CALLS, CLICKS AND CHATS WHERE MARKETING ENDS AND - - PowerPoint PPT Presentation

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Modern Solu8ons for Modern Dealers CALLS, CLICKS AND CHATS WHERE MARKETING ENDS AND SELLING BEGINS Greg Wells President AllCall Automotive Contact Center Cell/text 859.983.0370


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CALLS, ¡CLICKS ¡ AND ¡CHATS ¡

WHERE ¡MARKETING ¡ENDS ¡ AND ¡SELLING ¡BEGINS ¡

Modern ¡Solu8ons ¡for ¡Modern ¡Dealers ¡

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Greg Wells

President AllCall Automotive Contact Center

Cell/text 859.983.0370 greg@myallcall.com @gregwellsKA

  • 22 years in the dealership.
  • 18 years corporate trainer
  • Started a BDC in 1993
  • First Website -1996
  • Industry Columnist – Auto Dealer Monthly
  • NADA, NCM, ESummit 4.0, DigitalCON, DSUS, Kain

Automotive and Digital Dealer Presenter/ Speaker

  • Veteran of the United States Navy “GO NAVY”

2 ¡

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In ¡ Dealership ¡ Contact ¡ Center ¡

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Why ¡do ¡customers ¡choose ¡a ¡dealership? ¡

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  • 1. ¡COMPETITIVE ¡PRICE ¡
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Do ¡you ¡have ¡a ¡ ¡ price ¡advantage? ¡

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  • 2. ¡QUALITY ¡OF ¡ ¡

INTERACTION ¡

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Served, ¡not ¡sold ¡

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  • 3. ¡REPUTATION ¡
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Think ¡Like ¡Your ¡Customer ¡ ¡ Treat ¡Them ¡With ¡Tender ¡Loving ¡Care ¡

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CALLS ¡

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13 ¡

“What ¡you ¡focus ¡on ¡ determines ¡what ¡you ¡miss.” ¡ ¡ Lou ¡Holtz ¡

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620 ¡ 490 ¡ 1820 ¡ 3650 ¡ 8550 ¡ 9620 ¡ 16440 ¡

Showroom ¡ Visitor ¡ Internet ¡ ¡ Leads ¡ Closed ¡ ROs ¡ Voicemails ¡ Website ¡ Visitors ¡ Outbound ¡ Calls ¡ Inbound ¡ Calls ¡

Customer ¡Engagement/Interac8on ¡

2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000

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16 ¡

Each ¡of ¡those ¡ rings ¡is ¡a ¡ chance ¡to ¡ WOW ¡a ¡ customer! ¡

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Elements ¡

  • f ¡Great ¡

Phone ¡ EPqueRe ¡

Mapped ¡Call ¡Flow ¡ Talk ¡PreRy ¡ Permission ¡Based ¡ Warm ¡Transfers ¡ Voicemail ¡GreePng ¡ Paging ¡ Ending ¡a ¡Call ¡

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My Pleasure Certainly I’d be happy to I apologize Thank You Right ¡Away ¡ I ¡understand ¡ I’m glad you called Please allow me…

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SAME ¡DAY ¡ APPOINTMENT ¡

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Have ¡you ¡purchased ¡or ¡shopped ¡ here ¡before? ¡ Have ¡you ¡used ¡the ¡Internet ¡to ¡ buy ¡a ¡car ¡before? ¡ ¡ How ¡did ¡it ¡go? ¡

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Are ¡you ¡familiar ¡with ¡our ¡ ¡ Priority ¡Appointment? ¡ By ¡the ¡way, ¡what ¡are ¡you ¡ driving ¡now? ¡ Why ¡are ¡you ¡trading? ¡

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What ¡will ¡you ¡give ¡me ¡for ¡my ¡trade-­‑in? ¡

Most ¡of ¡our ¡customers ¡have ¡done ¡their ¡research ¡on ¡sites ¡like ¡Kelly ¡Blue ¡Book ¡and ¡Edmunds ¡and ¡you ¡can ¡expect ¡a ¡similar ¡value ¡here. ¡The ¡good ¡news ¡is ¡used ¡ vehicles ¡are ¡in ¡great ¡demand ¡and ¡you ¡can ¡count ¡on ¡an ¡aggressive ¡bid ¡for ¡your ¡trade-­‑in, ¡how ¡does ¡that ¡sound? ¡ But ¡I ¡owe ¡_______. ¡I ¡understand, ¡we ¡work ¡with ¡customers ¡every ¡day ¡in ¡that ¡situaPon. ¡Our ¡managers ¡will ¡be ¡sensiPve ¡to ¡that ¡and ¡prepare ¡a ¡proposal ¡that ¡ will ¡include ¡paying ¡off ¡your ¡trade. ¡

Is ¡that ¡your ¡best ¡price? ¡

Used ¡Car ¡-­‑ ¡Our ¡customers ¡have ¡taught ¡us ¡the ¡best ¡policy ¡is ¡to ¡put ¡our ¡best ¡price ¡on ¡the ¡website. ¡We ¡have ¡very ¡sophisPcated ¡so]ware ¡that ¡spiders ¡the ¡web ¡ for ¡the ¡true ¡market ¡value ¡of ¡a ¡car ¡and ¡we ¡price ¡It ¡accordingly. ¡We ¡always ¡offer ¡a ¡compePPve ¡price ¡and ¡will ¡have ¡documentaPon ¡available ¡for ¡your ¡peace ¡of ¡

  • mind. ¡Fair ¡enough? ¡

New ¡Car ¡– ¡(Detailed ¡response ¡customized ¡per ¡client) ¡– ¡Sample: ¡That ¡is ¡our ¡Internet ¡price, ¡but ¡most ¡customers ¡tell ¡us ¡it’s ¡the ¡deal ¡as ¡a ¡whole ¡that ¡makes ¡ them ¡happy. ¡We ¡work ¡really ¡hard ¡to ¡make ¡the ¡price, ¡incenPves, ¡interest ¡rate, ¡trade-­‑in ¡value ¡and ¡monthly ¡payment ¡add ¡up ¡to ¡a ¡great ¡deal ¡you ¡can ¡easily ¡say ¡ yes ¡to! ¡Sounds ¡like ¡we ¡just ¡need ¡to ¡get ¡together… ¡

I ¡live ¡too ¡far ¡away. ¡

I ¡understand. ¡I’d ¡want ¡to ¡make ¡sure ¡I ¡wasn’t ¡making ¡a ¡wasted ¡trip ¡too. ¡Probably ¡the ¡reason ¡you ¡called ¡us ¡is ¡because ¡your ¡having ¡trouble ¡finding ¡the ¡deal ¡or ¡ the ¡car ¡you ¡want ¡close ¡to ¡home, ¡is ¡that ¡correct? ¡That ¡doesn’t ¡surprise ¡me, ¡we ¡do ¡business ¡with ¡customers ¡all ¡over ¡the ¡__________. ¡What ¡we’ve ¡found ¡is ¡ that ¡if ¡we ¡can ¡get ¡the ¡basic ¡parameters ¡agreed ¡upon ¡we’ll ¡have ¡no ¡trouble ¡fine-­‑tuning ¡the ¡terms ¡to ¡your ¡agreement. ¡I’d ¡be ¡happy ¡to ¡set ¡up ¡a ¡Priority ¡ Appointment ¡for ¡you. ¡Are ¡you ¡familiar ¡with ¡_____________ ¡? ¡What’s ¡your ¡schedule ¡like ¡this ¡week? ¡

Am ¡I ¡approved? ¡

You ¡are ¡pre-­‑approved. ¡All ¡you ¡need ¡to ¡do ¡is ¡meet ¡with ¡our ¡Finance ¡Manager. ¡He ¡or ¡she ¡will ¡verify ¡your ¡idenPty, ¡ask ¡you ¡a ¡few ¡more ¡quesPons ¡about ¡ income, ¡job ¡Pme, ¡etc. ¡He’ll ¡then ¡be ¡able ¡to ¡establish ¡a ¡line ¡of ¡credit ¡and ¡help ¡you ¡find ¡a ¡car ¡that ¡meets ¡the ¡banks ¡condiPons. ¡It’s ¡that ¡easy. ¡You ¡can ¡even ¡ take ¡delivery ¡the ¡same ¡day! ¡ What’s ¡my ¡payment ¡or ¡interest ¡rate? ¡ “As ¡far ¡as ¡your ¡______________ ¡is ¡concerned, ¡that’s ¡based ¡on ¡your ¡credit ¡raPng, ¡past ¡payment ¡history, ¡down ¡payment, ¡trade ¡value, ¡payoff, ¡taxes ¡and ¡ length ¡of ¡the ¡loan. ¡For ¡your ¡privacy ¡I ¡am ¡not ¡privy ¡to ¡that ¡informaPon, ¡but ¡I ¡will ¡tell ¡you ¡we ¡rarely ¡miss ¡a ¡deal ¡over ¡the ¡_____________. ¡Once ¡we ¡find ¡a ¡car ¡ you ¡will ¡enjoy ¡gehng ¡in ¡and ¡out ¡of ¡for ¡the ¡next ¡3 ¡or ¡4 ¡years, ¡the ¡price ¡will ¡fall ¡in ¡place, ¡it ¡always ¡does. ¡Besides, ¡we ¡wouldn’t ¡expect ¡you ¡to ¡buy ¡if ¡the ¡ ______________ ¡isn’t ¡right ¡for ¡you? ¡ ¡ ¡

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CLICKS ¡

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DAY ¡ONE ¡

The ¡Most ¡ Important ¡ Day ¡

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IDENTIFY ¡YOUR ¡CUSTOMER! ¡

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Have ¡I ¡bought ¡from ¡you ¡before? ¡

¡

Am ¡I ¡local? ¡

¡

Where ¡am ¡I ¡in ¡the ¡process? ¡

¡

Did ¡I ¡buy ¡my ¡trade ¡from ¡you? ¡

¡

Do ¡I ¡use ¡your ¡service ¡department? ¡

¡

Have ¡I ¡requested ¡informa8on ¡online? ¡

¡

Have ¡you ¡GIVEN ¡me ¡informa8on ¡online? ¡ Have ¡I ¡been ¡in ¡your ¡showroom ¡recent ¡

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Quick ¡Connec8on ¡Call ¡ Use ¡a ¡Call ¡Guide ¡ Video ¡in ¡you ¡process ¡

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THE ¡ SHOWROOM ¡ VISITOR ¡

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SET$ APT$is$set$with$a$Sales$ Manager.$AllCall$advises$ customer$of$visit$ prepara=on.$ Confirma=on$ Send$confirma=on$email$ Confirma=on$call$within$24$ HRS$$of$APT.$ Prepara=on$ Showroom$prepares$car$for$ customer$visit$ Recep=on$ Customer$Arrives$and$is$ seated$in$showroom.$MGR$ greets$customer$and$sets$ visit$expecta=ons.$ CRM$ MGR$marks$APT$show$and$ assigns$salesperson$in$CRM.$ Follow$Up$ Salesperson$update$status$ Notes:$25$word$minimum.$ Follow$Up$ MGR$adds$notes$to$CRMK Inspects$status$in$CRM$and$ ranks$unsold$customer.$$ Follow$Up$ Next$Day$AllCall$makes$APT$ Outcome$Call.$$ Future$Ac=ons$ Update/Edit$Customer$ Record.$Verify$follow$up$ campaign.$

!Appointment!Process!

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Download ¡at ¡ ¡ ¡ www.myallcall.com/dealercon ¡ ¡ greg@myallcall.com ¡ ¡ 859.983.0370 ¡