¡the ¡data ¡made ¡ available ¡for ¡downstream ¡systems, ¡e.g. ¡Traveline, ¡and ¡ in ¡the ¡produc:on ¡of ¡bus ¡stop ¡informa:on ¡(both ¡ expensive ¡to ¡correct ¡when ¡the ¡data ¡is ¡found ¡to ¡be ¡ incorrect ¡post-­‑produc:on) ¡ ¡ Improved ¡data ¡accuracy ¡means ¡the ¡opera:onal ¡ tracking ¡of ¡vehicles ¡is ¡maximised ¡(raised ¡from ¡circa ¡ 60% ¡of ¡vehicles ¡tracked ¡to ¡circa ¡95%+) ¡ ¡ NCC ¡is ¡the ¡first ¡local ¡authority ¡in ¡the ¡UK ¡to ¡offer ¡all ¡

• perators ¡a ¡data ¡entry ¡tool ¡for ¡the ¡genera5on ¡of ¡

electronic ¡schedule ¡data, ¡as ¡required ¡by ¡the ¡Bus ¡ Services ¡Act ¡by ¡2020 ¡ ¡ The ¡data ¡entry ¡tool ¡is ¡of ¡par5cular ¡benefit ¡to ¡small ¡ and ¡medium ¡sized ¡operators ¡

Summary

Summary ¡

• Inevitably ¡there ¡will ¡be ¡changes ¡in ¡the ¡UK ¡in ¡the ¡

future ¡in ¡the ¡business ¡models ¡used ¡in ¡the ¡provision ¡

• f ¡passenger ¡transport ¡
• For ¡now, ¡though, ¡the ¡need ¡for ¡the ¡con:nued ¡

exploita:on ¡of ¡mass-­‑transit ¡solu:ons ¡is ¡here ¡for ¡ some ¡:me ¡to ¡come ¡

• To ¡maximise ¡the ¡benefit ¡of ¡these ¡transport ¡solu:ons ¡

it ¡is ¡essen:al ¡that ¡high ¡quality ¡passenger ¡ informa:on ¡is ¡provided ¡

• The ¡two ¡examples ¡discussed ¡today ¡illustrate ¡the ¡

compelling ¡benefits ¡to ¡passengers ¡and ¡to ¡transport ¡

• perators ¡that ¡can ¡be ¡achieved ¡through ¡the ¡

deployment ¡of ¡appropriate ¡technology ¡

• The ¡digitalisa:on ¡of ¡public ¡transport ¡scheduled ¡and ¡

real-­‑:me ¡data ¡is ¡essen:al ¡moving ¡forward ¡… ¡

• … ¡and ¡The ¡Bus ¡Services ¡Act ¡2017 ¡now ¡provides ¡the ¡

legisla:ve ¡founda:on ¡on ¡which ¡to ¡build ¡

Gary Umpleby

Hogia Transport Systems Limited

M: 07815 872909 E: gary.umpleby@hogia.com W: www.hogia.com