DAY TWO Developed by Kaseya University Powered by IT Scholars - - PowerPoint PPT Presentation

1

Kaseya Service Desk Workshop

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Kaseya University

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IT Scholars

Kaseya Version 6.2 Last updated on June 27, 2012

DAY TWO

3

Roadmap! ¡

 Day ¡One ¡

 Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡  Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡  Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡  Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

• Day ¡Two ¡

– Day ¡One ¡Recap ¡ – Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡ – Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

 Day ¡One ¡

 Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡  Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡  Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡  Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

• Day ¡Two ¡

 Day ¡One ¡Recap ¡ – Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡ – Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

4

Kaseya Service Desk Workshop

Day One Recap

6

Service ¡Desk ¡Crea3on ¡Checklist ¡

• Check ¡your ¡licenses ¡for ¡desks ¡and ¡users ¡
• Define ¡your ¡desk ¡using ¡a ¡desk ¡template ¡
• Review ¡the ¡service ¡desk ¡fields/proper3es ¡
• Review ¡the ¡service ¡desk ¡stages/workflow ¡
• Define ¡a ¡default ¡policy ¡with ¡coverage ¡hours ¡
• Review ¡message ¡templates ¡
• Review ¡procedure ¡variables ¡
• Setup ¡an ¡email ¡reader ¡
• Ac3vate ¡the ¡new ¡desk ¡

 Check ¡your ¡licenses ¡for ¡desks ¡and ¡users ¡  Define ¡your ¡desk ¡using ¡a ¡desk ¡template ¡  Review ¡the ¡service ¡desk ¡fields/proper3es ¡  Review ¡the ¡service ¡desk ¡stages/workflow ¡  Define ¡a ¡default ¡policy ¡with ¡coverage ¡hours ¡  Review ¡message ¡templates ¡  Review ¡procedure ¡variables ¡  Setup ¡an ¡email ¡reader ¡  Ac3vate ¡the ¡new ¡desk ¡

7

Lab ¡Review ¡ Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Users ¡

• 1. Create ¡the ¡user ¡roles ¡for ¡your ¡desk ¡
• 2. Create ¡the ¡scopes ¡for ¡your ¡desk ¡
• 3. Create ¡the ¡users ¡for ¡your ¡desk ¡

 Create ¡the ¡user ¡roles ¡for ¡your ¡desk ¡  Create ¡the ¡scopes ¡for ¡your ¡desk ¡  Create ¡the ¡users ¡for ¡your ¡desk ¡

8 Scopes ¡\ ¡User ¡Roles ¡ SD ¡Admin ¡ SD ¡ Technician ¡ Contact ¡ Machine ¡ User ¡ FIU ¡ John ¡Doe ¡ Ted, ¡Tia, ¡ Tim, ¡Tod, ¡ Tom, ¡Tru ¡ FIU ¡ SCIS ¡ Cat ¡ FIU ¡ SCIS ¡ ws1 ¡ Eli ¡ FIU ¡ MR ¡ Cat ¡ FIU ¡ MR ¡ dc ¡ Ena ¡ FIU ¡ GL ¡ Cay ¡ FIU ¡ GL ¡ guest1 ¡ Eve ¡ FIU ¡ CEC ¡ Con ¡ FIU ¡ CEC ¡ pc1 ¡ Evy ¡ FIU ¡ CEC ¡ laptop1 ¡ Ewa ¡

User ¡Roles ¡& ¡Scopes ¡

9

Organiza3onal ¡Structure ¡ ¡

& ¡

¡ Service ¡Desk ¡Users ¡

FIU ¡

UTS ¡

Manager: ¡ John ¡Doe ¡ Tier ¡1: ¡ ¡ Ted, ¡Tia, ¡Tim, ¡Tod ¡ ¡ Tier ¡2: ¡ ¡ Tom ¡and ¡Tru ¡

SCIS ¡

Contact: ¡ ¡ Cat ¡ ws1 ¡user: ¡ ¡ Eli ¡

MR ¡

Contact: ¡ Cat ¡ dc ¡user: ¡ ¡ Ena ¡

GL ¡

Contact: ¡ ¡ Cay ¡ guest1 ¡user: ¡ ¡ Eve ¡

CEC ¡

Contact: ¡ ¡ Con ¡ pc1 ¡user: ¡ ¡ Evy ¡ laptop1 ¡user: ¡ ¡ Ewa ¡

10

SD ¡Admin, ¡SD ¡Techs, ¡and ¡Contacts ¡

11

Machine ¡Users ¡

14

Service Desk Lab

Part 10

Resource Pools Service Desk Users

160

Resource ¡Pools ¡

• List ¡of ¡users ¡that ¡can ¡be ¡assigned ¡a ¡3cket ¡

– Define ¡the ¡list ¡of ¡users ¡for ¡a ¡specific ¡Pool ¡under ¡ the ¡Desk ¡Defini)on ¡– ¡Access ¡– ¡Pools ¡ ¡

• To ¡u3lize ¡your ¡resources ¡efficiently, ¡learn ¡

the ¡skill ¡set ¡of ¡your ¡team ¡members, ¡assign ¡ them ¡accordingly ¡to ¡the ¡appropriate ¡ resource ¡pools. ¡ ¡

• Service ¡Desk ¡procedures ¡can ¡reference ¡the ¡

email ¡addresses ¡of ¡all ¡the ¡members ¡in ¡a ¡

• pool. ¡ ¡ ¡ ¡

165

Adding ¡SD ¡Techs ¡to ¡Tier ¡1 ¡Support ¡Pool ¡

170

Note ¡

• As ¡you ¡may ¡recall, ¡there ¡are ¡four ¡global ¡procedure

¡ variables, ¡namely, ¡Email_SupportManagement, ¡ Email_Tier1Support, ¡Email_Tier2Support, ¡and ¡ Email_Tier3Support, ¡that ¡must ¡be ¡ini3ally ¡set ¡to ¡ the ¡emails ¡of ¡the ¡3er ¡1, ¡3er ¡2, ¡3er ¡3, ¡and ¡support ¡ management ¡team ¡members ¡of ¡your ¡desk. ¡

• These ¡variables ¡are ¡not ¡necessary ¡as ¡you ¡just ¡

created ¡four ¡pools ¡for ¡the ¡same ¡purpose. ¡ ¡

• In ¡addi3on, ¡any ¡future ¡changes ¡to ¡these ¡variables ¡

will ¡not ¡be ¡reflected ¡to ¡their ¡corresponding ¡pools ¡ (and ¡vice ¡versa), ¡causing ¡inconsistency ¡in ¡your ¡

• desk. ¡

171

Note ¡

• Therefore, ¡you ¡decide ¡to ¡delete ¡these ¡

variables ¡to ¡avoid ¡possible ¡inconsistencies ¡ in ¡your ¡desk. ¡

• But ¡before ¡doing ¡so, ¡you ¡would ¡need ¡to ¡

make ¡sure ¡that ¡any ¡references ¡to ¡these ¡ variables ¡are ¡properly ¡replaced ¡by ¡[$pool$], ¡ which ¡is ¡a ¡3cket ¡variable. ¡

• In ¡a ¡future ¡LAB, ¡when ¡we ¡review ¡the ¡

contents ¡of ¡your ¡service ¡desk ¡procedures, ¡ we ¡will ¡address ¡this ¡issue. ¡

174

Kaseya Service Desk Workshop

Adding Automation to Your Service Desk

175

Roadmap! ¡

 Day ¡One ¡

 Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡  Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡  Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡  Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

• Day ¡Two ¡

 Day ¡One ¡Recap ¡  Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡ – Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

 Day ¡One ¡

 Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡  Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡  Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡  Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

 Day ¡Two ¡

 Day ¡One ¡Recap ¡  Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡  Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

177

Service Desk Lab

Part 11

Automation Using Service Procedures

178

SD ¡Automa3on ¡

• Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡
• 1. Service ¡Procedures ¡
• 2. Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡
• 3. Policies ¡
• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡
• Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡

• 2. Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡
• 3. Policies ¡
• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

179

• 1. ¡Service ¡Procedures

¡

• Automa3c ¡processing ¡of ¡3ckets ¡in ¡

Service ¡Desk ¡can ¡be ¡triggered ¡by ¡ ¡

– the ¡crea3on ¡of ¡the ¡3cket ¡ ¡

• Begin ¡Stage ¡Entry ¡Procedure ¡ ¡
• Ticket ¡Request ¡Mapping/De-­‑Dup ¡Procedures ¡

– the ¡transi3on ¡from ¡one ¡stage ¡to ¡another ¡ ¡

• Stage ¡Entry ¡or ¡Exit ¡Procedures ¡

– any ¡changes ¡to ¡the ¡3cket ¡ ¡

• Ticket ¡Change ¡Procedure ¡

– a ¡3cket ¡remaining ¡in ¡a ¡stage ¡or ¡not ¡closed ¡ beyond ¡some ¡3me ¡ ¡

• Goal ¡and ¡Escala3on ¡Procedures ¡

180

Note ¡

• Service ¡procedures ¡can ¡call/execute ¡

sub-­‑procedures, ¡enabling ¡code ¡reuse ¡ and ¡modular ¡automa3on. ¡

• Service ¡procedures ¡can ¡also ¡trigger ¡the ¡

running ¡of ¡an ¡agent ¡procedure ¡on ¡a ¡ managed ¡machine ¡using ¡the ¡Schedule ¡ Procedure ¡step. ¡

181

High-­‑Level ¡Steps ¡to ¡Modify ¡the ¡ Automa3on ¡in ¡Your ¡Desk ¡

• To ¡modify ¡the ¡automa3on ¡in ¡your ¡desk, ¡you ¡

need ¡to ¡follow ¡these ¡steps: ¡

• 1. Specify ¡the ¡Required ¡Behavior ¡
• 2. Iden3fy ¡the ¡Affected ¡Procedures ¡
• 3. Adjust ¡the ¡Procedures ¡
• 4. Verify ¡the ¡Changes ¡
• The ¡required ¡behavior ¡of ¡your ¡desk ¡will ¡be ¡

given ¡to ¡you ¡piece-­‑by-­‑piece ¡in ¡the ¡following ¡

• slides. ¡

182

Recap: ¡Workflow ¡in ¡Your ¡Desk ¡

Tier1 ¡

Entry: ¡Incident ¡enters ¡Tire1 ¡ Escala3on: ¡Stage ¡Escalated ¡1 ¡hour ¡ Goal: ¡Tier1 ¡Goal ¡4 ¡hours ¡

IdenDfied ¡

Entry: ¡Incident ¡enters ¡Iden3fied ¡ Escala3on: ¡Stage ¡Escalated ¡1 ¡hour ¡ Goal: ¡Iden3fied ¡Goal ¡1 ¡Hours ¡

Tier2 ¡

Entry: ¡Incident ¡enters ¡Tire2 ¡ Escala3on: ¡Stage ¡Escalated ¡1 ¡hour ¡ Goal: ¡Tier2 ¡Goal ¡4 ¡hours ¡

Closed ¡

Entry: ¡Incident ¡enters ¡Clolsed ¡ Goal: ¡Closed ¡Goal ¡4 ¡hours ¡

Solved ¡

Entry: ¡Incident ¡enters ¡Solved ¡ Escala3on: ¡Solu3on ¡Unconfirmed ¡ by ¡User ¡

185

AutomaDc ¡CategorizaDon ¡ Iden3fy ¡the ¡Affected ¡Procedures ¡

• You ¡no3ce ¡that ¡only ¡the ¡Auto ¡Assign ¡

Category ¡and ¡SubCategory ¡sub-­‑ procedure, ¡called ¡by ¡Incident ¡enters ¡ Iden)fied, ¡needs ¡to ¡be ¡modified. ¡

• Recap ¡the ¡Current ¡Behavior: ¡

– Its ¡current ¡implementa3on ¡looks ¡for ¡different ¡ keywords ¡in ¡Summary; ¡if ¡a ¡match ¡is ¡found, ¡ then ¡the ¡Category ¡is ¡set ¡to ¡Kaseya ¡and ¡the ¡ SubCategory ¡is ¡set ¡to ¡according. ¡ – You ¡realize ¡that ¡this ¡procedure ¡was ¡meant ¡to ¡ categorize ¡3ckets ¡created ¡by ¡alarms. ¡

186

AutomaDc ¡CategorizaDon ¡ Adjust ¡the ¡Procedures ¡

• You ¡know ¡that ¡if ¡a ¡3cket ¡is ¡not ¡created ¡by ¡

a ¡user ¡(i.e., ¡created ¡by ¡an ¡alarm), ¡the ¡ Submi3erType ¡3cket ¡property ¡is ¡set ¡to ¡ UNKNOWN; ¡therefore, ¡you ¡use ¡this ¡to ¡ dis3nguish ¡between ¡the ¡two ¡situa3ons. ¡

• If ¡the ¡3cket ¡is ¡created ¡by ¡a ¡user ¡and ¡the ¡

user ¡has ¡not ¡set ¡the ¡category, ¡you ¡will ¡ look ¡for ¡the ¡specified ¡keywords, ¡and ¡if ¡one ¡ detected ¡in ¡that ¡order, ¡you ¡will ¡set ¡the ¡ category ¡and ¡sub-­‑category ¡accordingly. ¡

195

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment ¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• Priority ¡level ¡must ¡be ¡calculated ¡based ¡on ¡

Severity ¡and ¡Urgency ¡as ¡follows. ¡

Severity/ Urgency High Medium Low High Priority 1 Priority 2 Priority 3 Medium Priority 2 Priority 3 Priority 4 Low Priority 3 Priority 4 Priority 5

196

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment ¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• Escala)on ¡Time, ¡Stage ¡Goal ¡Time, ¡and ¡

Ticket ¡Goal ¡Time ¡must ¡be ¡set ¡as ¡follows. ¡

• Values ¡in ¡the ¡table ¡are ¡in ¡hours. ¡

Priority

Default_SLA Escalation Time Stage Goal Time Ticket Goal Time

Priority 1

4 9 36

Priority 2

8 17 68

Priority 3

16 33 132

Priority 4

32 65 260

Priority 5

64 129 516

197

Note ¡

• You ¡may ¡have ¡no3ced ¡that ¡the ¡stage ¡goal ¡

3mes ¡for ¡different ¡priori3es ¡allows ¡for ¡two ¡ stage ¡escala3ons. ¡

• Also, ¡the ¡3cket ¡goal ¡3mes ¡for ¡different ¡

priori3es ¡are ¡4 ¡3mes ¡the ¡corresponding ¡ stage ¡goal ¡3mes, ¡coun3ng ¡for ¡the ¡ Iden)fied, ¡Tier1, ¡Tier2, ¡and ¡Solved ¡stage ¡ goal ¡3mes. ¡

• This ¡is ¡just ¡one ¡way ¡of ¡coming ¡up ¡with ¡the ¡

related ¡values ¡for ¡stage ¡and ¡3cket ¡goal ¡ 3mes; ¡your ¡desk ¡may ¡be ¡very ¡different. ¡

198

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment ¡ Iden3fy ¡the ¡Affected ¡Procedures ¡

• You ¡no3ce ¡that ¡Incident ¡enters ¡Iden8fied ¡

and ¡Calculate ¡Priority ¡must ¡be ¡adjusted. ¡

• Recall ¡that ¡Calculate ¡Priority ¡also ¡sets ¡the ¡

stage ¡escala3on ¡3me ¡and ¡stage ¡goal ¡3me, ¡ while ¡the ¡procedure ¡name ¡implies ¡that ¡it ¡

• nly ¡calculates ¡priority. ¡
• Recall ¡that ¡Incident ¡enters ¡Iden)fied ¡
• verwrites ¡escala3on ¡3me ¡and ¡set ¡it ¡to ¡15 ¡

minutes ¡regardless ¡of ¡the ¡calculated ¡ priority ¡of ¡the ¡3cket. ¡

199

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment ¡ Adjust ¡the ¡Procedures ¡

• To ¡adjust ¡Calculate ¡Priority, ¡you ¡make ¡sure ¡

that ¡all ¡the ¡steps ¡segng ¡the ¡escala3on ¡and ¡ goal ¡3mes ¡are ¡eliminated. ¡

• Next, ¡you ¡need ¡to ¡create ¡three ¡procedures ¡

that ¡separately ¡set ¡the ¡escala3on ¡3me, ¡ stage ¡goal ¡3me, ¡and ¡3cket ¡goal ¡3me, ¡based ¡

• n ¡the ¡calculated ¡priority. ¡
• Also, ¡you ¡need ¡to ¡fix ¡the ¡values ¡for ¡the ¡

exis3ng ¡procedure ¡variables, ¡and ¡add ¡new ¡ variable, ¡if ¡need ¡be. ¡

200

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment ¡ Adjust ¡the ¡Procedures ¡

• To ¡adjust ¡the ¡Calculate ¡Priority ¡sub-­‑

procedure ¡based ¡on ¡the ¡issues ¡that ¡you ¡ iden3fied, ¡you ¡need ¡to ¡follow ¡these ¡

• steps. ¡ ¡

1. Go ¡to ¡Service ¡Desk ¡> ¡Procedure ¡ Defini)on ¡> ¡Sub-­‑Procedure. ¡ 2. Navigate ¡to ¡Shared ¡> ¡ITIL ¡Sub-­‑ procedures ¡> ¡Calculate ¡Priority. ¡ 3. Click ¡on ¡Edit ¡Procedure. ¡ 4. Delete ¡all ¡the ¡steps ¡that ¡set ¡the ¡stage ¡ escala3on ¡and ¡goal ¡3me. ¡The ¡resul3ng ¡ sub-­‑procedures ¡should ¡reflect ¡priority ¡ calcula3on ¡depicted ¡in ¡the ¡graph ¡on ¡ the ¡leh ¡side. ¡ 5. Click ¡on ¡Save ¡and ¡Close ¡

201

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment: ¡Adjust ¡the ¡Procedures ¡

218

Reminder: ¡The ¡Coverage ¡Schedule ¡for ¡Default_SLA ¡

219

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment: ¡Verify ¡the ¡Changes ¡

220

AutomaDc ¡Priority ¡Assignment: ¡Verify ¡the ¡Changes ¡

Severity/ Urgency High Medium Low High Critical/Priority1 High/Priority2 Medium/Priority3 Medium High/Priority2 Medium/Priority3 Low/Priority4 Low Medium/Priority3 Low/Priority4 Planning/Priority5 Priority Default_SLA Escalation Time Stage Goal Time Ticket Goal Time Priority 1 4 8 16 Priority 2 8 16 32 Priority 3 16 32 64 Priority 4 32 64 128

10-­‑Jun-­‑12 ¡was ¡a ¡Sunday ¡

224

List ¡of ¡Procedures ¡

• 1. Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡
• 2. Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡
• 3. Ticket ¡enters ¡Saved ¡
• 4. Ticket ¡enters ¡Closed ¡
• 5. Stage ¡escalated ¡ ¡
• 6. Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡
• 7. Iden3fied ¡Goal ¡
• 8. Tier1 ¡Goal ¡
• 9. Tier2 ¡Goal ¡
• 10. Solved ¡Goal ¡
• 11. Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡
• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Solved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡

• 5. Stage ¡escalated ¡ ¡
• 6. Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡
• 7. Iden3fied ¡Goal ¡
• 8. Tier1 ¡Goal ¡
• 9. Tier2 ¡Goal ¡
• 10. Solved ¡Goal ¡
• 11. Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡
• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

225

• 1. ¡Ticket ¡enters ¡Tier1

¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• When ¡a ¡3cket ¡enters ¡Tier1, ¡do ¡the ¡following

¡

– If ¡the ¡3cket ¡has ¡already ¡been ¡assigned ¡to ¡an ¡ individual, ¡make ¡that ¡individual ¡to ¡be ¡the ¡

• wner ¡of ¡the ¡3cket. ¡The ¡owner ¡of ¡a ¡3cket ¡is ¡the

¡ person ¡who ¡is ¡ul3mately ¡responsible ¡for ¡ resolving ¡the ¡3cket. ¡ ¡ – The ¡stage ¡escala3on ¡and ¡goal ¡3mes ¡must ¡be ¡ reset ¡based ¡on ¡the ¡freshly ¡calculated ¡priority. ¡ – The ¡status ¡of ¡the ¡3cket ¡should ¡reflect ¡that ¡it ¡is ¡ in ¡progress. ¡

226

Note ¡

• When ¡a ¡VSA ¡user ¡sets ¡the ¡Assigned ¡To ¡field ¡

(in ¡the ¡3cket ¡edi3ng ¡form) ¡to ¡a ¡specific ¡SD ¡ technician, ¡the ¡Assignee ¡3cket ¡property ¡is ¡ set ¡to ¡the ¡SD ¡technician ¡and ¡the ¡Pool ¡3cket ¡ property ¡does ¡not ¡exist ¡anymore. ¡

• Vice ¡versa, ¡when ¡a ¡VSA ¡user ¡sets ¡the ¡

Assigned ¡To ¡field ¡(in ¡the ¡3cket ¡edi3ng ¡form) ¡ to ¡a ¡specific ¡pool, ¡the ¡Pool ¡3cket ¡property ¡is ¡ set ¡to ¡the ¡pool ¡and ¡the ¡Assignee ¡3cket ¡ property ¡does ¡not ¡exist ¡anymore. ¡

227

Note ¡

• When ¡a ¡3cket ¡transits ¡to ¡a ¡new ¡stage, ¡the ¡

Escala)on ¡Level ¡is ¡reset ¡to ¡0, ¡and ¡the ¡ Escala)on ¡Time ¡and ¡Stage ¡Goal ¡Time ¡are ¡ reset ¡to ¡the ¡values ¡defined ¡in ¡the ¡stage. ¡

• If ¡you ¡want ¡to ¡set ¡the ¡Escala)on ¡Time ¡and ¡

Stage ¡Goal ¡Time ¡based ¡on ¡the ¡calculated ¡ Priority ¡of ¡the ¡3cket, ¡you ¡need ¡to ¡set ¡them ¡ using ¡the ¡Set ¡Escala)on ¡Time ¡and ¡Set ¡Goal ¡ Time ¡commands. ¡

228

• 1. ¡Ticket ¡enters ¡Tier1

¡ Adjust ¡the ¡Procedure ¡

• To ¡adjust ¡Incident ¡enters ¡Tier1 ¡

– You ¡need ¡to ¡first ¡test ¡the ¡existence ¡of ¡ Assignee ¡and ¡if ¡it ¡exists, ¡set ¡Owner ¡to ¡

• Assignee. ¡

– You ¡need ¡to ¡call ¡the ¡sub-­‑procedures ¡for ¡ calcula3ng ¡the ¡priority ¡and ¡for ¡segng ¡the ¡ escala3on ¡and ¡stage ¡goal ¡3mes. ¡ – You ¡need ¡to ¡check ¡the ¡Status, ¡if ¡it ¡is ¡not ¡In ¡ Progress, ¡you ¡need ¡to ¡set ¡it ¡to ¡In ¡Progress. ¡

229

• 1. ¡Ticket ¡enters ¡Tier1

¡ Adjust ¡the ¡Procedure ¡

• To ¡adjust ¡Incident ¡enters ¡Tier1, ¡you ¡need ¡to ¡follow ¡these ¡steps. ¡

1. Go ¡to ¡Service ¡Desk ¡> ¡Procedures ¡Defini)on ¡> ¡Stage ¡Entry ¡or ¡Exit. ¡ 2. Navigate ¡to ¡Shared ¡> ¡<USERNAME>_SD ¡> ¡Incident ¡enters ¡Tier1. ¡ 3. Click ¡on ¡Edit ¡Procedure. ¡ 4. Add ¡Test ¡if ¡Assignee ¡Exists. ¡ ¡ 5. Add ¡a ¡step ¡to ¡execute ¡the ¡ITIL ¡Sub-­‑procedures.Calculate ¡Priority ¡ sub-­‑procedure. ¡ ¡ 6. Add ¡a ¡step ¡to ¡execute ¡the ¡ITIL ¡Sub-­‑procedures.Set ¡Escala)on ¡Time ¡ sub-­‑procedure. ¡ ¡ 7. Add ¡a ¡step ¡to ¡execute ¡the ¡ITIL ¡Sub-­‑procedures.Set ¡Stage ¡Goal ¡Time ¡ sub-­‑procedure. ¡ 8. Add ¡Test ¡if ¡Status ¡DoesNotContain ¡In ¡Progress. ¡ ¡ 9. Add ¡Sets ¡Status ¡to ¡In ¡Progress. ¡

• 10. Click ¡on ¡Save ¡and ¡Close. ¡

230

• 1. ¡Ticket ¡enters ¡Tier1: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

238

• 4. ¡Ticket ¡enters ¡Closed

¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• No3fy ¡the ¡submiper ¡by ¡email. ¡
• Status ¡must ¡be ¡Closed. ¡

239

• 4. ¡Ticket ¡enters ¡Closed

¡ Adjust ¡the ¡Procedure ¡

• To ¡adjust ¡the ¡procedure, ¡you ¡need ¡to ¡follow ¡these ¡steps. ¡

1. Go ¡to ¡Service ¡Desk ¡> ¡Procedures ¡Defini)on ¡> ¡Stage ¡Entry ¡or ¡Exit. ¡ 2. Navigate ¡to ¡Shared ¡> ¡<USERNAME>_SD ¡> ¡Incident ¡enters ¡Closed. ¡ 3. Click ¡on ¡Edit ¡Procedure. ¡ 4. Add ¡Test ¡if ¡Status ¡DoesNotContain ¡Closed. ¡ ¡ 5. Add ¡Sets ¡Status ¡to ¡Closed. ¡ 6. Click ¡on ¡Save ¡and ¡Close. ¡

240

• 4. ¡Ticket ¡enters ¡Closed: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

241

List ¡of ¡Procedures ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡

• 5. Stage ¡escalated ¡ ¡
• 6. Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡
• 7. Iden3fied ¡Goal ¡
• 8. Tier1 ¡Goal ¡
• 9. Tier2 ¡Goal ¡
• 10. Solved ¡Goal ¡
• 11. Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡
• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡  Stage ¡escalated ¡ ¡  Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡

• 7. Iden3fied ¡Goal ¡
• 8. Tier1 ¡Goal ¡
• 9. Tier2 ¡Goal ¡
• 10. Solved ¡Goal ¡
• 11. Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡
• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

242

• 5. ¡Stage ¡escalated

¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• For ¡the ¡Iden)fied, ¡Tier1, ¡and ¡Tier2 ¡stages: ¡

– If ¡the ¡3cket ¡has ¡been ¡assigned ¡to ¡an ¡individual, ¡ no3fy ¡the ¡individual ¡by ¡email. ¡ – Make ¡sure ¡that ¡the ¡3cket ¡is ¡assigned ¡properly ¡ to ¡the ¡pool ¡associated ¡with ¡the ¡stage ¡and ¡then ¡ no3fy ¡the ¡pool ¡by ¡email. ¡ – Ticket ¡should ¡be ¡escalated ¡at ¡most ¡twice ¡in ¡a ¡

• stage. ¡

243

• 5. ¡Stage ¡escalated

¡ Adjust ¡the ¡Procedure ¡

• If ¡Assignee ¡exists, ¡no3fy ¡by ¡email. ¡
• Set ¡Pool ¡to ¡Tier1Support, ¡if ¡in ¡Iden)fied ¡or ¡

Tier1 ¡stage; ¡Set ¡Pool ¡to ¡Tier2Support, ¡if ¡in ¡ Tier2 ¡stage. ¡No3fy ¡the ¡pool ¡by ¡email. ¡

• If ¡Escala)onLevel ¡is ¡equal ¡to ¡one, ¡then ¡call ¡

Set ¡Escala)on ¡Time ¡sub-­‑procedure. ¡ Note: ¡We ¡add ¡a ¡note ¡for ¡tes3ng ¡purposes ¡at ¡ the ¡beginning ¡of ¡this ¡procedure; ¡you ¡can ¡ remove ¡it ¡when ¡done ¡with ¡tes3ng. ¡

244

• 5. ¡Stage ¡escalated: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

245

• 6. ¡SoluDon ¡unconfirmed ¡by ¡user

¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• For ¡the ¡Solved ¡stage: ¡

– No3fy ¡the ¡submiper ¡by ¡email ¡that ¡a ¡solu3on ¡has ¡been ¡ applied ¡by ¡a ¡Helpdesk ¡technician. ¡ – Ticket ¡should ¡be ¡escalated ¡at ¡most ¡twice ¡in ¡this ¡stage ¡ – If ¡a ¡user ¡does ¡not ¡reply ¡to ¡the ¡email ¡no3fica3on ¡that ¡a ¡ 3cket ¡solu3on ¡is ¡not ¡acceptable, ¡the ¡3cket ¡will ¡be ¡ closed ¡aher ¡2 ¡escala3ons. ¡ ¡

248

List ¡of ¡Procedures ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡  Stage ¡escalated ¡ ¡  Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡

• 7. Iden3fied ¡Goal ¡
• 8. Tier1 ¡Goal ¡
• 9. Tier2 ¡Goal ¡
• 10. Solved ¡Goal ¡
• 11. Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡
• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡  Stage ¡escalated ¡ ¡  Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡  Iden3fied ¡Goal ¡  Tier1 ¡Goal ¡  Tier2 ¡Goal ¡  Solved ¡Goal ¡  Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡

• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

249

7-­‑11. ¡Goal ¡Procedures ¡ Specify ¡the ¡Requirements ¡

• Recall ¡that ¡all ¡the ¡goal ¡procedures ¡were ¡leh ¡
• empty. ¡
• The ¡support ¡management ¡shoud ¡be ¡

no3fied ¡if ¡a ¡3cket ¡misses ¡its ¡goal. ¡

• If ¡the ¡3cket ¡is ¡in ¡Iden)fied ¡or ¡Tier1, ¡it ¡

should ¡move ¡to ¡Tier1 ¡or ¡Tier2, ¡respec3vely. ¡

• If ¡the ¡3cket ¡misses ¡its ¡goal ¡in ¡Tier2, ¡the ¡

support ¡management ¡must ¡be ¡no3fied. ¡

• If ¡the ¡3cket ¡misses ¡its ¡goal ¡in ¡Solved, ¡the ¡

Assignee ¡or ¡Pool ¡must ¡be ¡no3fied. ¡

250

Note ¡

• We ¡add ¡a ¡note ¡for ¡tes3ng ¡purposes ¡at ¡the ¡

beginning ¡of ¡each ¡goal ¡procedure. ¡

• If ¡you ¡add ¡notes ¡for ¡tes3ng ¡purposes, ¡you ¡

should ¡remove ¡them ¡when ¡done ¡with ¡your ¡

• tes3ng. ¡

251

• 7. ¡IdenDfied ¡Goal: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

252

• 8. ¡Tier1 ¡Goal: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

253

• 9. ¡Tier2 ¡Goal: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

254

• 10. ¡Solved ¡Goal: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

255

• 10. ¡Solved ¡Goal: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

256

• 11. ¡Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

257

• 11. ¡Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

259

List ¡of ¡Procedures ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡  Stage ¡escalated ¡ ¡  Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡  Iden3fied ¡Goal ¡  Tier1 ¡Goal ¡  Tier2 ¡Goal ¡  Solved ¡Goal ¡  Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡

• 12. Incident ¡is ¡Changed ¡

 Ticket ¡enters ¡Tier1 ¡  Ticket ¡enters ¡Tier2 ¡  Ticket ¡enters ¡Saved ¡  Ticket ¡enters ¡Closed ¡  Stage ¡escalated ¡ ¡  Solu3on ¡unconfirmed ¡by ¡user ¡  Iden3fied ¡Goal ¡  Tier1 ¡Goal ¡  Tier2 ¡Goal ¡  Solved ¡Goal ¡  Incident ¡Goal ¡– ¡All ¡Stages ¡  Incident ¡is ¡Changed ¡

260

• 12. ¡Ticket ¡is ¡Changed

¡ Specify ¡the ¡Behavior ¡

• If ¡a ¡SD ¡technician ¡changes ¡a ¡3cket ¡while ¡it ¡is

¡ in ¡the ¡Iden3fied ¡stage ¡and ¡its ¡Status ¡is ¡new, ¡ then ¡the ¡3cket ¡should ¡transit ¡to ¡Tier1 ¡and ¡ be ¡assigned ¡to ¡the ¡SD ¡technician. ¡

• If ¡the ¡stage ¡of ¡the ¡3cket ¡has ¡not ¡changed, ¡

but ¡the ¡content ¡of ¡the ¡3cket ¡has ¡been ¡ modified, ¡you ¡should ¡no3fy ¡the ¡submiper. ¡

261

• 12. ¡Ticket ¡is ¡Changed: ¡Adjust ¡the ¡Procedure

¡

264

AutomaDc ¡Ticket ¡Tracking: ¡Verify ¡the ¡Changes ¡

IdenDfied ¡ Tier1 ¡ Tier2 ¡ Missed ¡Due ¡ Solved ¡

265

AutomaDc ¡Ticket ¡Tracking: ¡Verify ¡the ¡Changes ¡

266

Service Desk Lab

Part 12

Automation Using Emails & Alerts

267

SD ¡Automa3on ¡

• Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡

• 2. Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡
• 3. Policies ¡
• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡
• Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡

• 3. Policies ¡
• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

268

Ticket ¡Request ¡Mapping ¡

• A ¡Ticket ¡Request ¡Mapping ¡procedure ¡sets ¡

the ¡apributes ¡of ¡a ¡3cket ¡request, ¡just ¡ before ¡the ¡3cket ¡is ¡created, ¡including ¡the ¡ desk ¡defini3on ¡used ¡to ¡create ¡the ¡3cket. ¡

• Ticket ¡requests ¡are ¡created ¡from ¡either ¡

inbound ¡emails ¡or ¡system ¡events, ¡such ¡as ¡ alarm ¡condi3ons. ¡ ¡

• A ¡Ticket ¡Request ¡Mapping ¡procedure ¡

determines ¡what ¡service ¡desk ¡is ¡used ¡to ¡ create ¡the ¡3ckets, ¡and ¡whether ¡3cket ¡ requests ¡are ¡canceled. ¡

269

Ticket ¡Request ¡De-­‑Dup ¡

• A ¡Ticket ¡Request ¡De-­‑Dup ¡procedure ¡

compares ¡a ¡3cket ¡request ¡with ¡exis3ng ¡ 3ckets ¡to ¡determine ¡if ¡the ¡3cket ¡request ¡is ¡ a ¡duplicate. ¡ ¡

• If ¡a ¡3cket ¡request ¡is ¡a ¡duplicate ¡of ¡exis3ng ¡

3ckets, ¡the ¡3cket ¡crea3on ¡is ¡canceled. ¡

– Test ¡for ¡Condi3ons ¡to ¡match ¡proper3es ¡of ¡the ¡ incoming ¡Ticket ¡request. ¡ – The ¡3cket ¡receipts ¡proper3es ¡checks ¡are ¡AND ¡

• condi3ons. ¡

270

Specify ¡the ¡Behavior ¡

• All ¡the ¡3ckets ¡created ¡from ¡inbound ¡emails ¡

and ¡alarms ¡must ¡be ¡associated ¡with ¡your ¡

• desk. ¡
• Replies ¡to ¡a ¡3cket ¡crea3on ¡

acknowledgement ¡or ¡its ¡follow ¡up ¡ no3fica3ons ¡must ¡not ¡create ¡new ¡3ckets; ¡ they ¡should ¡simply ¡be ¡added ¡as ¡new ¡notes ¡ to ¡the ¡original ¡3cket. ¡

271

Ticket ¡Request ¡Mapping ¡ Adjust ¡the ¡Procedure ¡

• To ¡adjust ¡the ¡3cket ¡request ¡mapping ¡service ¡procedure ¡associated ¡

with ¡your ¡desk, ¡you ¡need ¡to ¡follow ¡these ¡steps ¡ 1. Go ¡to ¡Service ¡Desk ¡> ¡Procedures ¡Defini)on ¡> ¡Ticket ¡Request ¡Mapping. ¡ 2. Navigate ¡to ¡Shared ¡> ¡<USERNAME>_SD ¡> ¡Incident ¡Mapping. ¡ 3. Click ¡on ¡Edit ¡Procedure. ¡ 4. Select ¡the ¡Set ¡ServiceDesk ¡to ¡Incident ¡step. ¡ 5. In ¡the ¡right ¡pane, ¡make ¡sure ¡that ¡<USERNAME>_SD ¡is ¡defined ¡to ¡be ¡ set ¡to ¡the ¡ServiceDesk ¡property. ¡ 6. Click ¡Save ¡and ¡Close. ¡

272

Ticket ¡Request ¡Mapping: ¡Adjust ¡the ¡Procedure ¡

273

Ticket ¡Request ¡De-­‑Dup ¡ Adjust ¡the ¡Procedures ¡

• To ¡adjust ¡the ¡3cket ¡request ¡de-­‑dup ¡service ¡procedure ¡associated ¡

with ¡your ¡desk, ¡you ¡need ¡to ¡follow ¡these ¡steps ¡ 1. Go ¡to ¡Service ¡Desk ¡> ¡Procedures ¡Defini)on ¡> ¡Ticket ¡Request ¡De-­‑Dup. ¡ 2. Navigate ¡to ¡Shared ¡> ¡<USERNAME>_SD ¡> ¡Incident ¡Mapping. ¡ 3. Click ¡Edit ¡Procedure. ¡ 4. Add ¡a ¡step ¡to ¡check ¡whether ¡the ¡email ¡is ¡a ¡duplicate ¡by ¡looking ¡for ¡a ¡ matching ¡email ¡sent ¡in ¡the ¡past ¡24 ¡hours ¡with ¡the ¡same ¡source ¡type, ¡ first ¡and ¡second ¡reference ¡field, ¡and ¡the ¡same ¡machine ¡id ¡and ¡group. ¡ 5. If ¡the ¡email ¡is ¡a ¡duplicate, ¡add ¡a ¡note ¡to ¡the ¡original ¡3cket ¡that ¡ indicates ¡a ¡duplicate ¡email ¡was ¡sent. ¡ ¡ 6. Click ¡Save ¡and ¡Close. ¡

274

Reviewing ¡& ¡Adjus3ng ¡the ¡Ticket ¡Request ¡De-­‑Dup ¡

275

Service Desk Lab

Part 13

Automation Using Policies

276

SD ¡Automa3on ¡

• Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡

• 3. Policies ¡
• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

277

Defining ¡Unique ¡Policies ¡

• Unique ¡Policies ¡
• 1. Policies ¡with ¡their ¡unique ¡associated ¡Coverage ¡Hours ¡

can ¡be ¡assigned ¡to ¡a ¡Organiza3on, ¡Organiza3on ¡Type, ¡

• r ¡Machine ¡Group ¡
• 2. For ¡example ¡a ¡24 ¡/ ¡7 ¡coverage ¡to ¡override ¡your ¡

default ¡8 ¡to ¡4 ¡coverage. ¡

278

LAB ¡

• You ¡realized ¡that ¡you ¡should ¡not ¡treat ¡

handling ¡the ¡issues ¡related ¡to ¡the ¡servers ¡in ¡ the ¡mr ¡the ¡same ¡way ¡you ¡treat ¡the ¡issues ¡ related ¡to ¡the ¡instruc3onal ¡computers ¡in ¡ scis ¡and ¡cec ¡and ¡guest ¡computers ¡in ¡gl. ¡

• In ¡addi3on ¡to ¡the ¡default ¡policy ¡that ¡you ¡

defined ¡before, ¡you ¡decide ¡to ¡define ¡three ¡ policies, ¡namely, ¡Gold_SLA, ¡Silver_SLA, ¡and ¡ Bronze_SLA, ¡and ¡associate ¡them ¡to ¡ machines ¡in ¡mr, ¡scis/cec, ¡and ¡gl, ¡

• respec3vely. ¡

279

The ¡Gold_SLA ¡Policy ¡

280

Redefining ¡Values ¡for ¡the ¡ Procedure ¡Variables ¡for ¡ Gold_SLA ¡

Priority

Gold_SLA Escalation (h) Stage Goal (h) Ticket Goal (h)

Priority 1

1 3 12

Priority 2

2 5 20

Priority 3

4 9 36

Priority 4

8 17 68

281

Redefining ¡the ¡Values ¡for ¡Gold_SLA ¡

282

Defining ¡Coverage ¡Schedule ¡for ¡Gold_SLA ¡

291

Associa3ng ¡Policies ¡with ¡Your ¡Desk ¡

292

Verify ¡the ¡Changes ¡

• We ¡leave ¡this ¡part ¡to ¡you ¡to ¡develop ¡some ¡

representa3ve ¡test ¡suites ¡to ¡verify ¡that ¡ ¡

– Tickets ¡created ¡by ¡the ¡end ¡users ¡of ¡different ¡ machines ¡will ¡end ¡up ¡with ¡different ¡policies. ¡ – Accordingly, ¡the ¡escala3on, ¡stage ¡goal, ¡and ¡ 3cket ¡due ¡3mes ¡will ¡be ¡overwripen ¡by ¡the ¡ corresponding ¡policy. ¡

293

Service Desk Lab

Part 14

Automation Case Study Field Validation

294

SD ¡Automa3on ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡
• 1. Field ¡Valida3on ¡
• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡

• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

295

Procedure ¡Changes ¡

• ORDER ¡OF ¡STEPS ¡MATTER ¡
• Command ¡steps ¡will ¡apply ¡to ¡the ¡3cket ¡immediately ¡
• Last ¡Step ¡will ¡take ¡PRECEDENCE ¡
• Changing ¡STAGES ¡during ¡an ¡Escala3on ¡or ¡Changed ¡

procedure ¡will ¡automa3cally ¡run ¡the ¡Stage ¡Exit ¡of ¡the ¡ Previous ¡Stage ¡and ¡the ¡Entry ¡Procedure ¡of ¡the ¡new ¡ stage, ¡then ¡return ¡to ¡the ¡original ¡procedure’s ¡next ¡

• step. ¡
• When ¡modifying ¡procedures, ¡ ¡

¡“YOU ¡ARE ¡NOT ¡WORKING ¡IN ¡A ¡VACUUM” ¡

296

Failing ¡Ticket’s ¡Edit ¡Changes ¡

• There ¡might ¡be ¡a ¡requirement ¡that ¡you ¡need ¡to ¡

prevent ¡any ¡further ¡changes ¡to ¡a ¡3cket ¡unless ¡a ¡ set ¡of ¡pre-­‑defined ¡condi3ons ¡are ¡met. ¡

• How ¡do ¡we ¡create ¡a ¡“Forcing ¡Func3on” ¡within ¡the ¡

Service ¡Desk ¡Procedure? ¡

• How ¡do ¡we ¡no3fy ¡the ¡edi3ng ¡user ¡what ¡the ¡

prerequisites ¡are? ¡

• In ¡the ¡example ¡we ¡are ¡segng ¡up ¡an ¡approval ¡request

¡ that ¡can ¡only ¡be ¡approved ¡by ¡One ¡User ¡ (Username=Tim ¡Contact). ¡

¡ ¡ ¡

contact-­‑scis-­‑wbproserv ¡

297

Failing ¡Ticket’s ¡Edit ¡Changes ¡

• Steps ¡are: ¡
• Crea3ng ¡a ¡Request ¡for ¡Approval ¡Status ¡
• Edi3ng ¡the ¡Change ¡Procedures ¡to ¡check ¡for ¡the ¡

Condi3onals ¡

• Check ¡for ¡the ¡Request ¡for ¡Approval ¡status ¡
• Check ¡whether ¡the ¡right ¡edi3ng ¡user ¡is ¡allowed ¡to ¡make ¡

the ¡changes ¡

• Ensure ¡that ¡the ¡Status ¡is ¡set ¡to ¡reflect ¡the ¡State ¡of ¡the ¡
• 3cket. ¡

298

Failing ¡Ticket’s ¡Edit ¡Changes ¡

• Changed ¡Procedure ¡Addi3ons ¡

299

Service Desk Lab

Part 15

Automation Case Study Solved Stage

300

SD ¡Automa3on ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡

• 2. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡
• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡  Change ¡Procedure ¡for ¡Solved ¡Stage ¡

• 3. Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡and ¡Suspending ¡

Tickets ¡

• 4. Collec3ng ¡Data ¡

301

Change ¡Procedure ¡for ¡solved ¡stage ¡

• When ¡a ¡3cket ¡is ¡in ¡Solved ¡Stage ¡and ¡end ¡user ¡replied ¡that

¡ the ¡issue ¡s3ll ¡exists, ¡we ¡need ¡to ¡insert ¡a ¡process ¡to ¡ reopen ¡that ¡3cket. ¡

• NOTE: ¡Ticket ¡in ¡an ¡end ¡stage ¡cannot ¡be ¡reopened. ¡ ¡This ¡is ¡

the ¡reason ¡why ¡we ¡add ¡a ¡Solved ¡stage ¡to ¡ensure ¡that ¡the ¡ end ¡user ¡no ¡longer ¡is ¡experiencing ¡the ¡issue. ¡

• Steps: ¡Check ¡for ¡3cket ¡in ¡solved ¡stage ¡
• Check ¡that ¡the ¡person ¡edi3ng ¡the ¡3cket ¡is ¡the ¡submiper ¡
• r ¡end ¡user. ¡
• If ¡both ¡condi3ons ¡are ¡TRUE, ¡Then ¡reopen ¡the ¡3cket. ¡
• Op3onal ¡: ¡Create ¡a ¡new ¡Status ¡for ¡reopen ¡3ckets ¡

302

Change ¡Procedure ¡for ¡solved ¡stage ¡

• We ¡also ¡added ¡a ¡check ¡if ¡the ¡user ¡added ¡a ¡note. ¡

303

Service Desk Lab

Part 16

Automation Case Study Suspending Tickets

304

SD ¡Automa3on ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡  Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡

• 3. Suspending ¡Tickets ¡
• 4. Collec3ng ¡Data ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡  Change ¡Procedure ¡for ¡Solved ¡Stage ¡  Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡and ¡Suspending ¡ Tickets ¡

• 4. Collec3ng ¡Data ¡

305

Adding ¡a ¡Suspended ¡Stage ¡

• Why ¡add ¡a ¡suspended ¡stage? ¡
• Stop ¡escala3ons ¡
• Add ¡the ¡new ¡Suspended ¡Stage ¡
• Configure ¡stage ¡workflow ¡to ¡direct ¡how ¡3ckets ¡

can ¡move ¡between ¡the ¡stages. ¡

• Create ¡a ¡new ¡Entry ¡Procedure ¡for ¡the ¡

Suspended ¡Stage. ¡

• Set ¡escala3on ¡and ¡goal ¡3me ¡to ¡0, ¡NO ¡

ESCALATION, ¡in ¡the ¡stage ¡defini3ons. ¡

• Add ¡change ¡procedure ¡when ¡status ¡changed ¡

306

Adding ¡a ¡Suspended ¡Stage ¡

• Suspended ¡Stage ¡Defini3ons ¡
• Suspending ¡Escala3on ¡set ¡no ¡Escala3on ¡

Procedures ¡with ¡Escala3on ¡Time ¡set ¡to ¡0 ¡

307

Suspended ¡Stage ¡

• In ¡the ¡Change ¡Procedure, ¡check ¡for ¡the ¡Suspended ¡Status ¡

to ¡move ¡the ¡3cket ¡to ¡the ¡suspended ¡stage ¡

– Also ¡add ¡a ¡test ¡condi3on ¡if ¡anything ¡else ¡has ¡change ¡to ¡move ¡the ¡ 3cket ¡from ¡the ¡suspended ¡stage ¡to ¡a ¡func3onal ¡ac3ve ¡stage. ¡ – For ¡example ¡set ¡the ¡stage ¡to ¡either ¡a ¡Tier ¡2 ¡or ¡to ¡the ¡ [$PreviousStage$] ¡

• If ¡you ¡need ¡a ¡reminder ¡set ¡the ¡Escala3on ¡Time ¡in ¡the ¡

Entry ¡Procedure ¡for ¡the ¡Suspended ¡Stage ¡to ¡set ¡the ¡ Escala3on ¡Time. ¡

308

Suspended ¡Stage ¡Change ¡ Procedure ¡addi3ons ¡

• Test ¡when ¡status ¡is ¡

set ¡to ¡Suspended ¡

• Test ¡when ¡status ¡is ¡

to ¡move ¡3cket ¡out ¡

• f ¡Suspended ¡stage ¡

309

Wai3ng ¡For ¡User ¡Feedback ¡

• Items ¡to ¡consider ¡to ¡complete ¡the ¡procedure ¡

automa3on: ¡

• The ¡Helpdesk ¡Technicians ¡assigns ¡the ¡status ¡of ¡WaiDng ¡

For ¡User ¡Feedback ¡for ¡the ¡status. ¡

• Suspend ¡Escala3on ¡or ¡move ¡the ¡3cket ¡to ¡suspended ¡

stage ¡

• Send ¡email ¡to ¡end ¡user ¡asking ¡for ¡more ¡feedback ¡
• Send ¡email ¡to ¡the ¡Assignee ¡of ¡the ¡3cket ¡when ¡the ¡end ¡

user ¡replies ¡back ¡with ¡more ¡informa3on ¡

• Change ¡3cket ¡status ¡back ¡to ¡In ¡Progress ¡

310

Wai3ng ¡For ¡User ¡Feedback ¡

• Items ¡to ¡consider ¡to ¡complete ¡the ¡procedure ¡

automa3on: ¡

• The ¡Helpdesk ¡Technicians ¡assigns ¡the ¡status ¡of ¡WaiDng ¡For ¡User ¡

Feedback ¡for ¡the ¡status. ¡

• Add ¡new ¡Status ¡entry ¡if ¡status ¡does ¡not ¡exist ¡
• Suspend ¡Escala3on ¡or ¡move ¡the ¡3cket ¡to ¡suspended ¡stage ¡
• Add ¡a ¡step ¡in ¡the ¡change ¡procedure ¡to ¡suspend ¡escala3on ¡
• Send ¡email ¡to ¡end ¡user ¡asking ¡for ¡more ¡feedback ¡
• Add ¡a ¡step ¡in ¡the ¡change ¡procedure ¡to ¡the ¡end ¡user ¡
• Review ¡or ¡add ¡a ¡Message ¡Template ¡for ¡the ¡email ¡content ¡
• Send ¡email ¡to ¡the ¡Assignee ¡of ¡the ¡3cket ¡when ¡the ¡end ¡user ¡replies

¡ back ¡with ¡more ¡informa3on ¡

• Check ¡when ¡a ¡informa3on ¡is ¡received ¡and ¡send ¡out ¡the ¡email ¡
• Change ¡3cket ¡status ¡from ¡WaiDng ¡For ¡User ¡Feedback ¡
• Add ¡a ¡step ¡in ¡change ¡procedure ¡aher ¡the ¡email ¡no3fica3on ¡to ¡the ¡Assignee ¡

311

Wai3ng ¡For ¡User ¡Feedback ¡

• Changed ¡Procedure ¡
• Added ¡2 ¡condi3onals ¡in ¡the ¡changed ¡procedure ¡

¡

• First ¡to ¡send ¡a ¡no3fica3on ¡to ¡End ¡User ¡for ¡the ¡

request ¡for ¡more ¡informa3on ¡

• Second ¡to ¡relay ¡the ¡informa3on ¡from ¡the ¡end ¡user

¡ to ¡the ¡Ticket ¡Assignee ¡

• Escala3on ¡Procedure ¡
• Test ¡to ¡sent ¡reminder ¡to ¡submiper ¡that ¡

technicians ¡is ¡wai3ng ¡for ¡more ¡informa3on. ¡ ¡ ¡

• Set ¡the ¡escala3on ¡level ¡to ¡how ¡many ¡3mes ¡you ¡

want ¡to ¡send ¡the ¡reminder. ¡ ¡ ¡

• If ¡pass ¡the ¡reminder ¡limit ¡3me ¡we ¡will ¡then ¡send ¡

an ¡email ¡to ¡close ¡the ¡3cket ¡and ¡change ¡the ¡Stage ¡ and ¡Status ¡to ¡Closed. ¡

312

Service Desk Lab

Part 17

Automation Using Collecting Data

313

SD ¡Automa3on ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

• Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡  Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡  Suspending ¡Tickets ¡

• 4. Collec3ng ¡Data ¡

 Enabling ¡Automa3on ¡in ¡SD ¡

 Service ¡Procedures ¡  Inbound ¡Emails ¡and ¡Alerts ¡  Policies ¡

 Case ¡Studies ¡

 Field ¡Valida3on ¡  Change ¡Procedure ¡for ¡Solved ¡Stage ¡  Wai3ng ¡for ¡User ¡Feedback ¡and ¡Suspending ¡ Tickets ¡  Collec3ng ¡Data ¡

314

LAB ¡

• Execute ¡a ¡VSA ¡Agent ¡Procedure ¡to ¡collect ¡

informa3on ¡and ¡append ¡the ¡informa3on ¡into ¡the ¡ NOTES ¡field ¡of ¡the ¡3cket. ¡

• Leverage ¡VSA ¡Agent ¡Procedure ¡to ¡collect ¡

informa3on ¡

• Working ¡the ¡process ¡backwards. ¡

– Create ¡an ¡Agent ¡Procedure ¡to ¡(a) ¡collect ¡informa3on ¡ and ¡(b) ¡store ¡it ¡on ¡the ¡Kaseya ¡Server ¡ – Create ¡Service ¡Desk ¡Procedure ¡to ¡check ¡of ¡the ¡ existence ¡of ¡the ¡Collected ¡Data ¡in ¡the ¡stored ¡loca3on ¡ defined ¡in ¡the ¡Agent ¡Procedure. ¡

• If ¡data ¡exist, ¡then ¡append ¡the ¡informa3on ¡to ¡the ¡Notes ¡of ¡a ¡

Ticket ¡

315

LAB ¡

• When ¡a ¡CPU ¡U3liza3on ¡Alert ¡occur, ¡Kaseya ¡can ¡

automa3cally ¡create ¡a ¡3cket. ¡

• When ¡the ¡3cket ¡is ¡created, ¡check ¡for ¡the ¡Monitor

¡ Set ¡name ¡in ¡the ¡3cket ¡descrip3on. ¡

• Assign ¡a ¡specific ¡category ¡and ¡execute ¡an ¡Agent ¡

Procedure ¡on ¡the ¡machine ¡that ¡created ¡the ¡alert ¡

• The ¡agent ¡procedure ¡collects ¡the ¡data ¡and ¡upload ¡the ¡

informa3on ¡to ¡the ¡Kaseya ¡Server ¡in ¡the ¡machine ¡specific ¡

• folders. ¡
• Move ¡the ¡3cket ¡to ¡another ¡stage, ¡CollectData ¡stage ¡to ¡

pull ¡the ¡data ¡and ¡append ¡it ¡to ¡the ¡Ticket ¡note ¡sec3on. ¡

316

Downloading ¡the ¡Sample ¡

• Crea3ng ¡Agent ¡Procedures ¡to ¡collect ¡data ¡
• For ¡our ¡example ¡we ¡are ¡looking ¡at ¡performance ¡issues ¡
• Need ¡to ¡download ¡ ¡a ¡u3lity ¡to ¡format ¡the ¡collected ¡data ¡
• Text2HTML ¡converter ¡u3lity ¡

hpp://www.cyber-­‑matrix.com/txt2html.html ¡

• Download ¡the ¡Service ¡Desk ¡and ¡Agent ¡procedures, ¡as ¡well ¡as ¡

the ¡and ¡Kperfmon.exe ¡u3lity ¡to ¡perform ¡the ¡process ¡list ¡ gathered ¡from ¡: ¡

hpp://demo1.kaseya.com/handouts/ServiceDeskLAB.zip ¡

317

Downloading ¡the ¡Sample ¡

1. Download ¡and ¡Extract ¡the ¡contents ¡of ¡the ¡ServiceDeskLAB.zip ¡ 2. Copy ¡the ¡Text2Html.exe ¡file ¡to ¡VSASHAREDFILES\TextToHTMLConverter

• NOTE ¡Create ¡the ¡TextToHTMLConverter ¡first ¡

3. Copy ¡the ¡Kpermon.exe ¡file ¡to ¡VSASHAREDFILES

• NOTE ¡If ¡you ¡imported ¡IT ¡Service ¡Delivery ¡Kit ¡and ¡copied ¡the ¡Kperfmon.exe, ¡then ¡you ¡can ¡skip ¡

this ¡step. ¡

4. Under ¡Agent ¡Procedures ¡Module, ¡create ¡a ¡new ¡folder ¡under ¡the ¡Shared ¡ Cabinet ¡and ¡import ¡the ¡Agent ¡Procedure ¡(AgentProcedureKperfmonSD.XML) ¡ into ¡the ¡new ¡shared ¡folder. ¡ 5. Under ¡Service ¡Desk ¡Procedure ¡Defini3ons ¡– ¡Sub-­‑Procedures, ¡import ¡the ¡sub ¡ procedures ¡to ¡collect ¡data ¡and ¡auto ¡assigned ¡categories. ¡(Procedure ¡Folder ¡ SDW.xml) ¡ 6. Edit ¡the ¡Auto ¡Assign ¡Category ¡for ¡Collec3ng ¡Data ¡procedure ¡

– Edit ¡the ¡Schedule ¡procedure ¡command ¡to ¡point ¡to ¡the ¡correct ¡Agent ¡Procedure ¡ that ¡you ¡just ¡imported. ¡

318

Fixing ¡the ¡References ¡

• Ensure ¡that ¡the ¡correct ¡references ¡for ¡Agent ¡procedures ¡and ¡Sub ¡

procedures ¡are ¡performed ¡

• Edit ¡the ¡Iden3fied ¡Entry ¡procedure ¡to ¡add ¡a ¡command ¡step ¡to ¡

execute ¡the ¡Sub-­‑Procedure ¡Auto Assign Category For Collecting Data

319

Edi3ng ¡the ¡Escala3on ¡Procedure ¡

• Edit ¡the ¡escala3on ¡procedure ¡ ¡
• Add ¡a ¡new ¡stage ¡CollectData ¡set ¡the ¡escala3on ¡3me ¡for ¡2 ¡minutes. ¡
• Set ¡the ¡Stage ¡Procedure ¡
• Leave ¡the ¡Entry ¡Stage ¡Procedure ¡Blank ¡
• Review ¡the ¡Incoming ¡Email ¡and ¡Alarm ¡Segngs ¡
• Alarm ¡Mapping ¡Procedure ¡
• Alarm ¡Default ¡Service ¡Desk ¡

320

Test ¡Automa3on ¡

• Create ¡a ¡monitor ¡set ¡labeled ¡“CPU ¡U3liza3on” ¡to ¡test ¡for ¡CPU ¡

Performance ¡

• Monitor ¡Processor ¡Object, ¡% ¡Processor ¡Counter, ¡Total ¡Instance. ¡
• Use ¡Set ¡threshold ¡value ¡very ¡low ¡to ¡set ¡off ¡the ¡alarm ¡(i.e. ¡10%) ¡
• Assign ¡the ¡new ¡Monitor ¡set ¡to ¡an ¡endpoint. ¡ ¡
• Set ¡the ¡no3fica3on ¡to ¡Create ¡Ticket ¡

321

Test ¡Automa3on ¡

• Review ¡the ¡Note ¡Field ¡and ¡Escala3on ¡Time ¡to ¡check ¡the ¡progress ¡
• Note ¡there ¡are ¡delays ¡in ¡crea3ng ¡3ckets ¡from ¡alarms. ¡
• Data ¡collected ¡will ¡list ¡the ¡process ¡list ¡into ¡the ¡Note ¡fields ¡

322

It Is Your Turn!

Ques3ons? ¡

• Please ¡type ¡your ¡ques3ons ¡in ¡the ¡chat ¡

sec3on ¡of ¡your ¡GoToMee3ng ¡window. ¡

• Remember ¡that ¡you ¡can ¡always ¡send ¡your ¡

ques3ons ¡to ¡training@kaseya.com ¡too. ¡

• If ¡you ¡are ¡falling ¡behind ¡the ¡steps ¡in ¡the ¡lab,

¡ please ¡just ¡watch ¡the ¡presenta3on, ¡take ¡ some ¡notes, ¡and ¡perform ¡your ¡labs ¡aher ¡ the ¡lecture. ¡

323

Wrap ¡Up! ¡

• Day ¡One ¡

– Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡ – Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡ – Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡ – Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

• Day ¡Two ¡

– Day ¡One ¡Recap ¡ – Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡ – Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

 Day ¡One ¡

 Introduc3on ¡to ¡Workshop ¡and ¡Virtual ¡Labs ¡  Kaseya ¡Service ¡Desk ¡Overview ¡  Crea3ng ¡Your ¡First ¡Service ¡Desk ¡  Defining ¡Your ¡Ini3al ¡Service ¡Desk ¡Users ¡

 Day ¡Two ¡

 Day ¡One ¡Recap ¡  Configuring ¡Your ¡Service ¡Desk ¡Users ¡  Adding ¡Automa3on ¡to ¡Your ¡Service ¡Desk ¡

324

What ¡is ¡next? ¡

• 4 ¡more ¡weeks ¡of ¡pracDce ¡ ¡

– You ¡need ¡to ¡finish ¡all ¡the ¡lab ¡assignments ¡within ¡the ¡35 ¡ days ¡of ¡your ¡program. ¡ – Unlimited ¡access ¡to ¡training ¡videos, ¡interac3ve ¡videos, ¡ self-­‑assessment ¡quizzes, ¡and ¡reading ¡material ¡available ¡

• 24x7. ¡ ¡

– 40 ¡hours ¡of ¡virtual ¡labs; ¡10 ¡hours ¡per ¡week. ¡

• 1 ¡CerDficaDon ¡Test ¡

– The ¡passing ¡grade ¡is ¡90 ¡out ¡of ¡100 ¡ – Includes ¡two ¡parts ¡

• Theory: ¡30 ¡points ¡ ¡
• Hands-­‑on: ¡70 ¡points ¡

325

It Is Your Turn!

Ques3ons? ¡

• Please ¡type ¡your ¡ques3ons ¡in ¡the ¡chat ¡

sec3on ¡of ¡your ¡GoToMee3ng ¡window. ¡

• Remember ¡that ¡you ¡can ¡always ¡send ¡your ¡

ques3ons ¡to ¡training@kaseya.com ¡too. ¡

• If ¡you ¡are ¡falling ¡behind ¡the ¡steps ¡in ¡the ¡lab,

¡ please ¡just ¡watch ¡the ¡presenta3on, ¡take ¡ some ¡notes, ¡and ¡perform ¡your ¡labs ¡aher ¡ the ¡lecture. ¡

326

Some ¡Recommenda3ons ¡

• The ¡front ¡face ¡of ¡the ¡support ¡should ¡be ¡customer ¡

service, ¡who ¡have ¡soh ¡skills ¡and ¡broad ¡ understanding ¡of ¡the ¡product. ¡

• Make ¡use ¡of ¡views ¡to ¡be ¡able ¡to ¡handle ¡large ¡

volumes ¡of ¡3ckets. ¡

• Do ¡not ¡create ¡3ckets ¡on ¡end ¡user’s ¡behalf. ¡The ¡

end ¡users ¡should ¡do ¡that, ¡as ¡they ¡are ¡the ¡ones ¡ who ¡can ¡best ¡fill ¡out ¡the ¡form. ¡

• Encourage ¡the ¡use ¡of ¡portal ¡rather ¡than ¡emails ¡for

¡ crea3ng ¡new ¡3ckets. ¡

• Do ¡not ¡make ¡changes ¡directly ¡to ¡your ¡service ¡
• procedures. ¡Use ¡Save ¡As ¡and ¡do ¡version ¡control. ¡

327

THE ¡END! ¡