SLIDE 13 # 13 WI2013 Integrierte Systeme in der Industrie Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner 28.02.2013
Methodische Vorgehensweise Operationalisierung und Datenanalyse
Reflektive Messindikatoren der latenten Variablen des D&L Modells:
Dimensionsreduzierung mithilfe einer Faktorenanalyse mit SPSS
Formative Konstrukte
Anhand der Auswahlkriterien operationalisiert Keine Entfernung von Messindikatoren
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Konstrukt Messindikatoren Quellen Systemqualität Funktionalität, Zuverlässigkeit, Nutzbarkeit, Effizienz, Wartbarkeit, Portabilität [10], [11], [14], [20], [22], [23], [34], [35] Informationsqualität Genauigkeit, Relevanz, Verständlichkeit, Vollständigkeit, Aktualität [20], [23], [32], [34], [44], [45] Servicequalität tangibles Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen SERVQUAL: [36], [45] Nutzerperspektive Arbeitsqualität, Akzeptanz, wahrgenommene Nützlichkeit, Zufriedenheit der Nutzer mit der Aktualität von Daten und mit den Systemfunktionen [2], [23] Nettonutzen Kundenstammwachstum, Umsatzsteigerung, Marktanteil, Vertriebseffizienz, verbesserte Reaktionsfähigkeit, verbesserte Kundensegmentierung, Verbesserung der Produkt-und Businessinnovationen, Kostensenkung, Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Mitarbeitereffizienz, verbesserte Service Levels, bessere Kundenbindung [10], [11], [20], [47]
