Front Office First Impressions How to train your Front - - PDF document

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Front ¡Office ¡First ¡ Impressions

How ¡to ¡train ¡your ¡Front ¡Office ¡staff ¡to ¡be ¡an ¡ innovative ¡and ¡inspired ¡part ¡of ¡your ¡staff.

Day ¡ 1: ¡Overview ¡of ¡IRG ¡as ¡a ¡companyand ¡what ¡we ¡expect ¡fr

• m ¡our ¡FOC ¡Staff

Day ¡ 2: ¡Computer ¡training; ¡Raintree, ¡Zirmed, ¡P ¡dr ive, ¡Outlook Day ¡ 3: ¡ ¡Hands ¡on ¡training/Job ¡Shadow ¡ Day ¡ 4: ¡Hands ¡on ¡Training/Job ¡Shadow Day ¡ 5: ¡Work ¡at ¡Clinic ¡hired ¡for, ¡if ¡no ¡FOC ¡cur rently ¡ther e ¡tr ainer ¡to ¡sit ¡with ¡for ¡entire ¡shift. ¡ Day ¡ 6-­‑9: ¡Successfully ¡runs ¡the ¡fr

• nt ¡on ¡their ¡own ¡while ¡being ¡able ¡to ¡reach ¡out ¡to ¡any ¡tr

ainer s ¡

• r ¡sister ¡clinic ¡for ¡help. ¡

Day ¡ 10: ¡ ¡FOC ¡trainer ¡to ¡return ¡and ¡check ¡in ¡at ¡clinic, ¡audit ¡work, ¡go ¡over ¡any ¡questions ¡and ¡set ¡ up ¡another ¡follow ¡if ¡needed. ¡

10 ¡ ¡Day ¡Training ¡Module Day ¡1

HR ¡PowerPoint

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Day ¡1

The ¡IRG ¡Culture Why ¡We ¡Do ¡What ¡ We ¡do ¡ (Ted ¡talks ¡ video) https://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_ VuA

People ¡don’t ¡buy ¡what ¡you ¡do ¡ but ¡why ¡you ¡do ¡it. ¡

How WHY What

Day ¡1

• ­‑We ¡believe ¡in ¡great ¡ customer ¡service, ¡ in ¡creating ¡ a ¡

family ¡ atmosphere, ¡ and ¡ in ¡letting ¡ our ¡passion ¡for ¡ customer ¡service ¡drive ¡ our ¡business. ¡

• ­‑We ¡do ¡this ¡by ¡hiring ¡ the ¡best ¡healthcare ¡ professionals ¡

and ¡support ¡staff, ¡fostering ¡ a ¡innovative ¡ and ¡ passionate ¡ work ¡staff ¡that ¡ are ¡here ¡to ¡make ¡your ¡ life ¡ easier ¡so ¡all ¡ you ¡need ¡to ¡focus ¡on ¡is ¡getting ¡ healthy. ¡

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Policy's ¡and ¡Procedures

Dedicated ¡ time ¡ for ¡employee ¡ to ¡read ¡IRG ¡ handbook, ¡ HIPAA, ¡and ¡Fraud ¡Waste ¡and ¡

• Abuse. ¡
• ­‑ Take ¡quiz ¡ after ¡each ¡ module

What ¡to ¡Expect ¡

• -­‑FOC ¡Check ¡ list

– Make ¡it ¡clear ¡what ¡your ¡FOC ¡should ¡expect ¡in ¡a ¡ day ¡to ¡day ¡life ¡in ¡their ¡job. ¡ – Go ¡over ¡checklist ¡of ¡AM ¡and ¡PM ¡daily ¡duties ¡and ¡

• utline ¡job ¡duties.

Conclude ¡Day ¡1

• IRG ¡Power ¡ Point, ¡ Shows ¡ Staff ¡and ¡clinics ¡

throughout ¡ the ¡year, ¡what ¡ truly ¡makes ¡us ¡ such ¡ a ¡great ¡company ¡

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Day ¡Two

Welcome ¡ Back!

• Logins-­‑ Collect ¡ all ¡ logins ¡ and ¡show ¡ new ¡

employee ¡ how ¡ to ¡log ¡ into ¡ each ¡one

• (Time ¡ Force, ¡Zpay, ¡Computer, ¡ RT, ¡Outlook, ¡

and ¡any ¡insurance ¡ websites ¡ they ¡may ¡need)

P ¡Drive

Our ¡P ¡drive ¡is ¡the ¡hub ¡ where ¡all ¡ our ¡ forms ¡can ¡be ¡found ¡ as ¡well ¡ as ¡any ¡ policy's ¡ or ¡procedures. Each ¡FOC ¡will ¡ get ¡a ¡spreadsheet ¡ on ¡Day ¡ 2 ¡showing ¡ what ¡ is ¡on ¡P ¡drive, ¡each ¡ form ¡has ¡a ¡hyper ¡link ¡ to ¡it. ¡

Outlook/Webmail

• ­‑Show ¡ how ¡to ¡login ¡to ¡outlook ¡and ¡webmail ¡(logins ¡

are ¡ the ¡same ¡as ¡network ¡ login) Create ¡a ¡IRG ¡Email ¡Signature

Ex: ¡Gracie ¡ Ryker, ¡Office ¡Manager IRG ¡Evergreen ¡ Physical ¡ Therapy 5029 ¡Evergreen ¡ Way ¡| ¡Everett, ¡WA ¡98203 | ¡T . ¡425-­‑252-­‑1642| ¡ F. ¡425-­‑258-­‑1824 ¡ Gracie.Ryker@irgpt.com|www.irg pt.com

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Phone ¡Training

• ­‑Check ¡voicemail ¡
• ­‑

Put ¡a ¡caller ¡on ¡hold

• ­‑

Pick ¡up ¡a ¡caller ¡on ¡hold

• ­‑

Transfer ¡calls ¡to ¡clinic/Admin

• ­‑

Transfer ¡calls ¡to ¡other ¡phones ¡within ¡your ¡ clinic

Phone ¡Etiquette

• ­‑

Greeting ¡should ¡be ¡bright, ¡sound ¡like ¡you ¡ are ¡smiling

• ­‑

Answer ¡“ ¡Good ¡Morning, ¡Afternoon, ¡or ¡ Evening, ¡IRG ¡(Insert ¡your ¡clinic ¡name) ¡this ¡ is ¡(insert ¡your ¡name). Create ¡your ¡own ¡great ¡impression ¡with ¡a ¡ great ¡introduction ¡on ¡the ¡phone.

Phone ¡Etiquette

• ­‑

T

• ne ¡of ¡voice ¡should ¡always ¡be ¡friendly
• ­‑

Language ¡should ¡always ¡be ¡professional ¡ but ¡not ¡so ¡professional ¡it ¡is ¡void ¡of ¡

• feeling. ¡
• ­‑

Emotion/attitude ¡shows ¡through ¡your ¡ voice ¡easily.

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Raintree ¡Training

• ­‑ Login
• ­‑ How ¡to ¡access ¡your ¡schedule
• ­‑ How ¡to ¡schedule
• ­‑

Cut, ¡Paste

• ­‑

Difference ¡ between ¡ RS, ¡CX, ¡NS

• ­‑

Difference ¡ between ¡ IE, ¡RE, ¡ST , ¡PN

• ­‑

Duration ¡ of ¡appointments

Raintree ¡Training

• ­‑

Inputting ¡a ¡new ¡patient ¡through ¡the ¡ scheduler.

• ­‑ Inputting ¡a ¡new ¡patient ¡through ¡patient ¡

files.

Break

In ¡order ¡for ¡your ¡new ¡employee ¡to ¡retain ¡ information ¡you ¡don’t ¡want ¡to ¡cram ¡them ¡to ¡

• full. ¡

Make ¡sure ¡regular ¡breaks ¡are ¡given ¡to ¡allow ¡ retention ¡.

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Zirmed

Copays ¡and ¡payments ¡on ¡account Zpay@irgpt.com

• ­‑ All ¡instructions ¡for ¡this ¡is ¡on ¡the ¡P ¡drive
• ­‑ Make ¡sure ¡money ¡is ¡organized ¡and ¡

correctly ¡gets ¡courier ¡to ¡Accounts ¡

• receivable. ¡
• ­‑ Mistakes ¡with ¡money ¡can ¡lead ¡to ¡bills ¡

being ¡mailed ¡out ¡wrongly.

First ¡Impressions

What ¡we ¡see….

• ­‑Facial ¡Expressions
• ­‑

Body ¡Language

• ­‑

Grooming ¡and ¡Clothes

• ­‑

Physical ¡Setting

• ­‑

Speed ¡of ¡Response

First ¡Impressions

What ¡we ¡hear….

• ­‑Friendly ¡Greeting
• ­‑ T
• ne ¡of ¡Voice
• ­‑ Language
• ­‑ Emotions

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First ¡Impressions

What ¡we ¡think….

• ­‑Attitude
• ­‑ Knowledge ¡and ¡Skills
• ­‑ Willingness ¡to ¡help

A.I.D.E.T

A-­‑ Acknowledge I-­‑ Introduce D-­‑ Duration E-­‑ Explain T-­‑Thank ¡ You

Conclude ¡Day ¡2

• ­‑Conclude ¡Day ¡2 ¡with ¡a ¡quiz ¡on ¡what ¡was ¡

taught ¡today

• ­‑

Scheduling

• ­‑

T aking ¡ Copays

• ­‑

First ¡Impressions

• ­‑

Multi-­‑Line ¡phone ¡use

• ­‑

Phone ¡Etiquette

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Day ¡Three/Day ¡Four

Job ¡Shadow

• ­‑

This ¡is ¡the ¡portion ¡of ¡training ¡that ¡is ¡for ¡ the ¡FOC ¡to ¡really ¡learn ¡how ¡to ¡operate ¡ the ¡clinic ¡and ¡run ¡the ¡front

FOC ¡Calendar In ¡Conclusion

We ¡are ¡only ¡ as ¡strong ¡ as ¡our ¡weakest ¡member. ¡ This ¡is ¡what ¡ makes ¡a ¡good ¡ training ¡ and ¡follow ¡ up ¡program ¡so ¡important. ¡ Employees ¡ thrive ¡on ¡ knowing ¡ there ¡job ¡and ¡doing ¡ it ¡ well, ¡without ¡ proper ¡training ¡ they ¡can ¡not ¡ achieve ¡ this. ¡

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Questions

Front ¡Office ¡First ¡ Impressions

How ¡to ¡train ¡your ¡Front ¡Office ¡staff ¡to ¡be ¡an ¡ innovative ¡and ¡inspired ¡part ¡of ¡your ¡staff.

Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience

11/17/15 11 Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience

• PPE ¡= ¡Awesome ¡Customer ¡Service
• Patients ¡vs ¡customers
• Developing ¡a ¡culture ¡within ¡your ¡clinics
• Embrace ¡giving ¡awesome ¡customer ¡service

Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience

• Is ¡more ¡than ¡implementing ¡some ¡clever ¡programs
• Is ¡dependent ¡upon ¡staff ¡being ¡on ¡the ¡same ¡page

(example…my ¡ mother’s ¡ experience)

• Starts ¡ with ¡what ¡we ¡value ¡– what ¡we ¡believe

Awesome ¡ Customer ¡ Service…

Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience

As ¡we ¡think, ¡so ¡we ¡become…

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Defining ¡Your ¡Company ¡Values

Exercise: ¡What ¡ does ¡your ¡company ¡ value? ¡ ¡

Overview ¡For ¡Today

• Roadmap ¡for ¡awesome ¡customer ¡service
• Cultivating ¡a ¡Culture ¡of ¡Care ¡
• Creating ¡a ¡Meaningful ¡Connection
• Capturing ¡our ¡patient’s ¡loyalty

Cultivating ¡a ¡Culture ¡of ¡Care

• Must ¡begin ¡with ¡how ¡well ¡we ¡treat ¡our ¡employees
• Must ¡be ¡defined ¡and ¡communicated ¡effectively
• Must ¡be ¡“fleshed ¡out” ¡clearly
• Must ¡be ¡monitored ¡constantly ¡and ¡celebrated ¡frequently

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How ¡ well ¡ do ¡you ¡treat ¡your ¡employees?

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

Defining ¡ & ¡Communicating ¡ Values:

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

Are ¡your ¡company ¡values ¡clearly ¡defined?

The ¡Importance ¡ of ¡Vision ¡ Casting:

Communicating ¡your ¡company ¡values ¡will ¡define ¡the ¡course ¡of ¡your ¡business

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

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“Flesh ¡ Out” ¡ Your ¡Vision ¡ Specifically:

“Vision ¡without ¡execution ¡is ¡just ¡hallucination”

~Forbes ¡Magazine

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

“Flesh ¡ Out” ¡ Your ¡Vision ¡ Specifically:

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

• Understand ¡the ¡motivations ¡(the ¡“why’s”) ¡behind ¡the ¡vision
• Build ¡a ¡motivated ¡team ¡
• Set ¡specific ¡strategies ¡(relevant, ¡meaningful, ¡measurable)
• Monitor ¡and ¡celebrate

Cultivating ¡ a ¡Culture ¡of ¡Care

• Get ¡clear ¡on ¡what ¡you ¡value
• Starts ¡with ¡how ¡you ¡treat ¡your ¡employees
• Needs ¡to ¡be ¡clearly ¡defined ¡& ¡communicated
• Must ¡include ¡specific ¡strategies

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Create ¡a ¡Meaningful ¡ Connection Create ¡a ¡Meaningful ¡ Connection

• Between ¡patients ¡and ¡staff
• Between ¡patients ¡and ¡their ¡appointments
• Foster ¡a ¡culture ¡of ¡connectedness

Between ¡ Patients ¡ and ¡Staff ¡:

Create ¡a ¡Meaningful ¡ Connection

• Their ¡pain ¡is ¡our ¡purpose ¡
• They ¡are ¡the ¡most ¡important ¡part ¡of ¡our ¡day
• Every ¡patient ¡is ¡different-­‑treat ¡them ¡that ¡way
• Are ¡we ¡accommodating ¡or ¡rigid?
• Respect, ¡respect, ¡respect

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Between ¡ Patients ¡ and ¡Their ¡Visits:

Rehab ¡is ¡a ¡connected ¡and ¡continuous ¡journey

Create ¡a ¡Meaningful ¡ Connection

Facilitate ¡ a ¡Culture ¡ of ¡Connectedness:

Create ¡a ¡Meaningful ¡ Connection

• Actions ¡speak ¡louder ¡than ¡words
• Beliefs ¡drive ¡actions
• Practical ¡examples:
• Thank ¡you ¡notes
• Call ¡backs
• 30/30 ¡Campaign ¡

Capture ¡Their ¡ Loyalty

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Capture ¡Their ¡ Loyalty

• Cultivate ¡lifelong ¡patients
• Stay ¡fluid ¡in ¡the ¡midst ¡of ¡changing ¡healthcare
• Implement ¡innovative ¡strategies
• Stay ¡true ¡to ¡who ¡you ¡are ¡

The ¡Changing ¡ Climate ¡ of ¡Healthcare:

“If ¡at ¡first ¡you ¡don’t ¡succeed, ¡try, ¡try ¡again. ¡ Then ¡ quit. ¡No ¡use ¡being ¡ a ¡damn ¡fool ¡about ¡it!” WC ¡Fields

Capture ¡Their ¡ Loyalty

The ¡Changing ¡ Climate ¡ of ¡Healthcare:

Capture ¡Their ¡ Loyalty

• Referral ¡patterns ¡– Doctors ¡vs ¡Patients
• Patient-­‑centered ¡practices
• Patients ¡want ¡and ¡expect ¡more ¡
• Marketing ¡impact

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The ¡Changing ¡ Climate ¡of ¡Healthcare: ¡

Marketing ¡Impact

Capture ¡Their ¡ Loyalty

• External ¡ marketing ¡– Physician’s ¡office ¡vs ¡community ¡focus
• Internal ¡marketing ¡– keeping ¡patients ¡loyal
• Strategic ¡ and ¡innovative ¡in ¡our ¡approach
• Wellness ¡and ¡niche ¡practice

Cultivating ¡ Lifelong ¡ Patients:

“If ¡you ¡want ¡to ¡win, ¡do ¡the ¡ordinary ¡things ¡better ¡than ¡anyone ¡else ¡does ¡them ¡day ¡in ¡and ¡day ¡ out.”

~Chuck ¡ Noll

Capture ¡Their ¡ Loyalty

Cultivating ¡ Lifelong ¡ Patients: The ¡Tangibles

Capture ¡Their ¡ Loyalty

• Thank ¡you ¡notes
• Refer ¡a ¡friend ¡program
• Perfect ¡attendance ¡awards
• Specific ¡to ¡who ¡you ¡are ¡as ¡a ¡clinic

11/17/15 19 Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience

• Establish ¡your ¡company ¡values
• Values ¡drive ¡actions
• Define ¡& ¡flesh ¡out ¡for ¡your ¡staff
• Facilitate ¡a ¡culture ¡of ¡care ¡& ¡connection
• Inspire ¡loyalty ¡

Creating ¡a ¡Positive ¡Patient ¡Experience