Hamstreet & Associates Cover Oregon Final Report September 29, - - PowerPoint PPT Presentation

Hamstreet & Associates Cover Oregon Final Report

September 29, 2014

Overview § Descrip(on ¡of ¡ini(al ¡situa(on ¡– ¡April ¡2014 ¡ § Hamstreet ¡& ¡Associates’ ¡interven(on ¡ § Recommenda(ons ¡for ¡future ¡direc(on ¡

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INITIAL SITUATION

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Dysfunctional Management § Lack ¡of ¡experience ¡or ¡ability ¡ § LiCle ¡accountability ¡ § Disagreement ¡over ¡high-­‑level ¡objec(ves ¡ § Unprofessional ¡conduct ¡ § Ill-­‑will ¡and ¡poor ¡coopera(on ¡between ¡CO ¡and ¡ OHA ¡ § Unclear ¡lines ¡of ¡authority ¡ § Poor ¡communica(on ¡ § Inadequate ¡or ¡missing ¡policies ¡and ¡procedures ¡ in ¡important ¡areas ¡ § Ad ¡hoc ¡decision-­‑making ¡with ¡liCle ¡support ¡or ¡ documenta(on ¡

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Impact on Organization § Staff ¡almost ¡universally ¡passionate, ¡ commiCed, ¡capable, ¡and ¡eager ¡for ¡direc(on ¡ § Very ¡poor ¡morale ¡ ¡ § Widespread ¡discomfort ¡and ¡mistrust ¡ § Uncertainty ¡about ¡whom ¡to ¡align ¡with ¡or ¡trust ¡ § Exodus ¡of ¡some ¡of ¡the ¡best ¡and ¡most ¡needed ¡ people ¡

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Disruption related to IT and Software § Alex ¡PeUt ¡working ¡to ¡gain ¡control ¡of ¡systems —s(ll ¡a ¡month ¡away ¡ § Management ¡s(ll ¡chasing ¡technical ¡success ¡ with ¡debilita(ng ¡IT ¡expenditure ¡ ¡ § Cumbersome ¡hybrid ¡process ¡requiring ¡skilled ¡ manual ¡support ¡

• Did ¡enable ¡CO ¡to ¡do ¡its ¡job ¡
• Significant ¡savings ¡over ¡exclusively ¡manual ¡

procedure ¡

§ Impact ¡on ¡opera(ons: ¡

• Higher ¡personnel ¡and ¡other ¡costs ¡
• Increased ¡complexity ¡and ¡risk ¡of ¡error ¡
• Disabling ¡system ¡outages ¡and ¡work ¡delays ¡
• Failure ¡to ¡fulfill ¡key ¡responsibiliBes ¡(e.g., ¡

commission ¡payments, ¡carrier ¡billing) ¡

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Other Problems § Ineffec(ve ¡industry ¡rela(ons ¡

• Agents ¡
• Carriers ¡

§ Weak ¡financial ¡controls ¡and ¡business ¡ processes ¡

• FragmentaBon ¡of ¡financial ¡responsibiliBes ¡
• Contract ¡and ¡invoice ¡pracBces ¡
• Uncontrolled ¡IT ¡spending ¡
• Poor ¡budget ¡pracBces ¡
• Poor ¡business ¡planning ¡
• Lack ¡of ¡IGA ¡for ¡OHA-­‑CO ¡cost ¡sharing ¡

§ Processing ¡backlog ¡

• Piles ¡of ¡untouched ¡work ¡(redeterminaBons, ¡

carrier ¡billings, ¡life ¡changes, ¡document ¡ verificaBons) ¡

• No ¡plans ¡to ¡address ¡

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WORK PERFORMED

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Operations § Governor’s ¡inser(on ¡of ¡Alex ¡PeUt ¡and ¡Sarah ¡ Miller ¡very ¡helpful ¡ § Important ¡contribu(ons ¡by ¡CO ¡staff ¡ ¡ § Developed ¡Transi(on ¡Project ¡

• Quickly ¡realized ¡impact ¡on ¡OHA ¡and ¡worked ¡with ¡

Tina ¡Edlund ¡to ¡find ¡a ¡broad ¡soluBon ¡

• Developed ¡transiBon ¡plan ¡and ¡presented ¡

successfully ¡to ¡CMS ¡

• Supported ¡the ¡TransiBon ¡Project ¡ ¡
• Engaged ¡DeloiSe ¡ ¡
• Provided ¡faciliBes ¡and ¡staff, ¡including ¡some ¡of ¡

CO’s ¡best ¡people ¡

• Cooperated ¡in ¡many ¡other ¡criBcal ¡ways ¡

§ Interim ¡ED ¡role ¡

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Operations § CO ¡Restructuring: ¡

• Removed ¡non-­‑performing ¡execuBves ¡
• Stabilized ¡business ¡with ¡focus ¡on ¡core ¡acBviBes ¡ ¡
• Changed ¡management ¡culture ¡ ¡and ¡improved ¡

morale ¡

• Closed ¡out ¡contracts ¡and ¡reformed ¡contract ¡and ¡

invoice ¡approval ¡processes ¡

• Cut ¡expenses ¡
• Clarified ¡authority ¡
• Improved ¡agent ¡relaBons ¡and ¡commission ¡

processing ¡

• Addressed ¡carrier ¡concerns ¡
• Implemented ¡retenBon ¡bonus ¡plan ¡
• Helped ¡normalize ¡data ¡processing ¡operaBons ¡ ¡
• Caught ¡up ¡on ¡processing ¡backlogs ¡

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Finance § CO ¡Restructuring: ¡

• Reorganized ¡finance ¡department ¡ ¡
• Promoted ¡controller ¡to ¡execuBve ¡ranks ¡
• Pulled ¡billing, ¡payroll, ¡and ¡commission ¡processing ¡

funcBons ¡under ¡finance ¡

• Improved ¡financial ¡forecasBng ¡and ¡reporBng ¡
• Implemented ¡accurate ¡and ¡Bmely ¡cash ¡flow ¡

budget ¡forecasBng ¡

• Implemented ¡regular ¡and ¡Bmely ¡financial ¡

variance ¡reporBng ¡ ¡

• Improved ¡processes ¡to ¡idenBfy ¡and ¡track ¡

significant ¡forecasted ¡costs, ¡especially ¡related ¡to ¡ contracts ¡

• Introduced ¡contracts ¡review ¡to ¡improve ¡

forecasBng ¡obligaBons ¡

• Many ¡other ¡similar ¡acBons ¡

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Transition to New Leadership § Supported ¡search ¡for ¡and ¡transi(on ¡to ¡ permanent ¡execu(ve ¡director ¡ § Worked ¡on ¡smooth ¡transi(on ¡of ¡opera(ons ¡ and ¡finance ¡to ¡new ¡managers ¡ § Met ¡with ¡managers ¡to ¡review ¡opera(ons ¡and ¡ finance ¡tasks ¡through ¡1Q2015 ¡

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OBSERVATIONS AND RECOMMENDATIONS

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Assumptions § Oregon ¡remains ¡a ¡state-­‑based ¡marketplace ¡ (SBM) ¡ § Short-­‑term ¡– ¡use ¡federal ¡technology ¡at ¡no ¡cost ¡ § Long-­‑term ¡– ¡keep ¡technology ¡op(ons ¡open ¡

• Maintain ¡flexibility ¡to ¡ensure ¡state ¡control ¡of ¡

insurance ¡market ¡and ¡respond ¡to ¡changes ¡in ¡ federal ¡law ¡or ¡policy ¡

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Cover Oregon has a strong core team § Problems ¡arose ¡from ¡prior ¡planning, ¡direc(on, ¡ and ¡management ¡ § Staff ¡generally ¡displays ¡ability, ¡sense ¡of ¡ mission, ¡and ¡dedica(on ¡ § Strong ¡organiza(onal ¡ethos ¡to ¡fulfill ¡Oregon’s ¡ healthcare ¡mission ¡ § Cover ¡Oregon ¡has ¡poten(al ¡to ¡flourish ¡

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Technology failure should not undermine long- term healthcare goals § Acknowledge ¡and ¡learn ¡from ¡mistakes, ¡move ¡ forward ¡ § Resist ¡compromising ¡on ¡lesser ¡vision ¡ § ACA ¡created ¡massive ¡uncharted ¡territory; ¡ Oregon ¡is ¡not ¡alone ¡in ¡its ¡troubles ¡ § Governor ¡has ¡taken ¡significant ¡and ¡effec(ve ¡ correc(ve ¡ac(ons ¡

• FirstData ¡report ¡
• Assignment ¡of ¡PeXt ¡and ¡Miller ¡
• Support ¡to ¡engage ¡Hamstreet ¡
• Support ¡of ¡TransiBon ¡Project ¡

§ Ensure ¡that ¡short-­‑term ¡impera(ves ¡do ¡not ¡ undermine ¡long-­‑term ¡goals ¡

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Technology failure should not undermine commitment to automation § The ¡value ¡of ¡a ¡working ¡technology ¡far ¡

• utweighs ¡its ¡cost—even ¡if ¡that ¡cost ¡is ¡a ¡

mul(ple ¡of ¡what ¡it ¡could ¡have ¡been ¡ § Example: ¡Medicaid ¡applica(on ¡processing ¡

• Direct ¡labor ¡cost ¡only, ¡does ¡not ¡include ¡call ¡

center ¡funcBons ¡or ¡hands-­‑on ¡staff ¡Bme ¡ ¡

• Exclusively ¡manual ¡procedure ¡exceed ¡$120 ¡

million/year ¡

• Current ¡hybrid ¡process ¡esBmated ¡at ¡$30 ¡million/

year ¡

• Fully ¡automated ¡process ¡projected ¡at ¡less ¡than ¡

$1 ¡million/year ¡

• 100% ¡automaBon ¡never ¡likely, ¡but ¡analysis ¡shows ¡

Oregon ¡cannot ¡afford ¡NOT ¡to ¡complete ¡the ¡ technology ¡

• Fully ¡burdened ¡actual ¡cost ¡calculated ¡at ¡$120 ¡per

¡ applicaBon ¡vs. ¡$5 ¡if ¡fully ¡automated ¡ ¡

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Establish state IS department answerable to governor for all state IT needs § Promotes ¡consistency, ¡ra(onalized ¡processes, ¡ elimina(on ¡of ¡redundancy ¡ ¡ ¡ § Integrates ¡state ¡databases ¡enabling ¡seamless ¡ informa(on ¡sharing ¡ § Concentrates ¡and ¡promotes ¡exper(se ¡ § Liberates ¡other ¡departments ¡and ¡agencies ¡to ¡focus ¡

• n ¡providing ¡the ¡services ¡for ¡which ¡they ¡exist ¡

§ Fresh ¡start ¡using ¡best ¡business ¡prac(ces ¡that ¡avoid ¡ territorial ¡or ¡bureaucra(c ¡cultures ¡ § Strengthens ¡Oregon’s ¡posi(on ¡on ¡healthcare ¡

• Reduces ¡cost, ¡Bme, ¡and ¡risk ¡of ¡implemenBng ¡QHP ¡

eligibility ¡and ¡enrollment ¡capability ¡

• Enables ¡Oregon’s ¡exchange ¡to ¡more ¡readily ¡build ¡in ¡

components ¡related ¡to ¡the ¡tribes ¡and ¡SHOP ¡

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Considerations for Cover Oregon’s structure and governance § No ¡strong ¡opinion ¡as ¡to ¡whether ¡Cover ¡Oregon ¡ should ¡remain ¡a ¡freestanding ¡en(ty ¡. ¡. ¡. ¡

• But ¡the ¡balance ¡Bps ¡towards ¡the ¡status ¡quo ¡
• The ¡same ¡consideraBons ¡supporBng ¡its ¡creaBon ¡

as ¡an ¡independent ¡enBty ¡remain ¡in ¡force ¡

• Cover ¡Oregon ¡sBll ¡has ¡much ¡to ¡do: ¡ ¡
• Individual ¡QHP ¡market ¡
• Tribes ¡ ¡
• SHOP ¡ ¡
• PotenBal ¡role ¡to ¡serve ¡other ¡public ¡enBBes ¡such ¡

as ¡school ¡districts ¡

§ If ¡Cover ¡Oregon ¡is ¡placed ¡within ¡an ¡exis(ng ¡ agency, ¡DCBS ¡makes ¡more ¡sense ¡than ¡OHA ¡

• Business ¡of ¡creaBng ¡a ¡compeBBve ¡marketplace ¡

for ¡insurance ¡vs. ¡enBtlement ¡programs ¡and ¡ safety ¡nets ¡ ¡

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Considerations for Cover Oregon’s structure and governance § If ¡Cover ¡Oregon ¡remains ¡a ¡freestanding ¡en(ty, ¡ improve ¡board ¡composi(on ¡and ¡procedures ¡

• Require ¡experience ¡on ¡boards ¡of ¡mid-­‑ ¡to ¡large-­‑

sized ¡organizaBons ¡that ¡deal ¡with ¡complex ¡issues ¡ ¡

• Maintain ¡independence ¡but ¡ease ¡restricBons ¡on ¡

industry ¡membership ¡

• Governor ¡appoints ¡chair ¡based ¡on ¡leadership ¡

abiliBes ¡

• Except ¡for ¡industry ¡reps, ¡requirements ¡for ¡specific ¡

kinds ¡of ¡members ¡should ¡be ¡guidelines ¡rather ¡than ¡ rules ¡

• Board ¡members ¡must ¡have ¡ability, ¡experience, ¡and ¡

confidence ¡to ¡quesBon ¡and ¡if ¡necessary ¡challenge ¡ vendors ¡like ¡Oracle ¡and ¡the ¡execuBve ¡director ¡him ¡

• r ¡herself ¡
• The ¡best ¡governance ¡comes ¡from ¡a ¡partnership ¡

between ¡a ¡strong ¡and ¡knowledgeable ¡board ¡and ¡an ¡ effecBve ¡execuBve ¡director ¡

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Planning for Oregon’s health insurance exchange should be done in a more businesslike manner § Excessive ¡poli(ciza(on ¡of ¡healthcare ¡reform ¡ na(onally ¡and ¡in ¡the ¡state ¡ § Short-­‑term ¡needs ¡or ¡imprac(cal ¡goals ¡too ¡

• gen ¡displace ¡careful ¡long-­‑term ¡thinking ¡

§ Need ¡to ¡get ¡poli(cs ¡out ¡of ¡the ¡picture ¡ § Examples: ¡

• Website ¡and ¡call ¡center ¡change ¡
• Agent ¡relaBons ¡planning ¡
• Offsite ¡computer ¡hardware ¡
• Licensing ¡fees ¡and ¡maintenance ¡agreements ¡

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Be open to regional or licensing solutions for the IT platform § More ¡clarity ¡on ¡SBM ¡requirements ¡needed ¡ before ¡moving ¡ahead, ¡but ¡. ¡. ¡. ¡ § Oregon’s ¡QHP ¡market ¡is ¡small ¡ ¡ § Size ¡should ¡inform ¡future ¡planning ¡ § Absent ¡con(nued ¡use ¡of ¡federal ¡technology ¡ and/or ¡a ¡statewide ¡IS ¡department, ¡Oregon ¡ may ¡wish ¡to ¡share ¡costs ¡with ¡neighbors ¡ § Licensing ¡federal ¡or ¡another ¡state’s ¡technology ¡ may ¡also ¡be ¡worth ¡considera(on ¡

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