BEEINFLUSSEN AUSWAHLKRITERIEN BEEINFLUSSEN AUSWAHLKRITERIEN DEN ERFOLG EINES CRM DEN ERFOLG EINES CRM- -SYSTEMS? SYSTEMS? – Eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell Lubov Kosch Halyna Zakhariya Michael H. Breitner Institut für Wirtschaftsinformatik Leibniz Universität Hannover WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? WI2013 - 11. Internationale Track 2: Integrierte Systeme in der Industrie 28.02.2013 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner Tagung Wirtschaftsinformatik Session: Auswahlkriterien und Erfolgsfaktoren für betriebliche Anwendungssysteme # 1
Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 2
Motivation Einleitung � Customer Relationship Management (CRM) � Geschäftsaktivitäten, unterstützt durch – entsprechende Technologien – an der Strategie eines Unternehmens ausgerichteten Prozesse � Zweck: Verbesserung der Unternehmensleistung im Bereich Kundenmanagement � CRM Systeme stellen notwendige Infrastruktur zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements bereit � Erwarteter Mehrwert durch Softwareeinsatz wird oftmals nicht realisiert Messung des IS Erfolgs schwierig Höhe der IT-Investitionen 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 3
Motivation Forschungslücke � IS-Literatur: � Vielzahl an Erfolgsmodellen (z.B. von Davis 1989, DeLone/McLean 1992 oder Seddon 1997) � ERP-Erfolg (z.B. Holland & Light, 2002) � Forschung zu CRM-Erfolg: – Nutzen der CRM-Systeme (Freeman/Seddon, 2005) – Kritische Erfolgsfaktoren (King/Burgess, 2008) � Forschungslücke: Zusammenhang zwischen CRM- Systemauswahl und CRM-Erfolg � Forschungsfragen: (a) Welche Kriterien für die Auswahl von CRM-Systemen sollten eingesetzt werden? (b) Wie wirkt sich die CRM-Systemauswahl auf den Erfolg des ausgewählten CRM-Systems aus? 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 4
Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 5
Literaturübersicht DeLone & McLean � DeLone & McLean (D&M) IS Erfolgsmodell � 1992/2003 Systemqualität Beabsichtigte Nutzung Nutzung Informations- Nettonutzen qualität Nutzer- zufriedenheit Servicequalität � Grundlage für empirische Anwendung � Verwendung bestehender Konstrukte und Messindikatoren � Berücksichtigung des Kontexts der Untersuchung 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 6
Literaturübersicht Auswahlkriterien � Literaturrecherche: � AISeL, IEEE Xplore, Science Direct und SpringerLink � 20 relevante Publikationen Funktionale Kriterien Funktionale Kriterien � 33 Auswahlkriterien Kommunikationsunterstützung Kampagnenverwaltung Kontaktmanagement Qualitätskriterien Qualitätskriterien Kostenkriterien Kostenkriterien Technische Kriterien Technische Kriterien Kundenservice Anbieterqualität Implementierungskosten Systemeigenschaften Außendienstunterstützung Internet Benutzerorientierung Systemkosten Integrationsfähigkeit Akquise- & Verkaufsmanagement Implementierungsqualität Flexibilität Beziehungsmanagement Kompatibilität Kompatibilität Berichtswesen Sicherheit Sicherheit Vertriebsmanagement Implementierungsdauer Implementierungsdauer 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 7
Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 8
Hypothesenbildung Strukturmodell 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 9
Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 10
Methodische Vorgehensweise Datensammlung � CRM-Experten Befragung (Surveymonkey) � XING; LinkedIn, CRM-Experten Portale � Angeschrieben: 2311 identifizierte Experten (Fehlerhafte Email: 418) � Am Fragebogen teilgenommen: 190 ( ~10 %) � Davon vollständig und auswertbar: 105 � Aufbau des Fragebogens: � Demografika (Unternehmensgröße, Branche, Position) � Erfahrung in CRM-Auswahl und –Implementierung sowie projektbezogen Info (Budget, Zeitrahmen, System) � Berücksichtigte Auswahlkriterien 5-Punkt-Likert-Skala � D&M IS Erfolgsmodell 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 11
Methodische Vorgehensweise Datensammlung Herkunftsland (n=105) Firmengröße (n= 105) Europa 84 1-10 31,7% - Ost 2 10-50 20,2% - Zentral 76 50-250 16,3% - West 6 250-1000 19,2% Amerika 16 1000-10000 6,7% Indien 4 > 10000 5,8% Anzahl der Projekte 1 2-5 5-20 20-50 >50 Projektbeteiligung (n=90/87) 14 30 23 11 12 Auswahl Einführung 14 21 25 14 13 Rolle im Unternehmen (n=103) Projektbeteiligung (n=89) Upper management 38 Project Manager –Business 0,404 Middle management 21 Project Manager - IT 0,281 Junior management 2 Project Member 0,213 Verwaltung 1 Berater/Analyst 0,64 Berater 28 Software-Anbieter 0,202 Wissenschaftler 3 Software-Entwickler 0,079 Selbständige 7 Fachabteilung 0,303 Andere 3 Andere 0,146 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 12
Methodische Vorgehensweise Operationalisierung und Datenanalyse � Reflektive Messindikatoren der latenten Variablen des D&L Modells: Konstrukt Messindikatoren Quellen [10], [11], [14], Funktionalität, Zuverlässigkeit, Nutzbarkeit, Effizienz, Wartbarkeit, Systemqualität [20], [22], [23], Portabilität [34], [35] [20], [23], [32], Informationsqualität Genauigkeit, Relevanz, Verständlichkeit , Vollständigkeit, Aktualität [34], [44], [45] tangibles Umfeld, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, SERVQUAL: Servicequalität Einfühlungsvermögen [36], [45] Arbeitsqualität, Akzeptanz, wahrgenommene Nützlichkeit, Zufriedenheit der Nutzerperspektive [2], [23] Nutzer mit der Aktualität von Daten und mit den Systemfunktionen Kundenstammwachstum, Umsatzsteigerung, Marktanteil, Vertriebseffizienz, verbesserte Reaktionsfähigkeit, verbesserte Kundensegmentierung, [10], [11], [20], Nettonutzen Verbesserung der Produkt-und Businessinnovationen, Kostensenkung, Verbesserung [47] der Geschäftsprozesse und der Mitarbeitereffizienz, verbesserte Service Levels , bessere Kundenbindung � Dimensionsreduzierung mithilfe einer Faktorenanalyse mit SPSS � Formative Konstrukte � Anhand der Auswahlkriterien operationalisiert � Keine Entfernung von Messindikatoren 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 13
Agenda 1. Motivation 2. Literaturübersicht 3. Hypothesenbildung 4. Methodische Vorgehensweise 5. Ergebnisse und Diskussion WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 14
Ergebnisse und Diskussion 1. 1. 2. 2. 3. 3. 4. 4. 5. 5. WI2013 Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM- Systems? 28.02.2013 Integrierte Systeme in der Industrie Lubov Kosch, Halyna Zakhariya, Michael H. Breitner # 15
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