CALLS, CLICKS AND CHATS WHERE MARKETING ENDS AND - PowerPoint PPT Presentation

Modern ¡Solu8ons ¡for ¡Modern ¡Dealers ¡ CALLS, ¡CLICKS ¡ AND ¡CHATS ¡ WHERE ¡MARKETING ¡ENDS ¡ AND ¡SELLING ¡BEGINS ¡

Greg Wells President AllCall Automotive Contact Center Cell/text 859.983.0370 greg@myallcall.com @gregwellsKA • 22 years in the dealership. • 18 years corporate trainer • Started a BDC in 1993 • First Website -1996 • Industry Columnist – Auto Dealer Monthly • NADA, NCM, ESummit 4.0, DigitalCON, DSUS, Kain Automotive and Digital Dealer Presenter/ Speaker • Veteran of the United States Navy “GO NAVY” 2 ¡

In ¡ Contact ¡ Dealership ¡ Center ¡

Why ¡do ¡customers ¡choose ¡a ¡dealership? ¡

1. ¡COMPETITIVE ¡PRICE ¡

Do ¡you ¡have ¡a ¡ ¡ price ¡advantage? ¡

2. ¡QUALITY ¡OF ¡ ¡ INTERACTION ¡

Served, ¡not ¡sold ¡

3. ¡REPUTATION ¡

Think ¡Like ¡Your ¡Customer ¡ ¡ Treat ¡Them ¡With ¡Tender ¡Loving ¡Care ¡

CALLS ¡

“ What ¡you ¡focus ¡on ¡ determines ¡what ¡you ¡miss. ” ¡ ¡ Lou ¡Holtz ¡ 13 ¡

Customer ¡Engagement/Interac8on ¡ 18000 16440 ¡ 16000 14000 12000 9620 ¡ 8550 ¡ 10000 8000 3650 ¡ 6000 1820 ¡ 4000 620 ¡ 490 ¡ 2000 Showroom ¡ Internet ¡ ¡ Closed ¡ Voicemails ¡ Website ¡ Outbound ¡ Inbound ¡ Visitor ¡ Leads ¡ ROs ¡ Visitors ¡ Calls ¡ Calls ¡ 0

Each ¡of ¡those ¡ rings ¡is ¡a ¡ chance ¡to ¡ WOW ¡a ¡ customer! ¡ 16 ¡

Mapped ¡Call ¡Flow ¡ Elements ¡ Talk ¡PreRy ¡ of ¡Great ¡ Permission ¡Based ¡ Phone ¡ Warm ¡Transfers ¡ EPqueRe ¡ Voicemail ¡GreePng ¡ Paging ¡ Ending ¡a ¡Call ¡

Certainly My Pleasure I ’ d be happy to I apologize Thank You I ’ m glad you Right ¡Away ¡ called Please allow me… I ¡understand ¡

SAME ¡DAY ¡ APPOINTMENT ¡

Have ¡you ¡purchased ¡or ¡shopped ¡ here ¡before? ¡ Have ¡you ¡used ¡the ¡Internet ¡to ¡ buy ¡a ¡car ¡before? ¡ ¡ How ¡did ¡it ¡go? ¡

By ¡the ¡way, ¡what ¡are ¡you ¡ driving ¡now? ¡ Why ¡are ¡you ¡trading? ¡ Are ¡you ¡familiar ¡with ¡our ¡ ¡ Priority ¡Appointment? ¡

What ¡will ¡you ¡give ¡me ¡for ¡my ¡trade-­‑in? ¡ Most ¡of ¡our ¡customers ¡have ¡done ¡their ¡research ¡on ¡sites ¡like ¡Kelly ¡Blue ¡Book ¡and ¡Edmunds ¡and ¡you ¡can ¡expect ¡a ¡similar ¡value ¡here. ¡The ¡good ¡news ¡is ¡used ¡ vehicles ¡are ¡in ¡great ¡demand ¡and ¡you ¡can ¡count ¡on ¡an ¡aggressive ¡bid ¡for ¡your ¡trade-­‑in, ¡how ¡does ¡that ¡sound? ¡ But ¡I ¡owe ¡_______. ¡I ¡understand, ¡we ¡work ¡with ¡customers ¡every ¡day ¡in ¡that ¡situaPon. ¡Our ¡managers ¡will ¡be ¡sensiPve ¡to ¡that ¡and ¡prepare ¡a ¡proposal ¡that ¡ will ¡include ¡paying ¡off ¡your ¡trade. ¡ Is ¡that ¡your ¡best ¡price? ¡ Used ¡Car ¡-­‑ ¡Our ¡customers ¡have ¡taught ¡us ¡the ¡best ¡policy ¡is ¡to ¡put ¡our ¡best ¡price ¡on ¡the ¡website. ¡We ¡have ¡very ¡sophisPcated ¡so]ware ¡that ¡spiders ¡the ¡web ¡ for ¡the ¡true ¡market ¡value ¡of ¡a ¡car ¡and ¡we ¡price ¡It ¡accordingly. ¡We ¡always ¡offer ¡a ¡compePPve ¡price ¡and ¡will ¡have ¡documentaPon ¡available ¡for ¡your ¡peace ¡of ¡ mind. ¡Fair ¡enough? ¡ New ¡Car ¡– ¡(Detailed ¡response ¡customized ¡per ¡client) ¡– ¡Sample: ¡That ¡is ¡our ¡Internet ¡price, ¡but ¡most ¡customers ¡tell ¡us ¡it’s ¡the ¡deal ¡as ¡a ¡whole ¡that ¡makes ¡ them ¡happy. ¡We ¡work ¡really ¡hard ¡to ¡make ¡the ¡price, ¡incenPves, ¡interest ¡rate, ¡trade-­‑in ¡value ¡and ¡monthly ¡payment ¡add ¡up ¡to ¡a ¡great ¡deal ¡you ¡can ¡easily ¡say ¡ yes ¡to! ¡Sounds ¡like ¡we ¡just ¡need ¡to ¡get ¡together… ¡ I ¡live ¡too ¡far ¡away. ¡ I ¡understand. ¡I’d ¡want ¡to ¡make ¡sure ¡I ¡wasn’t ¡making ¡a ¡wasted ¡trip ¡too. ¡Probably ¡the ¡reason ¡you ¡called ¡us ¡is ¡because ¡your ¡having ¡trouble ¡finding ¡the ¡deal ¡or ¡ the ¡car ¡you ¡want ¡close ¡to ¡home, ¡is ¡that ¡correct? ¡That ¡doesn’t ¡surprise ¡me, ¡we ¡do ¡business ¡with ¡customers ¡all ¡over ¡the ¡__________. ¡What ¡we’ve ¡found ¡is ¡ that ¡if ¡we ¡can ¡get ¡the ¡basic ¡parameters ¡agreed ¡upon ¡we’ll ¡have ¡no ¡trouble ¡fine-­‑tuning ¡the ¡terms ¡to ¡your ¡agreement. ¡I’d ¡be ¡happy ¡to ¡set ¡up ¡a ¡Priority ¡ Appointment ¡for ¡you. ¡Are ¡you ¡familiar ¡with ¡_____________ ¡? ¡What’s ¡your ¡schedule ¡like ¡this ¡week? ¡ Am ¡I ¡approved? ¡ You ¡are ¡pre-­‑approved. ¡All ¡you ¡need ¡to ¡do ¡is ¡meet ¡with ¡our ¡Finance ¡Manager. ¡He ¡or ¡she ¡will ¡verify ¡your ¡idenPty, ¡ask ¡you ¡a ¡few ¡more ¡quesPons ¡about ¡ income, ¡job ¡Pme, ¡etc. ¡He’ll ¡then ¡be ¡able ¡to ¡establish ¡a ¡line ¡of ¡credit ¡and ¡help ¡you ¡find ¡a ¡car ¡that ¡meets ¡the ¡banks ¡condiPons. ¡It’s ¡that ¡easy. ¡You ¡can ¡even ¡ take ¡delivery ¡the ¡same ¡day! ¡ What’s ¡my ¡payment ¡or ¡interest ¡rate? ¡ “As ¡far ¡as ¡your ¡______________ ¡is ¡concerned, ¡that’s ¡based ¡on ¡your ¡credit ¡raPng, ¡past ¡payment ¡history, ¡down ¡payment, ¡trade ¡value, ¡payoff, ¡taxes ¡and ¡ length ¡of ¡the ¡loan. ¡For ¡your ¡privacy ¡I ¡am ¡not ¡privy ¡to ¡that ¡informaPon, ¡but ¡I ¡will ¡tell ¡you ¡we ¡rarely ¡miss ¡a ¡deal ¡over ¡the ¡_____________. ¡Once ¡we ¡find ¡a ¡car ¡ you ¡will ¡enjoy ¡gehng ¡in ¡and ¡out ¡of ¡for ¡the ¡next ¡3 ¡or ¡4 ¡years, ¡the ¡price ¡will ¡fall ¡in ¡place, ¡it ¡always ¡does. ¡Besides, ¡we ¡wouldn’t ¡expect ¡you ¡to ¡buy ¡if ¡the ¡ ______________ ¡isn’t ¡right ¡for ¡you? ¡ ¡ ¡

CLICKS ¡

DAY ¡ONE ¡ The ¡Most ¡ Important ¡ Day ¡

IDENTIFY ¡YOUR ¡CUSTOMER! ¡

Have ¡I ¡bought ¡from ¡you ¡before? ¡ ¡ Am ¡I ¡local? ¡ ¡ Where ¡am ¡I ¡in ¡the ¡process? ¡ ¡ Did ¡I ¡buy ¡my ¡trade ¡from ¡you? ¡ ¡ Do ¡I ¡use ¡your ¡service ¡department? ¡ ¡ Have ¡I ¡requested ¡informa8on ¡online? ¡ ¡ Have ¡you ¡GIVEN ¡me ¡informa8on ¡online? ¡ Have ¡I ¡been ¡in ¡your ¡showroom ¡recent ¡

Quick ¡Connec8on ¡Call ¡ Use ¡a ¡Call ¡Guide ¡ Video ¡in ¡you ¡process ¡

THE ¡ SHOWROOM ¡ VISITOR ¡

!Appointment!Process! SET$ Follow$Up$ Follow$Up$ APT$is$set$with$a$Sales$ MGR$adds$notes$to$CRMK Salesperson$update$status$ Manager.$AllCall$advises$ Inspects$status$in$CRM$and$ customer$of$visit$ Notes:$25$word$minimum.$ ranks$unsold$customer.$$ prepara=on.$ Confirma=on$ CRM$ Follow$Up$ Send$confirma=on$email$ Next$Day$AllCall$makes$APT$ MGR$marks$APT$show$and$ Confirma=on$call$within$24$ Outcome$Call.$$ assigns$salesperson$in$CRM.$ HRS$$of$APT.$ Recep=on$ Future$Ac=ons$ Prepara=on$ Customer$Arrives$and$is$ Update/Edit$Customer$ Showroom$prepares$car$for$ seated$in$showroom.$MGR$ Record.$Verify$follow$up$ customer$visit$ greets$customer$and$sets$ campaign.$ visit$expecta=ons.$

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