Lets Fix Customer Service! Marty Marcinczyk Customer - - PowerPoint PPT Presentation

Let’s ¡Fix ¡Customer ¡Service! ¡ ¡

Marty ¡Marcinczyk ¡ Customer ¡Experience ¡Engineering ¡

Images ¡and ¡design ¡by ¡

Customers ¡ARE ¡“big ¡deals” ¡and ¡we ¡are ¡ demanding ¡change ¡in ¡the ¡way ¡ companies ¡service ¡us. ¡ How ¡do ¡companies ¡keep ¡up? ¡

Many ¡organizaIons ¡are ¡trying ¡ ¡to ¡manage ¡the ¡ 360° ¡view ¡of ¡the ¡customer ¡

Customer ¡service ¡is ¡falling ¡behind… ¡

Globally, ¡customer ¡service ¡organizaIons ¡are ¡failing ¡to ¡meet ¡the ¡needs ¡and ¡ expectaIons ¡of ¡consumers ¡as ¡they ¡adopt ¡mulIple ¡contact ¡channels ¡and ¡ technologies ¡to ¡suit ¡their ¡lifestyles. ¡ Customer ¡service ¡is ¡not ¡keeping ¡up ¡with ¡consumer’s ¡dynamic ¡needs ¡due ¡to: ¡

• Siloed ¡cross ¡channel ¡interacIons ¡
• Inconsistent ¡customer ¡experience ¡
• Disparate ¡and ¡unmanageable ¡data ¡ ¡
• AnIquated ¡call ¡center ¡metrics ¡

¡ ¡ ¡ ¡ ¡

Very ¡few ¡companies ¡have ¡a ¡coherent ¡strategy ¡for ¡managing ¡ this ¡omni-­‑channel ¡world ¡without ¡losing ¡the ¡context ¡of ¡ different ¡interacIons ¡and ¡their ¡history. ¡ ¡ ¡

InteracIon ¡amnesia ¡– ¡silos ¡& ¡mulI-­‑experience ¡

web ¡ Mobile ¡ Social ¡ IVR ¡ chat ¡ agent ¡ front ¡ counter ¡ tech ¡ sales ¡ store ¡ Video ¡

We ¡need ¡to ¡find ¡new ¡ways ¡to ¡differenIate ¡

• ur ¡services, ¡and ¡the ¡customer ¡experience ¡

is ¡a ¡huge ¡part ¡of ¡that ¡differenIaIon ¡

In ¡fact, ¡a ¡redefined ¡experience ¡is ¡part ¡of ¡the ¡“Comcast ¡Credo” ¡ “Comcast ¡will ¡deliver ¡a ¡superior ¡experience ¡to ¡our ¡customers ¡every ¡day. ¡Our ¡ products ¡will ¡be ¡the ¡best ¡and ¡we ¡will ¡offer ¡the ¡most ¡customer-­‑friendly ¡and ¡ reliable ¡service ¡in ¡the ¡market.” ¡ ¡ Our ¡promise ¡is ¡made ¡real ¡through: ¡The ¡Customer’s ¡Experience ¡ “We ¡want ¡our ¡customers ¡to ¡be ¡amazed ¡with ¡the ¡choice ¡Comcast ¡offers, ¡ excited ¡by ¡the ¡innovaBon ¡Comcast ¡provides ¡and ¡saBsfied ¡with ¡the ¡service ¡and ¡ reliability ¡of ¡every ¡interacBon ¡with ¡Comcast.” ¡

Product ¡growth ¡

1963 ¡-­‑ ¡Company ¡founded ¡with ¡purchase ¡of ¡a ¡ cable ¡system ¡in ¡Tupelo, ¡MS. ¡ ¡ 1996 ¡-­‑ ¡launched ¡first ¡Broadband ¡product ¡ ¡ ¡ 1996 ¡-­‑ ¡formed ¡Comcast ¡Spectacor ¡ ¡ 2002 ¡-­‑ ¡acquired ¡AT&T ¡Broadband ¡ ¡ 2005 ¡-­‑ ¡launched ¡Digital ¡Voice ¡ ¡ 2006 ¡-­‑ ¡launched ¡Business ¡Services ¡ ¡ 2010 ¡-­‑ ¡launched ¡xfinityTV.com ¡and ¡xfinty ¡ mobile ¡app ¡ ¡ 2011 ¡-­‑ ¡launched ¡xfinity ¡home ¡ ¡ 2011 ¡-­‑ ¡Comcast ¡and ¡GE ¡completed ¡their ¡ transacIon ¡to ¡form ¡NBCUniversal, ¡LLC ¡ ¡

Product ¡growth ¡

1963 ¡-­‑ ¡Company ¡founded ¡with ¡purchase ¡of ¡a ¡ cable ¡system ¡in ¡Tupelo, ¡MS. ¡ ¡ 1996 ¡-­‑ ¡launched ¡first ¡Broadband ¡product ¡ ¡ ¡ 1996 ¡-­‑ ¡formed ¡Comcast ¡Spectacor ¡ ¡ 2002 ¡-­‑ ¡acquired ¡AT&T ¡Broadband ¡ ¡ 2005 ¡-­‑ ¡launched ¡Digital ¡Voice ¡ ¡ 2006 ¡-­‑ ¡launched ¡Business ¡Services ¡ ¡ 2010 ¡-­‑ ¡launched ¡xfinityTV.com ¡and ¡xfinty ¡ mobile ¡app ¡ ¡ 2011 ¡-­‑ ¡launched ¡xfinity ¡home ¡ ¡ 2011 ¡-­‑ ¡Comcast ¡and ¡GE ¡completed ¡their ¡ transacIon ¡to ¡form ¡NBCUniversal, ¡LLC ¡ ¡

Customer ¡growth ¡

22+ ¡Million ¡ 17+ ¡Million ¡ 8+ ¡Million ¡

television ¡customers ¡ high-­‑speed ¡internet ¡customers ¡ digital ¡voice ¡customers ¡ & ¡many ¡more ¡through ¡our ¡other ¡entertainment ¡products ¡

That ¡scale ¡means ¡we ¡power ¡a ¡tremendous ¡ number ¡of ¡customer ¡interacIons ¡across ¡the ¡ customer ¡lifecycle… ¡

Product Transactions (Daily)

• 15M+ OnDemand Views from “30K

Choices”

• 7200+ Hours of Linear Programming
• 142M+ Phone Calls Completed
• 12M+ Voicemail Received
• 136M+ eMails Delivered
• And much more…

Customer Service Transactions & Interactions

• 40M/day Customer Billing Transactions
• 4M/month Electronic Payments
• Approx 1M phone calls per day
• 15k/day truck rolls
• 30k/day chats
• 11M online customer transactions
• Tens of thousands of social transactions per

month

• And many more…

And ¡our ¡customers ¡are ¡demanding ¡opIons ¡to ¡interact ¡at ¡their ¡convenience. ¡

Those ¡interacIons ¡come ¡from ¡more ¡and ¡ more ¡channels, ¡and ¡as ¡technologies ¡evolve ¡ customers ¡expect ¡a ¡seamless ¡conversaIon. ¡

The ¡challenge…. ¡

• Siloed ¡cross ¡channel ¡interacIons ¡
• Disjointed ¡“conversaIons” ¡
• Inconsistent ¡customer ¡

experience ¡

• Disparate ¡and ¡unmanageable ¡data ¡ ¡
• AnIquated ¡call ¡center ¡metrics: ¡

performance ¡(ex: ¡AHT) ¡& ¡quality ¡ (ex: ¡FCR) ¡ ¡ ¡

A ¡customer ¡journey… ¡

Awareness ¡ AcIvaIon ¡ Usage ¡ Maintenance ¡ Change ¡Service ¡

web ¡ Mobile ¡ Video ¡ Social ¡ IVR ¡ chat ¡ agent ¡ Front ¡ counter ¡ tech ¡ sales ¡ store ¡ mail ¡ repair ¡ TV ¡Ad ¡ mailer ¡ Google ¡ search ¡ Product ¡ info ¡ users ¡ packages ¡

• rder ¡

PPV ¡ repair ¡ E-­‑bill ¡ AcIvaIon ¡ receipt ¡ Pay ¡bill ¡ Pay ¡bill ¡ Self ¡install ¡ Trouble-­‑ ¡ shoot ¡ Pay ¡bill ¡ repair ¡ upsell ¡ repair ¡ upsell ¡

• Fully ¡integrate ¡systems ¡through ¡service, ¡

products, ¡and ¡real-­‑Ime ¡reporIng ¡to ¡ provide ¡a ¡consistent ¡experience ¡and ¡ enable ¡a ¡blended ¡omni-­‑Channel ¡“First ¡ Contact ¡ResoluIon”/Net ¡Promoter ¡ Score ¡(NPS) ¡metric ¡

• Consistent ¡design ¡across ¡all ¡channels ¡
• Consistent ¡informaIon ¡available ¡across ¡

all ¡channels ¡and ¡products ¡

What ¡do ¡we ¡need ¡to ¡do ¡about ¡it… ¡

Drive ¡a ¡consistent ¡customer ¡experience ¡through ¡integraIon… ¡ Customers ¡expect ¡it. ¡ Change ¡our ¡interacIon ¡models ¡ ¡ to ¡reflect: ¡

Partner ¡with ¡companies ¡to ¡push ¡the ¡ evoluIon ¡of ¡the ¡experience ¡

We ¡sIll ¡have ¡a ¡long ¡way ¡to ¡go…so ¡what ¡is ¡the ¡ answer? ¡

Customer ¡Service ¡& ¡CommunicaIon ¡companies ¡say ¡SIP ¡and ¡CollaboraIon ¡ ¡ ¡

• ¡“SIP ¡is ¡to ¡collaboraIon ¡as ¡TCP/IP ¡is ¡to ¡the ¡web” ¡
• ¡Focus: ¡CollaboraIon, ¡MulI-­‑Channel ¡RouIng, ¡and ¡Real-­‑Ime ¡monitoring ¡

CRM ¡companies ¡say ¡cross-­‑channel ¡CRM ¡

• Focus: ¡MulI-­‑Channel, ¡Social, ¡Intelligent ¡Content ¡and ¡Data ¡availability ¡

AnalyIcs ¡companies ¡say ¡Big ¡Data ¡

• ¡Focus: ¡MulI-­‑Channel ¡AnalyIcs ¡

The ¡truth ¡is...we ¡need: ¡

• IntegraIon ¡of ¡all ¡three ¡
• Blending ¡of ¡product ¡transacIons ¡

and ¡service ¡interacIons ¡

• Easy ¡integraIon ¡to ¡exisIng ¡products ¡
• A ¡new ¡blended ¡NPS ¡and ¡“first ¡

contact” ¡resoluIon ¡metric ¡

Thank ¡You ¡